“系統(tǒng)應(yīng)該在合理的時間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆答仯冀K讓用戶了解正在發(fā)生的事情” --尼爾森。
用戶都希望產(chǎn)品是可控的、狀態(tài)是可預(yù)測的，所以無論用戶在界面上做了什么，系統(tǒng)應(yīng)該在合適的時間給予合理的反饋，始終保持界面的狀態(tài)可見、變化可見、內(nèi)容可見，讓用戶對已經(jīng)發(fā)生的、正在進(jìn)行的、以及后續(xù)走向都有所了解，以避免在后續(xù)的轉(zhuǎn)化決策中出現(xiàn)錯誤。
界面不僅僅是為了把信息呈現(xiàn)給用戶，還需要引導(dǎo)用戶來操作，讓用戶清楚的知道當(dāng)前在什么位置，以及操作時最想要知道的信息。
例如，訂單頁頂部的導(dǎo)航分欄，不僅將字體加大加粗、色彩加深，還添加了主題色的形狀，為的就是強(qiáng)化用戶當(dāng)前所在位置。購買產(chǎn)品VIP時，按鈕中會顯示金額，也是為了讓用戶的視線停留在CTA按鈕上，避免用戶想要查看價格時將視線從CTA按鈕上移開。
對于同一操作，系統(tǒng)需要搭配不同的時間場景給予不同的反饋，確保反饋的及時性，避免讓用戶產(chǎn)生焦慮或不安。例如在跳轉(zhuǎn)頁面時，即時跳轉(zhuǎn)，用戶通常看不到任何跳轉(zhuǎn)中的狀態(tài)，時間稍長會看到加載動效，若長時間沒有響應(yīng)，則會提示其他問題，如網(wǎng)絡(luò)問題、跳轉(zhuǎn)失敗等。
用戶需要清晰感知到已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)生以及即將發(fā)生的事情，以便于他們進(jìn)行下一步?jīng)Q策。每當(dāng)用戶進(jìn)行交互后，系統(tǒng)應(yīng)將當(dāng)前狀態(tài)、位置、進(jìn)度以及操作結(jié)果適當(dāng)?shù)姆答伣o用戶，以減少不確定性。如果用戶存在失誤，更應(yīng)加以正確方向上的引導(dǎo)，避免用戶產(chǎn)生疑惑或重復(fù)操作。
例如在電商應(yīng)用中，將商品收藏、添加到購物車等，這種操作行為不會造成任何損失，系統(tǒng)在反饋時盡量不要打斷用戶，使用類似toast簡短彈窗提示即可。但對于金額支付、內(nèi)容刪除等，會涉及用戶利益或安全方面的操作，就需要通過彈窗打斷用戶當(dāng)前操作，讓其二次確認(rèn)后再作決策，以減少不必要的損失。
“系統(tǒng)應(yīng)該說用戶的語言，用戶熟悉的單詞，短語和概念，而不是系統(tǒng)導(dǎo)向的術(shù)語。遵循現(xiàn)實世界的約定，使信息以自然和合乎邏輯的順序出現(xiàn)”--尼爾森。
設(shè)計師需要站在用戶的角度去做設(shè)計，但并不能就此代表用戶，不要將自己對產(chǎn)品的理解、行業(yè)中的專業(yè)術(shù)語代入用戶場景中，因為用戶的認(rèn)知大多來源于多周圍環(huán)境的感知，我們需要使用最貼近目標(biāo)用戶群體生活場景的表達(dá)方式，讓信息表現(xiàn)的自然，用戶能更容易理解。
對于環(huán)境貼切原則，直接點就是“說人話”，蘋果之父「喬布斯」和微信之父「張小龍」的產(chǎn)品核心理念便是如此，用最簡單直白的語言、用戶最熟悉的概念呈現(xiàn)信息，盡量貼近真實的世界，將產(chǎn)品做到傻瓜也能操作，才能保證與用戶溝通交流的順暢。
產(chǎn)品的設(shè)計語言需要針對不同的用戶群體以及不同的使用習(xí)慣，使用該群體所熟知的文字、圖形、版式、配色以及設(shè)計風(fēng)格等，讓用戶覺得這個產(chǎn)品能解決自己的問題，不會有認(rèn)知上的困難。
從大了講，例如微信的標(biāo)準(zhǔn)模式符合大多數(shù)常規(guī)用戶的操作，但又另外設(shè)計了一套關(guān)懷模式，將文字、按鈕變的更大，色彩變的更強(qiáng)，這就是為老年人的視覺障礙而準(zhǔn)備的一套解決方案。還可以開啟聽文字消息，在會話框中只要點擊一下文字消息，系統(tǒng)就可以直接閱讀，將信息的傳達(dá)從視覺轉(zhuǎn)移至聽覺，更大程度的解決了視覺障礙問題。其實，不管是微信的標(biāo)準(zhǔn)模式、關(guān)懷模式，還是其他的鄉(xiāng)村模式、青少年模式、大學(xué)生模式等，都是為了迎合不同的用戶群體。
將范圍縮小至產(chǎn)品的某個功能，如高德地圖視覺障礙模式（色盲/色弱用戶的專屬配色）、首頁設(shè)置（搜索框位置的調(diào)整）等也是為了滿足不同用戶群體或同一用戶群體的不同使用習(xí)慣而設(shè)計。
將現(xiàn)實世界中的物體映射至產(chǎn)品設(shè)計中，能讓用戶通過對現(xiàn)實環(huán)境的認(rèn)知感受到產(chǎn)品的真實易懂，很大程度上降低了學(xué)習(xí)成本，幫助用戶更快的理解并輕松掌握其使用方式。模擬現(xiàn)實世界的物體并不僅僅局限其外形，對于其動態(tài)效果、聲音以及其他屬性特征等都可以加以融合，打造更真實的用戶體驗。
iOS系統(tǒng)早期的桌面圖標(biāo)就是如此，即便后來逐漸過渡到扁平化，但很多地方依然保留了擬物化的設(shè)計，如同步變化的動態(tài)時鐘表盤、接近于物品外觀的相機(jī)、計算器圖標(biāo)等。網(wǎng)易云音樂播放頁面中，復(fù)古的黑膠唱片，不僅模仿了早期的留聲機(jī)，還融入的懷舊情感，與其他同類產(chǎn)品的差異性也即刻凸顯。
產(chǎn)品不僅可以使用人們對真實物體的視覺感知，還可以利用文化觀念進(jìn)行隱喻。
例如，紅色意味著危險、禁止，綠色則代表安全、通過，而產(chǎn)品中的審核結(jié)果就可以用顏色醒目的圖標(biāo)強(qiáng)化提示，紅色表示審核未通過、綠色表示審核通過。另外在現(xiàn)實生活中，“+、-”符號代表增加和減少，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，同樣可以使用“+、-”來表示內(nèi)容的增加與減少，常見的有購買商品數(shù)量調(diào)整、自定義內(nèi)容布局等。
“用戶通常會錯誤地選擇了系統(tǒng)的某個功能，并且需要一個明確標(biāo)記的「緊急出口」來離開不想要的狀態(tài)，而不必進(jìn)行擴(kuò)展對話。支持撤消和重做”--尼爾森。
用戶需要擁有控制系統(tǒng)和來去自由的權(quán)利，且產(chǎn)品要在用戶可能犯錯誤之前及時警示并給予正確的引導(dǎo)，但總有些特殊場景，用戶發(fā)生主觀上的失誤不可避免，為了不讓用戶進(jìn)入到錯誤的場景，這時系統(tǒng)應(yīng)該提供一個“緊急出口”，便于用戶撤銷和重做。
在使用產(chǎn)品的過程中，系統(tǒng)檢測到用戶有可能出現(xiàn)操作失誤的情況，應(yīng)給予明確的提示和指引，關(guān)閉/返回就是最為常見的“緊急出口”，即便大部分用戶知道向右側(cè)滑返回，但“緊急出口”依然要明確顯示。
另外，在刪除某些信息時，系統(tǒng)給予的確認(rèn)彈窗也是為了減少用戶操作失誤，以免造成不必要的損失。
用戶的失誤行為已不可避免的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)提供撤銷、取消或重做等相關(guān)功能。
在社交類應(yīng)用中，短時間內(nèi)發(fā)出的消息可撤回重新編輯，便是給了用戶可以反悔的權(quán)利，辦公類產(chǎn)品中的回收站亦是如此。
“不應(yīng)該讓用戶懷疑不同的話語、場景或行為是否在表達(dá)同樣的一件事情。系統(tǒng)設(shè)計需遵循平臺慣例，保持一致性”--尼爾森。
對用戶來說，同一產(chǎn)品需要統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范，其視覺樣式、交互形式都應(yīng)該遵循基本的用戶習(xí)慣，保持功能、操作的一致性為確保用戶對界面的學(xué)習(xí)使用至關(guān)重要。
設(shè)計規(guī)范就是為保持產(chǎn)品內(nèi)部的一致性而生，不管是色彩間距、還是組件模塊，保持一致性不僅能讓用戶感覺使用的是同一個產(chǎn)品，還有助于品牌傳播，給用戶留下一定的印象。
對于業(yè)務(wù)非常復(fù)雜的大型產(chǎn)品，雖然各元素組件樣式繁多，但會從視覺風(fēng)格和交互形式上來確保產(chǎn)品的一致性，這都可以減少用戶的思考負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)成本。
雖然很多產(chǎn)品都在呼吁創(chuàng)新、去同質(zhì)化，但差異化較大的設(shè)計雖然達(dá)到了去同質(zhì)化的目的，卻給用戶增加了更多的學(xué)習(xí)及思考成本。這里意思請大家不要誤解，并不是說不去創(chuàng)新，而是除非你的產(chǎn)品有足夠的影響力，對于較大的變動，企業(yè)能承擔(dān)起試錯成本、以及增加了額外學(xué)習(xí)成本可能造成的用戶流失，否則只能進(jìn)行一些小的改動，循序漸進(jìn)的跟隨主流。
對于同類型的產(chǎn)品，我們依然需要參考競品的一些設(shè)計形式，如下圖是音樂APP的播放頁面，其主要功能的優(yōu)先級排列、頁面布局基本相同，即便是創(chuàng)新也是從設(shè)計風(fēng)格、氛圍以及微動效等方面做出差異化。
先舉個例子，之前有不少產(chǎn)品引用費(fèi)茨定律“任意一點移動到目標(biāo)中位置距離越短，所花費(fèi)的時間就越少”這一原則，于是將左上角的返回按鈕搬到了左下角（側(cè)滑返回操作沒有影響），沒錯，對于現(xiàn)在的大屏手機(jī)來說，返回效率確實提升了，但卻違背了用戶的使用習(xí)慣，增加了誤操作的可能性。
返回按鈕放置左上角，與絕大多數(shù)產(chǎn)品保持一致的使用習(xí)慣，這意味著用戶只需付出更少的學(xué)習(xí)成本甚至無需學(xué)習(xí)即可快速上手。
“系統(tǒng)要么消除容易出錯的情況，要么檢查它們，并在用戶采取行動之前向用戶提供確認(rèn)選項”--尼爾森。
用戶的很多操作都是比較隨意、無意識性的，也因此造成了一些不可挽回的錯誤。系統(tǒng)應(yīng)該在用戶出錯之前采取一定的措施，這并沒有多么復(fù)雜，或許只是一個走心的設(shè)計，如使用引導(dǎo)用戶、溫馨提示、有效控制等方式以減少錯誤的發(fā)生。
主動引導(dǎo)的目的就是為了給用戶提供明確的路徑，減少錯誤操作。很多APP首次下載或更新迭代之后就會提供新手引導(dǎo)，還有表單的占位符提供的格式規(guī)范、內(nèi)容描述也是如此。
在用戶操作時，系統(tǒng)對用戶錄入的已有信息進(jìn)行預(yù)判并提供相匹配的內(nèi)容讓用戶選擇，也是一種常用的防錯方式。如搜索聯(lián)想詞、商品錯誤文字自動修正等。
對于一些較為敏感、可能存在危險或不可逆轉(zhuǎn)的操作時，系統(tǒng)需要提供二次確認(rèn)引起用戶注意，以起到警示作用。例如注銷賬號、刪除某些內(nèi)容或中途退出流程，都會有彈窗提醒用戶，避免誤操作帶來不必要的損失。
從表面來看，限制用戶似乎并不友好，但為了避免用戶錯誤理解，利用明確的限制阻止用戶犯錯也是一個不錯的選擇。例如無效內(nèi)容置灰、未達(dá)到操作條件的限制，都能很好的防止用戶無效操作。
筆者曾使用過一個產(chǎn)品，在選擇出生年齡時，往前的年份能滑到清朝時期（一百多歲玩不動智能手機(jī)了），往后面能滑到今年之后的幾十年（我還沒出生呢），這并不是在質(zhì)疑設(shè)計的合理性，而是無效或過于冷門的選項越多，用戶可能會有選擇性困難「綜合癥」、也可能會提高隨意性以及選擇錯誤的幾率，這對后期用戶數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度有很大影響。
適當(dāng)?shù)南拗撇僮鞣秶?，對產(chǎn)品來說也是一個很好的防錯策略。例如：美團(tuán)定酒店的日歷限制在半年以內(nèi)、在手機(jī)號碼表項中限制輸入11位數(shù)字等，都可以降低用戶出錯的概率。
對于隨意性較強(qiáng)的用戶，通常都是「做多錯多」，所以在部分場景下，如果對用戶的操作需求明確可控，可根據(jù)實際場景提供符合目標(biāo)的默認(rèn)值，以減少用戶操作成本。
添加銀行卡時，輸入卡號后會自動匹配對應(yīng)的銀行、購物下單時系統(tǒng)也會自動選擇一個默認(rèn)收貨地址，這些默認(rèn)值的存在都或多或少的減少了用戶操作步驟，即便不是用戶所需，也不會造成什么負(fù)擔(dān)，這本該就是用戶完成任務(wù)的必要流程。
在數(shù)字信息輸入場景中，可以利用一些特定格式，不僅能減少出錯，還能有效避免將錯誤信息帶入下一步流程。
例如，輸入手機(jī)號、銀行卡號、身份證號等，可以將幾個數(shù)字分為一組，以此類推，這樣更有利于用戶自查。
“通過使用對象、動作和選項的可視化表達(dá)，最大限度地減輕用戶的記憶負(fù)擔(dān)”--尼爾森。
在產(chǎn)品設(shè)計的時候，需保證組件、按鈕以及選項的可見性，用戶不需要去動腦筋，產(chǎn)品應(yīng)該把用戶當(dāng)傻瓜對待，盡可協(xié)助其記憶。在特殊情況下，用戶離開當(dāng)前頁面，產(chǎn)品可提供關(guān)鍵信息讓其確認(rèn)，而不是讓用戶去回憶，徒增記憶負(fù)荷。
產(chǎn)品能做決定的就不要讓用戶去選擇、能讓用戶選擇的就不要讓他們自己輸入。其實選擇和輸入的操作成本相差巨大，很多用戶都不愿意在輸入上面花費(fèi)過多時間。
問個比較現(xiàn)實的問題，如果你申請信用卡的意愿不是很明確、在辦與不辦之間猶豫徘徊時，有多少人是被幾頁超長表單勸退的？需要用戶提供的信息我們無權(quán)刪減，但可以利用設(shè)計手段降低操作成本，如果將部分輸入框變成選擇框，讓任務(wù)變的更容易完成，用戶的抵觸心理自然也會降低。例如：微信添加銀行卡時，手機(jī)號、銀行卡號都能從相應(yīng)的接口獲取，減少了很多操作。
與其讓用戶逐步完成任務(wù)，不如讓用戶只進(jìn)行一步簡單操作，產(chǎn)品就智能化的將信息提取出來、自動拆分并送到用戶手中，不僅節(jié)省了大量的交互步驟和瀏覽時間，也降低了用戶因自行輸入信息可能出錯而帶來的不可控感，大大提高了產(chǎn)品的易用性。
新建收貨地址時，將地址信息粘貼至輸入框，產(chǎn)品即可自動拆分省/市/區(qū)、詳細(xì)地址及個人信息；綁定信用卡時，只需掃描卡片就能自動提取卡號、開戶行、有效期等信息。
特別是一些隱藏的交互操作，一定要使用用戶最熟悉的方式，避免浪費(fèi)時間去回憶或手動試錯，要保證用戶在最短的時間內(nèi)有效識別、理解。
例如，左滑列表中的某個內(nèi)容可進(jìn)行刪除操作、屏幕邊緣右滑返回上一頁、雙擊短視頻點贊等。
眾所周知，文字表意明確，也是最能讓用戶理解的方式，不過它的信息傳達(dá)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如圖形，所以在眾多UI設(shè)計中，有圖標(biāo)的出現(xiàn)，就會搶占信息組中的主視覺，但這并不代表可以完全替代文字，很多時候，我們應(yīng)該讓文字成為輔助的存在，以加深用戶的理解。圖標(biāo)+文字組合表意更加明確，能迎合更廣泛的用戶群體，避免少數(shù)用戶產(chǎn)生疑惑。
這里要說明一點，圖標(biāo)并非不能單獨出現(xiàn)，而是要慎用。就如搜索圖標(biāo)，全球99%都在用這個放大鏡造型，無可厚非?；ò闍PP底部標(biāo)簽欄也使用了純圖標(biāo)形式，因為它所面對的用戶絕大多數(shù)都是設(shè)計師，而設(shè)計師對圖標(biāo)的識別和理解自然沒什么難度。
針對一些需要用戶記住或?qū)τ脩魜碚f較為重要的信息，即便已進(jìn)入下一步流程，產(chǎn)品有必要二次呈現(xiàn)用給用戶確認(rèn)，避免用戶回憶（想不起來就會離開）。
在購物下單頁面，會提供商品的關(guān)鍵信息給用戶確認(rèn)；部分產(chǎn)品的表單任務(wù)完成后，點擊提交，也會彈出之前輸入的內(nèi)容給用戶自查。
系統(tǒng)應(yīng)該提供用戶最近的訪問項，幫助他們提供未完成或想要重復(fù)完成的任務(wù)，即便是跨系統(tǒng)、設(shè)備，再次使用也不用來回調(diào)整，歷史記錄功能便是這個需求的最佳體現(xiàn)。
例如騰訊視頻的觀看歷史模塊，按照時間排序，提供了看過的內(nèi)容以及進(jìn)度，點進(jìn)去之后會從上次退出時的位置節(jié)點接著播放，視頻、音樂、閱讀類應(yīng)用都是如此。
“好的產(chǎn)品需要同時兼顧新用戶和資深用戶的需求，對新用戶來說，需要功能明確、清晰，對于老用戶需要快捷高效使用高頻功能。不可迎合某一種用戶，把不必要的信息占據(jù)重要部分”--尼爾森。
靈活高效原則旨在滿足多樣化的使用群體，通過對他們的使用場景、任務(wù)流程進(jìn)行深挖，讓其在最短的路徑以最快的速度完成目標(biāo)需求。
系統(tǒng)要同時照顧新老用戶的使用體驗，對于新手用戶，要盡量降低學(xué)習(xí)成本，能讓其快速上手是留住他們的必要手段。而對老用戶來說，對產(chǎn)品的信任度有一定的基礎(chǔ)，能快捷高效、心情愉悅的使用至關(guān)重要。
沒有什么能比提供快捷操作更能節(jié)省時間成本了，但凡使用過手機(jī)、電腦辦公的用戶都用該知道Ctrl+C、Ctrl+V、Ctrl+S這三組合的神奇之處，提升的效率真的不是一星半點兒。
在UI設(shè)計中，很多快捷的入口、操作方式都相對降低了用戶使用門檻，例如快捷登錄（QQ、微信、手機(jī)號一鍵登錄）減少操作步驟，節(jié)省用戶很多時間；另外，在一些產(chǎn)品截圖后就會彈出分享、反饋入口，這也是通過行為預(yù)判為用戶提供便捷操作的體現(xiàn)。
一些頻繁使用的功能，可在不同的頁面重復(fù)顯示，當(dāng)用戶有使用需求時，能隨時通過就近的操作入口進(jìn)入。微信的掃一掃在會話列表、通訊錄、個人信息等頁面都有操作入口，非常方便；支付寶首頁的花唄、借唄、芝麻信用等功能在我的頁面幾乎都重復(fù)了一遍，觸手可及，對產(chǎn)品轉(zhuǎn)化也有很大的幫助。
「功能自定義」意味著用戶可以對自己常用或喜歡的功能進(jìn)行隨意排列、增減，兼顧了不同用戶對不同功能的使用需求，提高產(chǎn)品的靈活性。
支付寶讓用戶根據(jù)自己的喜好選擇13個常用功能放在首頁，操作起來更加方便，滿足了用戶的自定義需求。網(wǎng)易云音樂則更個性化，不僅能對功能模塊、底部導(dǎo)航自定義，系統(tǒng)還提供了3種不同的版式風(fēng)格，對于這種靈活的調(diào)整，不管是“蘿卜”還是“青菜”，總有一款是你的最愛。
提供默認(rèn)選項上述有提到過，通過減少多余操作，不僅對防止用戶出錯有極大的幫助，對于提升任務(wù)完成效率也尤為明顯。
不同的用戶就有不同的需求、不同的喜好、不同的使用習(xí)慣，產(chǎn)品需要做到千人千面，以最大化的程度滿足多種用戶群體。
這種類似的案例非常之多，且不說各大電商通過背后隱藏的算法為各種用戶匹配不同的內(nèi)容，就說明面上能看到的如關(guān)愛模式、鄉(xiāng)村模式、青少年模式等，還有高德地圖搜索框上/下位置調(diào)整、京東商品頁的宮格樣式/列表樣式等，都在為滿足絕大多數(shù)的用戶的使用需求而付出了最大努力。
“不要包含不相關(guān)或低頻次的信息/操作。頁面中的每個額外信息都會降低主要內(nèi)容的相對可見性”--尼爾森。
在設(shè)計頁面時，需要注意信噪比（有效信息與無效信息的比例），處理好信息層級，方便用戶能快速捕捉到自己想要知道、或產(chǎn)品想讓用戶知道的信息。因為用戶的注意力有限，任何低頻次或不相關(guān)的信息都將成為視覺“噪音”，導(dǎo)致原本重要的信息被用戶忽略。
不管是模塊與模塊之間、還是單個模塊內(nèi)的各個類容，都有其一定的等級權(quán)重，劃分好信息層級能集中用戶注意力，更好的引導(dǎo)用戶操作，避免用戶分不清重點而徒增使用成本。需知什么內(nèi)容都想突出，其結(jié)果必定是什么也突出不了。
產(chǎn)品的視覺效果需要和諧統(tǒng)一，富有設(shè)計感、獨具一格的效果能給人眼前一亮個感覺。這就是為什么很多小而美產(chǎn)品能頻頻登上App Store的榜單的原因。例如，躺平（已下線）、即刻、小宇宙等應(yīng)用獲得了用戶的一致好評。
不管一個頁面中信息量的多少，但是一定要有“主角”，很多時候，我們會通過添加次要信息或背景裝飾來襯托這個“主角”的存在。設(shè)計之前一定要權(quán)衡視覺重點，應(yīng)弱化或去除頁面中的無關(guān)信息，減少信息“噪音”的干擾，使用體驗?zāi)艿玫搅己玫奶嵘?
所有的設(shè)計都應(yīng)該遵循產(chǎn)品設(shè)計四大原則，即親密、對齊、重復(fù)、對比。很多時候，頁面設(shè)計不夠精致，總感覺差點意思，但又找不出真正的原因，就是基礎(chǔ)原則沒有掌握好，或許只是間距、字號、大小的一個微調(diào)，即可達(dá)到意想不到的視覺效果。關(guān)于設(shè)計四原則，暫不多做贅述，后續(xù)會單獨出具詳細(xì)的文章。
“錯誤的信息應(yīng)該用通俗易懂的語言表達(dá)，較準(zhǔn)確的指出問題，并且提出解決方案。避免通過代碼等用戶難以理解的形式”--尼爾森。
筆者相信有很多人見過這樣的問題，在遇到網(wǎng)絡(luò)問題時過了幾分鐘后的頁面還是一片白板、很多錯誤反饋就顯示什么錯誤404/505/321之類的代碼，真心搞不懂，很讓人抓狂。
用戶在使用過程中，有時候出錯不可避免，系統(tǒng)應(yīng)該通過明確的提示性文字或插圖來提醒用戶，并附上解決方案，而不是給一堆看不懂的代碼草草了事，需要幫助用戶從識別、診斷、并從錯誤中恢復(fù)過來。
用戶在操作前（預(yù)判）、操作中、操作后都可能出錯，系統(tǒng)可通過前端驗證（優(yōu)先使用）和后端驗證明確告知出錯的原因以及解決方法。
例如手機(jī)號碼表單項都是限制在11位數(shù)，如果用戶手滑少輸了一位數(shù)字，在離開輸入框時，系統(tǒng)應(yīng)及時通過前端驗證告知用戶。這里要吐槽一點，一些產(chǎn)品是等用戶完成所有表單內(nèi)容并提交后才統(tǒng)一反饋，這并不太友好。還有產(chǎn)品在用戶未達(dá)到表單要求的情況下，始終將下一步按鈕處于置灰狀態(tài)，期間并沒有任何提示，這就需要用戶反復(fù)查看每個表單項的內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，無故浪費(fèi)大量的時間成本，實則不可取。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題或長時間無響應(yīng)，系統(tǒng)會給出明確的提示，并提供重新加載、刷新、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)等操作入口，讓用戶知道問題出現(xiàn)的原因以及如何解決。
當(dāng)錯誤已經(jīng)發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)盡可能的幫助用戶從錯誤中恢復(fù)，將損失降到最低。
發(fā)布微信朋友圈，如果內(nèi)容有問題刪除后，系統(tǒng)會提供“重新編輯”入口，并保留了原先所有內(nèi)容，能很輕松的、以最小的操作成本就完成了二次編輯。iPhone相冊中的回收站會保留30天內(nèi)所刪除的內(nèi)容，方便隨時恢復(fù)，這都用戶犯錯后能及時止損的最佳體現(xiàn)。
“如果系統(tǒng)能讓用戶不需要閱讀文檔就會使用那是最好的，但通常情況下還是需要幫助文檔的。任何信息應(yīng)該容易被搜索，且專注于用戶的目標(biāo)任務(wù)，并列出具體的步驟來告知用戶”--尼爾森。
雖然很多時候，用戶并不需要幫助或稍加摸索便能上手，但要考慮到意外情況的發(fā)生，系統(tǒng)有必要提供一份幫助文檔，方便用戶有需要時能隨時了解，以便接下來專注于完成任務(wù)。
能進(jìn)行清晰直觀、符合用戶習(xí)慣的設(shè)計再好不過了，無需任何幫助，用戶也能順暢的完成任務(wù)。如組件庫的打造，就是為了讓設(shè)計更簡單、用戶更容易理解與使用。
對于那些用戶只需花費(fèi)少量的時間就能熟練使用的功能，產(chǎn)品為了實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化或給少數(shù)的特定人群提供幫助，會提供一次性幫助。如首次進(jìn)入App的新手引導(dǎo)、迭代后的部分新功能指引等。
對于較為復(fù)雜的操作流程或存在必須要用戶注意的問題，產(chǎn)品會在必要的位置提供說明，方便用戶在需要時能及時獲得幫助。
例如粵通卡ETC激活流程，對于這種冷門卻又必須要用的功能，即便使用過的老用戶也未必能記住所有步驟，所以每次進(jìn)入激活功能，首先看到的便是操作指引。其他如綁定信用卡時，輸入簽約手機(jī)號、安全碼，對應(yīng)位置都有固定的幫助入口。
對于一些常見的使用問題，系統(tǒng)會提供一個「幫助中心」功能入口，將所有問題集合在一起，方便用戶隨時查看。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計建立了UI設(shè)計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長學(xué)習(xí)，請加微信ban_lanlan，報下信息，藍(lán)小助會請您入群。歡迎您加入噢~~
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藍(lán)藍(lán)設(shè)計( www.88yangsc.com )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)、UI設(shè)計公司、界面設(shè)計公司、UI設(shè)計服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計公司、UI交互設(shè)計公司、高端網(wǎng)站設(shè)計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設(shè)計公司。
在市面上有各種各樣的方法論，但我們重中會發(fā)現(xiàn)答案是如此的相像。
【 發(fā)現(xiàn)問題 —— 定義問題 —— 解決方案 ——上線 —— 復(fù)盤 】
以下是我總結(jié)的思維模型；
設(shè)計模型分為五個階段，分別是：
1、定義問題：確定需要解決的問題，如果發(fā)現(xiàn)問題不需要解決，需要重新尋找問題。
2、正確的做事：在確定問題后，需要展開多維度挖掘，并確立核心目標(biāo)。
3、用正確的方法做：圍繞核心目標(biāo)，通過UE交互、UI設(shè)計等方法解決問題，進(jìn)行可行性預(yù)測并提前進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點。
4、真的做對了嗎：上線后進(jìn)行設(shè)計驗證，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和反饋，了解用戶需求，度量產(chǎn)品是否符合預(yù)期。
5、規(guī)劃：根據(jù)驗證結(jié)果開展新的設(shè)計指標(biāo)調(diào)整和后續(xù)迭代。
這些階段的設(shè)計模型可幫助您更好的解決問題。
在職場上，很多情況下接到需求同時已經(jīng)把方案確認(rèn)來。所以我們前置問題。以下兩個理論很好的詮釋為什么要整明白事情后做事?！军S金圈法則】【第一性原理】我們應(yīng)該多問為什么直擊問題本質(zhì)。
5Why分析法
5Why分析法是一種用于解決問題的方法，通過不斷問“為什么”來找到問題的根本原因，從而采取相應(yīng)的解決措施。該方法主要包含以下步驟：
1、確定問題：明確問題的具體表現(xiàn)和影響，將問題定義清晰。
2、提出第一個為什么：從問題的表面原因開始，問“為什么”出現(xiàn)這個問題。
3、進(jìn)一步提出為什么：根據(jù)第一個為什么的回答，追問“為什么”這個回答是如此，找到更深層次的原因。
4、重復(fù)以上步驟：根據(jù)第二個為什么的回答，再次追問“為什么”，直到找到問題的根本原因。
5、制定解決方案：針對問題的根本原因，提出相應(yīng)的解決措施。
通過追問層層遞進(jìn),直至得到問題本質(zhì)。抓住關(guān)鍵點，排除信息干擾。MECE法則，相互獨立、完全窮盡通過不斷追問“為什么”，可以找到問題的真正原因，避免只解決表面問題而忽略了更深層次的問題。
我們可以通過體驗走查、競品分析、數(shù)據(jù)分析、用戶分析、專家訪談、圓桌會議、用戶體驗地圖、產(chǎn)品體驗報告。可以根據(jù)項目需求的不同篩選出更適公司的策略，從而更好的解決問題。
體驗走查：通常情況下由體驗設(shè)計進(jìn)行專業(yè)性的走查發(fā)現(xiàn)體驗問題
競品分析：防止閉門造車，發(fā)現(xiàn)競品亮點。統(tǒng)一固有的交互方式增強(qiáng)易用性。
用戶分析：用戶類型分析，對人群劃分。
專家訪談：專家訪談也叫用戶方案，主要針對反饋問題進(jìn)行進(jìn)一步的了解。
圓桌會議：通過調(diào)研報告二手資料審視產(chǎn)品問題。
用戶體驗地圖：用戶體驗地圖又稱體驗地圖、旅程圖主要是圍繞用戶主流程洞察用戶痛點，從痛點形成設(shè)計目標(biāo)。
產(chǎn)品體驗報告：公司內(nèi)部對產(chǎn)品調(diào)研反饋的報告文件，可以是第三方可以是不同崗位的調(diào)研報告。
聚焦，顧名思義根據(jù)上一步我們挖掘出來的「問題」、「機(jī)會點」進(jìn)行聚集。實際上我們很容易的先入為主從用戶體驗上推論出可行性設(shè)計解決方案，而忽略了業(yè)務(wù)目標(biāo)形成有效的商業(yè)價值。所以我們應(yīng)該從業(yè)務(wù)目標(biāo)為前提解決用戶訴求。
設(shè)計日標(biāo) = 用【某設(shè)計策略】給目標(biāo)用戶帶來【某價值】，以助力【某變現(xiàn)方式】
在設(shè)計思路的探索階段，我們需要采用發(fā)散思維的方式，嘗試不同的方案，以激發(fā)更多的可能性。通過設(shè)計工作坊、競品分析、頭腦風(fēng)暴等形式，圍繞著設(shè)計目標(biāo)，我們使用不同的設(shè)計策略對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。在主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品迭代優(yōu)化并滿足業(yè)務(wù)需求的過程中，我們需要不斷地探索和嘗試，以達(dá)到更好的效果。
設(shè)計策略是解決設(shè)計問題的核心方法，它幫助設(shè)計師建立正確的思維框架，從合適的維度去思考和檢驗設(shè)計方案。它是基于設(shè)計目標(biāo)、用戶需求、市場分析等因素而制定的指導(dǎo)性原則，指導(dǎo)我們選擇合適的設(shè)計方法、工具和技術(shù)，以達(dá)成最佳設(shè)計效果。設(shè)計師在于是否熟練掌握了相關(guān)的設(shè)計策略并正確地實施。因此，我們不能生搬硬套固定的設(shè)計方案，而要根據(jù)不同的情境和問題，靈活運(yùn)用設(shè)計策略。
我們可以通過設(shè)計預(yù)演、可行性測試、設(shè)計評審設(shè)計流程來進(jìn)行設(shè)計最終評審。
這一階段我們可以從不同角度來審視自己的設(shè)計是否可行。甚至可以把一些不確定的設(shè)計方案進(jìn)行拋磚引玉。最重要的是設(shè)計闡述，通過什么設(shè)計手段來達(dá)到我們的目標(biāo)，來支撐我們的設(shè)計方案，需要有空杯的心包容其他人提出的問題。最終形成設(shè)計方案，這個過程并不是一次完成，有可能進(jìn)行多輪討論完成。
產(chǎn)品上線后我們需要驗證產(chǎn)品的最終是否符合我們設(shè)計預(yù)期。首先我們需要根據(jù)設(shè)計預(yù)期統(tǒng)計上線后的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
灰度測試
灰度測試和A/B測試都是軟件測試中的一種測試方法，但是它們的目的和實現(xiàn)方式有所不同?；叶葴y試是指在軟件發(fā)布之前，先將新功能或者新版本的軟件發(fā)布到一部分用戶中進(jìn)行測試，以收集用戶反饋，然后再逐步擴(kuò)大范圍，直到全面推廣上線。而A/B測試則是將同一個功能或者頁面設(shè)計出兩個或多個版本，然后將不同版本的頁面隨機(jī)分配給不同的用戶，通過比較不同版本的用戶行為數(shù)據(jù)來確定哪個版本更優(yōu)秀。
數(shù)據(jù)驗證
前期在設(shè)想目標(biāo)轉(zhuǎn)化流程，然后通過數(shù)據(jù)埋點數(shù)據(jù)采集，來收集用戶行為數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)、網(wǎng)站數(shù)據(jù)等等。構(gòu)建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，進(jìn)行事件分析，查看數(shù)據(jù)是否符合預(yù)期。如：轉(zhuǎn)化率、用戶停留時長、跳出率等等。
除此以外，我們還可以參考行業(yè)其他的度量方式：如（谷歌Heart模型、阿里巴巴五度模型）
用戶反饋
不同行業(yè)收集渠道都不一樣可以根據(jù)成本、可行性出發(fā)選擇一個能快速執(zhí)行的方案。
1、內(nèi)部渠道，比如客服咨詢、反饋投訴，可以直接了解用戶的問題、建議、需求等。
2、比如在線問卷、彈窗調(diào)查、用戶評論等，可以主動邀請用戶提供反饋。
通過數(shù)據(jù)埋點，構(gòu)建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，進(jìn)行事件分析，查看數(shù)據(jù)是否符合預(yù)期。如轉(zhuǎn)化率、用戶停留時長、跳出率等等如五度模型
復(fù)盤
復(fù)盤是一個對整個設(shè)計過程進(jìn)行回顧、總結(jié)和反思的過程，主要目的是為了發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程、提升設(shè)計質(zhì)量和工作效率。它通常包括三個階段：準(zhǔn)備階段、設(shè)計復(fù)盤階段和知識共享階段。
在準(zhǔn)備階段，需要明確復(fù)盤的目標(biāo)和范圍，梳理并整理在整個設(shè)計過程中產(chǎn)生的調(diào)研內(nèi)容、分析結(jié)果、設(shè)計成果物等。這樣有助于在復(fù)盤階段更加有針對性地收集和整理相關(guān)信息，以更好地發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)化方案。
在設(shè)計復(fù)盤階段，可以從自身出發(fā)，對整個設(shè)計過程進(jìn)行回顧、總結(jié)和反思，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題和提升設(shè)計質(zhì)量和工作效率。同時，也可以從外部出發(fā)，收集項目組成員、真實用戶等各方反饋，進(jìn)一步驗證設(shè)計質(zhì)量、工作質(zhì)量等。在復(fù)盤階段，可以采用面談、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法，對設(shè)計過程和成果進(jìn)行評估。
在知識共享階段，可以分享得出的結(jié)論、總結(jié)和優(yōu)化方案，以便其他人可以從中受益。同時，還可以將得出的結(jié)論、總結(jié)和優(yōu)化方案進(jìn)行知識沉淀，以便以后的設(shè)計過程可以更好地避免犯同樣的錯誤。知識共享和沉淀是復(fù)盤的重要結(jié)果之一，也是大家共同進(jìn)步的關(guān)鍵。
總之，充足的前期準(zhǔn)備會讓之后的復(fù)盤過程更加順利，復(fù)盤結(jié)果更加準(zhǔn)確。復(fù)盤是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，通過反復(fù)的復(fù)盤和優(yōu)化，可以不斷提升設(shè)計質(zhì)量和工作效率，實現(xiàn)更好的效果和成果。
5.1 產(chǎn)品規(guī)范
在新版產(chǎn)品發(fā)布后，通過數(shù)據(jù)驗證進(jìn)一步了改版后是否達(dá)到預(yù)期。改版的價值是否能體現(xiàn)？如果不是我們應(yīng)該如果重新調(diào)整方向。
總之，針對電商產(chǎn)品新版發(fā)布后的項目規(guī)劃和調(diào)整，需要通過數(shù)據(jù)分析來了解用戶需求和反饋，制定相應(yīng)的項目計劃和調(diào)整方案，并在實施過程中不斷監(jiān)控和評估，以便及時進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。
結(jié)語
優(yōu)秀的體驗設(shè)計師是鳳毛麟角，但每個人都可以提出一些建議。本文介紹了一些方法，希望能啟發(fā)讀者，成為優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師。作為一名用戶體驗設(shè)計師，需要掌握以下幾個技巧：
1、溝通技巧：用戶體驗設(shè)計師需要具備與團(tuán)隊成員、利益相關(guān)方和用戶進(jìn)行高效溝通和協(xié)作的技巧。
2、用戶理解力：深刻理解用戶需求，準(zhǔn)確把握目標(biāo)受眾，并站在他們的角度思考問題，以設(shè)計出符合用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)分析能力：能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，客觀論證假設(shè)，提高決策正確性，以評估設(shè)計效果并提出改進(jìn)方案，不斷優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗。
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為什么要做精細(xì)化設(shè)計
1）不同圈層用戶需求不同，如股票小白、一般散戶、專業(yè)用戶群體，特點不同，需求也不同，充分對用戶進(jìn)行挖掘、細(xì)分才能更好的理解用戶。
2）在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重背景下，精細(xì)化設(shè)計是一條能持續(xù)產(chǎn)生創(chuàng)新收益路徑。
3）互聯(lián)網(wǎng)新流量獲取困難，比起搶占流量，當(dāng)下更重要的，是提升用戶粘性、更好的服務(wù)用戶、打造精細(xì)化服務(wù)體系。
精細(xì)化設(shè)計方法優(yōu)勢
精細(xì)化設(shè)計是可以被復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)化流程方法，設(shè)計師可以通過精細(xì)化用戶/場景/時段分析后更好的理解用戶多樣化需求，從而轉(zhuǎn)換角色發(fā)現(xiàn)用戶痛點，基于痛點制定設(shè)計策略，展開具體設(shè)計，設(shè)計方向精耕、細(xì)致，更關(guān)注效果，重視投入產(chǎn)出比。
一、精細(xì)化需求分析
用戶分層及需求分析
用戶分層：方法包含多種，包括按用戶價值、生命周期、RFM模型、AARRR模型、使用經(jīng)驗分層等方法，需結(jié)合需求目標(biāo)及業(yè)務(wù)類型選擇匹配的方法。
以搜索金融垂類為例，目標(biāo)是更好的滿足用戶的需求，而不同分層下的用戶需求不同，因此結(jié)合金融垂類下不同使用經(jīng)驗用戶需求不同的特征，按用戶使用經(jīng)驗由淺入深分為：小白用戶、一般散戶、專業(yè)用戶，基于大盤用戶分析報告發(fā)現(xiàn)用戶類型主要以小白用戶和一般散戶為主，小白用戶占比最高。
需求分析：方法包括問卷調(diào)研、用戶訪談、焦點小組、數(shù)據(jù)分析等方法，此項目需求分析結(jié)論來源于用戶分析報告，主要是通過問卷方式調(diào)研用戶需求，將不同分層用戶的需求進(jìn)行分類整合，得出以下需求特征：
小白用戶：入門學(xué)習(xí)資料、百科基礎(chǔ)知識、新聞資訊、行情、社區(qū)內(nèi)容。
一般散戶：行情、自選、新聞資訊、投資建議。
專業(yè)用戶：自選、行情、資訊、社區(qū)、更高級的策略組合。
場景分類分析
輔助挖掘分場景的細(xì)化需求并提供對應(yīng)設(shè)計解法
不同場景下用戶需求不同，設(shè)計解決方案會有差異，金融品類需求豐富包括股票/基金/期貨/外匯/貴金屬，需求類型包括實體需求/問答需求/轉(zhuǎn)化需求，需通過數(shù)據(jù)分析了解各類需求占比，可以作為后續(xù)優(yōu)化優(yōu)先級的判斷指標(biāo)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后得出結(jié)論股票品類需求及用戶占比遠(yuǎn)高于其他品類，以股票品類舉例細(xì)化用戶需求，列舉搜索詞，便于后續(xù)進(jìn)行線上問題走查挖掘設(shè)計機(jī)會點。
使用時段分析
輔助挖掘分時效的細(xì)化需求并提供對應(yīng)設(shè)計解法
股票交易時段有固定的交易周期，包括盤前/早盤盤中/午休/午盤盤中/盤后幾個固定時段，不同時段用戶需求不同，了解不同時段的用戶需求可以更好的滿足用戶，比如開盤過程中用戶想看到更實時更專業(yè)的行情信息、實時的資訊動態(tài)，而在盤前/盤后用戶更想看到的是今日大盤的走勢預(yù)測/收盤后的大盤總結(jié)，除了固定周期的用戶需求，突發(fā)的新聞資訊類時效性內(nèi)容對用戶做決策分析也很重要。
二、機(jī)會點挖掘
綜合分析判斷設(shè)計優(yōu)先級
由于開發(fā)資源有限，不能一次做完所有產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化，因此需針對優(yōu)化內(nèi)容排布優(yōu)先級，對高優(yōu)場景進(jìn)行優(yōu)化，這里的方法是結(jié)合用戶分類規(guī)模、產(chǎn)品品類規(guī)模、發(fā)展目標(biāo)、體驗收益高低明確優(yōu)化優(yōu)先級，通過上述精細(xì)化分析得出結(jié)論股票場景用戶規(guī)模大，且小白用戶占比高，因此在股票場景下針對偏小白用戶高優(yōu)進(jìn)行設(shè)計優(yōu)化。
結(jié)合分析結(jié)論洞察機(jī)會點
結(jié)合小白用戶需求特征在股票需求場景下挖掘設(shè)計機(jī)會點，結(jié)合股票場景需求分類結(jié)論列舉搜索詞，針對搜索詞下的需求滿足情況進(jìn)行挖掘分析，可以從以下三點著重分析：
1）結(jié)合用戶需求結(jié)論分析是否存在未滿足的使用需求。
2）結(jié)合競品分析已滿足需求是否有提升空間，如在滿足效率上、信息理解成本上。
3）結(jié)合競品分析交互、布局、視覺樣式上是否存在優(yōu)化空間。
以大盤詞下的股市行情搜索詞為例：
1）當(dāng)前僅滿足了用戶單一市場的行情需求：僅展示了A股下的上證指數(shù)行情，缺少美股/港股等多市場滿足、缺少重要行情動態(tài)信息包括大盤最新消息、大盤整體漲跌情況、大盤特殊異動等信息。
2）數(shù)據(jù)圖表復(fù)雜理解成本高，滿足效率低：橫縱坐標(biāo)數(shù)據(jù)多、圖表內(nèi)包含分時、五日、日K等專業(yè)行情功能切換，小白用戶難以理解。
3）內(nèi)容布局及樣式上相對單一：由于滿足卡片使用了通用的股票行情設(shè)計模板、且需求滿足有缺失，導(dǎo)致了內(nèi)容及布局上相對單一，與競品相比在內(nèi)容豐富度及視覺樣式上差距較大。
按照以上方法對列舉搜索詞場景進(jìn)行逐一分析挖掘，最后整理分類總結(jié)設(shè)計機(jī)會點。
三、制定設(shè)計優(yōu)化策略
明確設(shè)計準(zhǔn)則及發(fā)力點
基于小白用戶經(jīng)驗少、金融垂類專業(yè)知識多晦澀難懂、數(shù)據(jù)復(fù)雜難理解的背景，制定易觸達(dá)、易理解2個策略，通過信息可視化外顯、圖表圖形化表達(dá)、關(guān)鍵信息外顯等方式降低用戶消費(fèi)門檻，提高信息獲取效率，強(qiáng)時效是基于股票特有的盤前/盤中/盤后周期性交易特征擬定的，可通過此特征打造更加差異化的滿足。
四、落地應(yīng)用驗證
股票大盤場景
1）分析用戶需求及業(yè)務(wù)訴求
典型搜索詞：如大盤行情、今日股市動態(tài)等大盤泛搜索詞。
用戶需求：結(jié)合用戶高頻使用功能分析發(fā)現(xiàn)小白用戶、一般散戶、專業(yè)用戶均對行情功能有高頻率的使用需求，具體需求包括了解多市場、關(guān)鍵指數(shù)行情、了解最新快訊、重要行情動態(tài)、盤前/盤中/盤后簡報，再結(jié)合小白用戶占比高且對百科內(nèi)容有需求的現(xiàn)狀，知識科普信息也是相關(guān)待滿足需求。
業(yè)務(wù)訴求：增加自選股入口、開戶轉(zhuǎn)化導(dǎo)流入口。
2）競品分析挖掘優(yōu)化點
搜索競品分析：普遍用一張晦澀難懂的數(shù)據(jù)結(jié)果卡滿足全部用戶的復(fù)雜檢索需求，可獲取信息很有限，對小白用戶來說復(fù)雜的數(shù)據(jù)圖更是難以消化。
垂類競品分析：更專業(yè)，信息滿足更豐富，但頁面內(nèi)容較繁雜，對于小白用戶來說入門成本較高。
設(shè)計優(yōu)化思路：結(jié)合競品優(yōu)劣勢可得出，需要在提高信息豐富度的同時，考慮小白用戶的入門成本，用更可視化及簡潔的設(shè)計語言輔助用戶快速獲取有效需求信息。
3）結(jié)合策略展開設(shè)計
結(jié)合用戶需求優(yōu)先級對信息模塊進(jìn)行分區(qū)，強(qiáng)需內(nèi)容放在頭部，弱需滿足放在中部，附加轉(zhuǎn)化放在底部，如多市場TAB+指數(shù)模塊作為搜索強(qiáng)需置于上方，關(guān)鍵指數(shù)信息置于頭部，市場總覽及簡報內(nèi)容置于中部，開戶轉(zhuǎn)化等激發(fā)需求入口置于下方輔助展現(xiàn)，并結(jié)合設(shè)計策略進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計。
易觸達(dá)：優(yōu)化前的搜索結(jié)果卡片僅支持上證指數(shù)數(shù)據(jù)的展示，更豐富的行情信息都承載在落地頁內(nèi)，通過前卡與落地頁的聯(lián)動優(yōu)化，外顯滿足需求的關(guān)鍵信息，幫助用戶提升消費(fèi)效率。
易理解：通過數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、圖形可視化、標(biāo)簽化字體等用戶更易理解的設(shè)計表達(dá)語言，幫助用戶更簡單快捷的獲取信息。
強(qiáng)時效：增加快報簡訊等時效性內(nèi)容、周期性內(nèi)容展示。
4）實驗上線驗證
通過最終上線實驗數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，設(shè)計改版后由于更高效的滿足了用戶多樣化內(nèi)容需求，搜索量、點擊率大幅提升，也驗證了整個設(shè)計方法思路的正確性。
開戶轉(zhuǎn)化場景
設(shè)計方法流程相同
分析需求：典型搜索詞股票開戶等轉(zhuǎn)化詞，線上僅有開戶入口列表，但實際搜索用戶有潛在的查找開戶方式需求未滿足，因此需先滿足用戶了解開戶流程的需求，再提供轉(zhuǎn)化入口。
競品分析：搜索競品包括今日頭條、夸克、QQ瀏覽器、必應(yīng)、谷歌均以滿足用戶查找需求為主，信息以純文本形式展現(xiàn)，消費(fèi)成本較高，且未滿足用戶潛在的開戶需求，垂類競品開戶頁對流程、材料介紹均不完整、缺少完整的介紹及問題解答。
策略設(shè)計 ：結(jié)合用戶需求優(yōu)先級對信息模塊進(jìn)行分區(qū)，可視化外顯優(yōu)先滿足開戶流程需求，再提供優(yōu)質(zhì)券商開戶入口，考慮到搜索結(jié)果頁卡片展示屏效，完整開戶指南配合在落地頁內(nèi)呈現(xiàn)。
驗證收益：產(chǎn)品上線后開戶轉(zhuǎn)化率提升，用戶需求和轉(zhuǎn)化需求得到了較好的平衡，再次驗證精細(xì)化設(shè)計方法的有效性。
總結(jié)與展望
精細(xì)化設(shè)計方法應(yīng)用落地主要分為四步：1）分用戶、場景、時效的精細(xì)化需求分析；2）VS競品分析問題挖掘設(shè)計機(jī)會點；3）結(jié)合分析制定設(shè)計優(yōu)化策略；4）高優(yōu)場景設(shè)計及收益驗證。該方法不僅適用于搜索金融垂類體驗持續(xù)優(yōu)化，同時也可應(yīng)用至搜索全局啟發(fā)設(shè)計優(yōu)化思路。
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希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系01063334945。
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者. 免責(zé)聲明：藍(lán)藍(lán)設(shè)計尊重原作者，文章的版權(quán)歸原作者。如涉及版權(quán)問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計( www.88yangsc.com )蘭亭妙微，是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)、UI設(shè)計公司、界面設(shè)計公司、UI設(shè)計服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計公司、UI交互設(shè)計公司、高端網(wǎng)站設(shè)計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設(shè)計公司。
一、弧形輪播的 Banner 圖設(shè)計
在移動端 Banner 圖通常以左右輪播居多，也有個別產(chǎn)品會在輪播形式上創(chuàng)新，比如上下輪播、分層輪播、漸隱輪播、Z 軸輪播等。
最近在體驗態(tài)棒 App 時，其 Banner 圖采用弧形輪播的形式。利用弧度的形式展示商品提高了 Banner 位的利用率，有助于展示更多推薦商品，直觀的表達(dá)也使得商品更加突出。自動輪播類似于滾動的櫥窗，表現(xiàn)形式非常新穎，帶給用戶更好的感官體驗。
二、默認(rèn)頭像的多種預(yù)設(shè)選擇
隨著產(chǎn)品感官體驗的提升，很多產(chǎn)品在默認(rèn)頭像的設(shè)計層面變得更豐富，不一定需要用戶上傳照片，自定義的選擇也更靈活。
除了通過 IP 形象強(qiáng)化默認(rèn)頭像的視覺感以外，最近在使用智行火車票 App 時，其默認(rèn)頭像以矢量插畫風(fēng)為主。用戶進(jìn)行頭像設(shè)置時無需上傳照片，產(chǎn)品提供了多個默認(rèn)頭像，方便用戶根據(jù)自己的喜好作出預(yù)設(shè)。多種預(yù)設(shè)讓自定義選擇更靈活，也能讓默認(rèn)頭像更美觀，提升用戶對產(chǎn)品的好感度。
三、趣味性的心情打卡設(shè)計
對于職場人來說壓力是難以避免的，總會遇到一些煩心的事或者壓力，就會因此影響我們的情緒。我們要試著釋放壓力，治愈我們的情緒才能迎接美好的明天。
最近體驗到一個幫你記錄心情，治愈心事的產(chǎn)品-歲歲。整個產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格清新可愛，看著就有種治愈感?？梢詫ψ约寒?dāng)前的心情進(jìn)行打卡，類似于儀表盤一樣的心情打卡設(shè)計也是趣味性十足，表情設(shè)計風(fēng)格非?？蓯?，哪怕是不開心也能通過這樣趣味性的打卡形式而治愈。設(shè)計風(fēng)格觀賞性很高，值得大家體驗。
四、五一主題氛圍設(shè)計
眾多產(chǎn)品都會在五一假期期間進(jìn)行系列主題活動，如何充分利用好當(dāng)前布局結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品設(shè)計師進(jìn)行設(shè)計發(fā)揮的關(guān)鍵。
在五一期間使用嘀嗒出行 App 時，多個主界面結(jié)合了五一主題氛圍設(shè)計，青春活潑的插畫風(fēng)渲染出歡快的節(jié)奏。整個界面被裝扮得非常有氛圍感，既傳播了主題活動，也帶給用戶非常新穎的視覺享受。
五、場景化的積分兌換設(shè)計
為了提高用戶黏性，通過簽到積分、消費(fèi)積分、任務(wù)積分等，再結(jié)合積分兌換提高用戶參與度，是提升黏性轉(zhuǎn)化的有效形式。
麥當(dāng)勞 App 在積分兌換的設(shè)計中結(jié)合了兌換套餐的實物照片，讓用戶對于兌換商品更有直觀感受。也可以切換不同積分兌換的差異，提高用戶參與積分的積極性。通過場景化的積分兌換設(shè)計，不僅提高用戶參與度，設(shè)計感官度也非常棒。
六、動態(tài)賣點強(qiáng)化關(guān)注度
需要強(qiáng)化功能的關(guān)注度時，除了在視覺表現(xiàn)層體現(xiàn)差異以外，動靜結(jié)合也能起到突出作用。
比如智行火車票 App 首頁設(shè)計中，以動效的形式演變賣點，以此突出酒店欄目。動效表達(dá)的形式形成動靜對比，以差異化的形式突出業(yè)務(wù)重點，提高用戶的關(guān)注度。
七、播放按鈕的品牌氛圍營造
越來越多的產(chǎn)品開始注重立足于品牌的設(shè)計，強(qiáng)化品牌曝光度和產(chǎn)品差異化，品牌基因的融入可以一舉多得。
最近在使用汽水音樂 App 聽歌時，播放按鈕暫停狀態(tài)背景會有氣泡漂浮，還原了汽水帶給用戶的視覺感。通過小小的動效表達(dá)不僅強(qiáng)化了品牌感，也提高了播放按鈕的點擊欲，帶給用戶不錯的感官體驗。
八、登錄設(shè)計中的動態(tài)背景
登錄已經(jīng)逐步成為體驗產(chǎn)品的必備步驟，很多產(chǎn)品都需要用戶登錄才可以體驗，如何提高用戶的登錄意愿度變得至關(guān)重要。
吃貨筆記 App 在登錄設(shè)計中采用動態(tài)背景增強(qiáng)視覺感，有種炫酷的感覺。動態(tài)背景結(jié)合炫酷的圖形設(shè)計，營造出不錯的氛圍感，以此降低登錄帶來的排斥感，提高用戶登錄體驗產(chǎn)品的意愿度。
九、導(dǎo)航結(jié)束的人性化設(shè)計
導(dǎo)航算是這個時代最便民的工具之一，讓大家的出行更便捷和安全。隨著導(dǎo)航產(chǎn)品的不斷完善，使用體驗也越來越人性化。
五一期間使用高德地圖導(dǎo)航時，抵達(dá)目的地結(jié)束導(dǎo)航的設(shè)計中，會根據(jù)目的地屬性進(jìn)行場景表達(dá)。比如目的地是古鎮(zhèn)類景區(qū)，會以古鎮(zhèn)代表的圖標(biāo)設(shè)計替代默認(rèn)圖標(biāo)，也會顯示景區(qū)購票信息，方便用戶進(jìn)行購票和了解相關(guān)信息。結(jié)合場景打造人性化的設(shè)計，讓用戶時刻感受到產(chǎn)品的溫度。
十、不一樣的點贊設(shè)計
點贊設(shè)計已經(jīng)很普遍，通常以伸大拇指和愛心圖標(biāo)為主，點擊變化過程中也會結(jié)合動效和衍生設(shè)計。
最近在體驗歲歲 App 時，在樹洞欄目中點贊設(shè)計采用動效結(jié)合卡通形象。點贊時以動效表達(dá)卡通形象送愛心的過程，呈現(xiàn)出不一樣的點贊效果，帶給用戶差異化的點贊體驗。
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這個頁面第一眼最突兀的地方首先是“知道了”這3個字，因為在這個界面中，橙色產(chǎn)品色，而突然出現(xiàn)的藍(lán)色會讓你覺得特別醒目，所以我們第一眼會看到這三個字以及這一行的內(nèi)容，這里只涉及到了UI層面上的視覺表現(xiàn)就可以將用戶的注意力吸引過來，但提示欄的視覺優(yōu)先級并不應(yīng)該設(shè)計的這么高。
這里的業(yè)務(wù)規(guī)則是，用戶必須將保險內(nèi)容全部瀏覽完才可以進(jìn)入到下一階段，也就是說一共4頁內(nèi)容，如果你在擊下方的checkbox或者下一步時時，內(nèi)容沒有定位在4/4的分頁狀態(tài)時，就會被判定沒有閱讀完保險內(nèi)容。但是這里的文案只是告訴用戶，請向下滑動瀏覽全部內(nèi)容。
底部有3個條款按鈕，在視覺表現(xiàn)上是3個統(tǒng)一樣式的幽靈按鈕，點擊后會出現(xiàn)彈窗讓用戶閱讀條款內(nèi)容，并在一定時間內(nèi)允許關(guān)閉，用戶點擊閱讀完后樣式不變，但這里的規(guī)則是必須閱讀條款且全部閱讀。
必須閱讀完三個條款與說明，才可進(jìn)入下一步。所以這里就會出現(xiàn)多種問題，比如用戶閱讀完保單內(nèi)容但沒有注意到中間的條款按鈕，在視覺沒有給出“必讀”的意符的情況下，用戶會先點擊下一步，但是被告知需要閱讀條款，用戶點擊閱讀完第一條條款，認(rèn)為自己已經(jīng)完成要求后繼續(xù)點擊下一步，但發(fā)現(xiàn)需要閱讀完三個條款才能完成要求。
這樣的交互與信息設(shè)計讓用戶在該頁面的操作效率大幅度下降，所以面對這種情況，我們是否可以用一些交互優(yōu)化的手段來解決這些問題呢？在選擇策略和方案之前，我們需要思考一些問題：
1.條款的必讀性、風(fēng)險控制
2.效率與法律責(zé)任的權(quán)衡
3.面對多文本、文檔的操作、閱讀的便利性
其實這些問題一部分是業(yè)務(wù)規(guī)則，如果業(yè)務(wù)上的要求不是必須的那么在效率上的操作空間就會比較大。比如我們經(jīng)?？吹降臈l款和說明的閱讀，幾乎沒有人會去全部一字不落的看完，但是為了讓用戶充分了解條款、協(xié)議的內(nèi)容，以防后續(xù)帶來的風(fēng)險，現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計策略就是給用戶一個5秒的閱讀倒計時，倒計時結(jié)束前無法關(guān)閉彈窗，但說實話這種設(shè)計也是雞肋的很，不想看的人你給60秒也不會去看，想看的人不設(shè)計倒計時也會很仔細(xì)的看。所以現(xiàn)在很多產(chǎn)品也做了簡化處理，例如在這個保險條款的交互方式中，我們也可以這樣設(shè)計。在底部直接將條款做成鏈接的形式，和checkbox一同做在一個欄里方便用戶操作，想看自己點，不想看就直接勾選后下一步即可。
關(guān)于風(fēng)險揭示、知曉以及同意協(xié)議這個步驟有很多種做法，還有下方的3種例子：
1.將所有風(fēng)險平鋪讓用戶勾選并同意，這樣的方式比做在一個模塊里打鉤其實形式上是一樣的，因為都可以全選后確認(rèn)，一種同構(gòu)異型的做法。將風(fēng)險需知面積展示的更多，希望用戶能對其重視，但是為了效率起見還是做了一個全選，也是在形式上尊重了“風(fēng)險”。
2.用標(biāo)簽選擇的形式將合同、條款披露給用戶，這種形式在本質(zhì)上也和上面的差不多，甚至很多用戶可能不回去點第二個標(biāo)簽。
3.現(xiàn)在很多產(chǎn)品因為政策的關(guān)系都會在登錄頁面中加上用戶協(xié)議和隱私政策的說明，需要用戶自己去點擊，很多用戶都覺得在登錄前點擊該協(xié)議非常的麻煩，有時也會忽略，所以一些聰明的產(chǎn)品就在用戶點擊登錄后再彈出彈框讓用戶同意該協(xié)議。
最后，話又說回來，領(lǐng)導(dǎo)非讓用戶點擊完3個按鈕，才可以點擊下一步，該怎么設(shè)計呢？首先在視覺樣式層面，用常規(guī)的色塊、線條樣式的按鈕肯定是不行的，因為在這里我們要考慮幾個點：
1.如何讓用戶知道這3個條款是必須點擊閱讀的
2.讓用戶知道只有全部閱讀完才可以進(jìn)行下一步。所以做成常規(guī)按鈕，用戶無法知道該點哪個，先點哪個，要點幾個。
那可以做成勾選嗎？也不行，感覺比做成按鈕還要離譜。
那我們可以考慮這樣做，在這個步驟中也無法單獨將閱讀條款列為一個界面，所以只能繼續(xù)在頁面下方用列表的形式讓用戶去閱讀。通過這樣的設(shè)計可以讓用戶明確我該點哪個，哪個還沒有閱讀，當(dāng)用戶沒有完成閱讀要求時，底部按鈕置灰。
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一個上線只有3年的產(chǎn)品其實只能算一個剛上幼兒園的孩子，但它不僅有自己的自營醫(yī)生專家團(tuán)隊，而且覆蓋了所有醫(yī)療產(chǎn)品常見的服務(wù)和問診方式。更難以置信的是，你要把阿里健康、平安健康、叮當(dāng)健康、微醫(yī)、醫(yī)聯(lián)這些公司的市值加起來，才能勉強(qiáng)可以和它扳手腕。京東健康A(chǔ)PP，發(fā)布于2020年3月，但出道即巔峰，目前以1776億人民幣（截止到5月4日，來自谷歌財經(jīng)）位居醫(yī)療產(chǎn)品市值第一位。本期設(shè)計大偵探，就讓我們一起來拆解京東健康，看看這個產(chǎn)品是如何設(shè)計的？
1. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)
京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品拆解包含六個部分，分別是導(dǎo)讀、產(chǎn)品畫像、醫(yī)療服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、設(shè)計總結(jié)和寫在后面的話，內(nèi)容篇幅12957字，閱讀時間最少30分鐘。
2. 適合人群
產(chǎn)品拆解是一種專業(yè)、深度的創(chuàng)作形式，所以比較適合于以下幾類用戶閱讀學(xué)習(xí)：
● C端醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計師：通過對京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品拆解，了解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品設(shè)計細(xì)節(jié)，有助于更好理解自己所在公司的產(chǎn)品設(shè)計，其次可以全方位提升產(chǎn)品分析、競品分析能力。
● 希望提升產(chǎn)品思維的UI/UX設(shè)計師：通過從產(chǎn)品層到體驗層的拆解，幫助你跳出設(shè)計執(zhí)行層理解一個功能設(shè)計背后的價值和意義，提升產(chǎn)品設(shè)計思維。
● 準(zhǔn)備跳槽到京東健康A(chǔ)PP的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者：如果你有準(zhǔn)備去京東健康A(chǔ)PP求職，這份產(chǎn)品拆解報告可以幫助你提前了解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和體系。
● 醫(yī)療產(chǎn)品從業(yè)者及創(chuàng)業(yè)者：收獲一份專業(yè)、完整、有價值的競品分析參考。
3. 分析模型
產(chǎn)品拆解是以反向推導(dǎo)的形式去拆解一個產(chǎn)品的設(shè)計策略和思路，所以我們采用了以下分析模型和設(shè)計理論做支撐：
● AARRR模型（又稱為海盜模型）：由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應(yīng)用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)，主要用于拆分和分析產(chǎn)品的功能價值。
● 尼爾森十大可用性原則：尼爾森十大可用性原則是界面設(shè)計中最基礎(chǔ)、最重要的設(shè)計原則，任何產(chǎn)品的設(shè)計，都可以通過這十個原則進(jìn)行指導(dǎo)設(shè)計。
● 設(shè)計基礎(chǔ)理論：包括常見的格式塔原理、費(fèi)茨定律、巴甫洛夫反應(yīng)、7±2效應(yīng)、席克定律等常見理論，用于診斷京東健康A(chǔ)PP的交互及界面設(shè)計。
4. 閱讀建議
在閱讀本篇拆解的時候，建議一邊體驗京東健康A(chǔ)PP，一邊閱讀產(chǎn)品拆解報告，其次可預(yù)約我們的產(chǎn)品拆解解讀直播，收獲會更大。
在拆解京東健康A(chǔ)PP之前，我們需要從以下8個維度去提煉京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品畫像，這樣才能理解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品設(shè)計策略。
1. 行業(yè)現(xiàn)狀
結(jié)合艾瑞咨詢《中國在線醫(yī)療健康服務(wù)消費(fèi)白皮書》和易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 -易觀》兩份報告，我們提煉了一下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢：
● 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，中國醫(yī)療服務(wù)日趨便捷，已經(jīng)邁入3.0階段（線上線下一體化發(fā)展），互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)正加速形成，逐步構(gòu)建成良性的在線醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)價值鏈，滿足用戶的實際醫(yī)療需求。
● 在政策方面，國務(wù)院2022年5月發(fā)布的《“十四五”國民健康規(guī)劃》中指出，支持醫(yī)聯(lián)體運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)便捷開展預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)療等服務(wù)，驅(qū)動“醫(yī)、藥、險”聯(lián)動。其次隨著深度學(xué)習(xí)、語音技術(shù)、人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品不僅幫助患者享受多樣化、個性化診療服務(wù)，打破傳統(tǒng)診療領(lǐng)域，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員高效、高質(zhì)量提供服務(wù)，也能有效解決醫(yī)療資源分布不均的問題。
● 在用戶需求方面，受疫情的助推，用戶醫(yī)療習(xí)慣已經(jīng)開始向線上轉(zhuǎn)移，并形成可觀的用戶存量，截至 2021 年 12 月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達(dá) 2.98 億，占網(wǎng)民整體的 28.9%，超過95%的用戶對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品基本持滿意態(tài)度，并有超過80%的用戶表示對未來使用或購買互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品非常感興趣。
● 在用戶年均花費(fèi)方面，約七成用戶每年花費(fèi)301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務(wù)（不含在線購買醫(yī)藥及健康產(chǎn)品的費(fèi)用），并且多數(shù)用戶近三年內(nèi)開始使用在線醫(yī)療健康服務(wù)且頻率增加。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)作為民生保障的基礎(chǔ)行業(yè)，發(fā)展空間和市場規(guī)模依舊足夠大，隨著AI等新技術(shù)的發(fā)展，將會不斷為行業(yè)帶來更多的機(jī)會。
2. 競爭形式
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為兵家必爭之地，除了在醫(yī)療行業(yè)深耕多年的丁香園、好大夫等公司，BAT等巨頭也早已布局多年：
● 從易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 》生態(tài)圖譜觀察，我們可以看出京東健康A(chǔ)PP所在的行業(yè)競爭形勢比較嚴(yán)峻。直接競爭對手有平安健康、醫(yī)聯(lián)、醫(yī)鹿、百度健康、春雨醫(yī)生、好大夫等頭部產(chǎn)品，其次還有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療垂直平臺的眾多產(chǎn)品，比如丁香醫(yī)生、微醫(yī)、好藥師等，另外傳統(tǒng)的公立醫(yī)院也在布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，比如北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等眾多知名醫(yī)院。
● 從易觀千帆月活躍用戶人數(shù)數(shù)據(jù)觀察，京東健康A(chǔ)PP的月活躍用戶人數(shù)28.45萬，在直接競爭對手中僅領(lǐng)先于丁香醫(yī)生，相比平安健康的968萬，差距還比較大。不過考慮到京東健康A(chǔ)PP起步較晚（首個版本發(fā)布于2020年3月），京東健康A(chǔ)PP未來還有很大的增長空間，不過所在的行業(yè)競爭形勢非常嚴(yán)峻。
● 從《2022年度中國數(shù)字健康市場數(shù)據(jù)報告》報告觀察，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)上市的公司只有8家，而京東健康A(chǔ)PP以1988.44億占據(jù)頭名，排名第二的阿里健康的只有它的一半。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的競爭形勢非常嚴(yán)峻，不過受益于京東集團(tuán)在健康行業(yè)多年的布局，京東健康A(chǔ)PP出道即巔峰，市值位居行業(yè)第一，不過就APP月活躍用戶人數(shù)而言，還有很長的路要走。
3. 產(chǎn)品介紹
京東健康A(chǔ)PP是京東集團(tuán)旗下京東健康A(chǔ)PP面向患者端使用的在線問診平臺，致力為用戶提供預(yù)約掛號、醫(yī)生咨詢、線上購藥、健康科普、預(yù)約體檢、健康管理等全方位專業(yè)健康服務(wù)，打造以醫(yī)藥及健康產(chǎn)品供應(yīng)為核心，醫(yī)療服務(wù)為抓手，數(shù)字驅(qū)動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺。
4. 商業(yè)模式
基于對京東健康A(chǔ)PP的深入調(diào)研，再結(jié)合京東健康A(chǔ)PP的《2022年度報告》，我們對京東健康A(chǔ)PP的商業(yè)模式進(jìn)行了全面推導(dǎo)。
4.1 客戶細(xì)分
關(guān)注健康管理，并期待擁有專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的26-35歲、文化水平較高、收入穩(wěn)定的白領(lǐng)用戶人群。
4.2 價值主張
首席健康管家
4.3 渠道通路
京東健康A(chǔ)PP背靠京東商城巨大的流量池，主要通過京東商城進(jìn)行導(dǎo)流，其次也通過常規(guī)的線下線上廣告、搜索引擎等渠道進(jìn)行推廣和維護(hù)品牌形象。
4.4 客戶關(guān)系
通過名醫(yī)義診、專家直播、健康公益等欄目和用戶建立鏈接。
4.5 收入來源
根據(jù)京東健康A(chǔ)PP《2022年度報告》顯示，京東健康A(chǔ)PP的收入來源主要依靠醫(yī)藥和健康產(chǎn)品銷售，占比86.37%，其他服務(wù)收入占比13.63%。
4.6 核心資源
母公司京東集團(tuán)在醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)布局多年，擁有非常強(qiáng)大的用戶基數(shù)和資金資源。
4.7 關(guān)鍵業(yè)務(wù)
京東健康A(chǔ)PP的業(yè)務(wù)體系非常龐大，除了最核心和最賺錢的醫(yī)療電商，還覆蓋了各種豐富的醫(yī)療服務(wù)，比如皮膚醫(yī)院、中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療。
4.8 重要合作伙伴
● 全國各地的醫(yī)院和醫(yī)生專家，為平臺患者提供在線醫(yī)療服務(wù)；
● 全國各地的線下藥房及藥店，用戶可在平臺下單，京東物流進(jìn)行配送；
● 醫(yī)藥供應(yīng)商和第三方醫(yī)療機(jī)構(gòu)，比如疫苗、醫(yī)療體檢等公司。
4.9 成本結(jié)構(gòu)
根據(jù)京東健康A(chǔ)PP《2022年度報告》顯示，京東健康A(chǔ)PP的主要開支來源于銷售及市場推廣開支、產(chǎn)品研發(fā)開支以及常規(guī)的行政開支。
5. 用戶畫像
結(jié)合易觀千帆京東健康A(chǔ)PP數(shù)據(jù)，我們對京東健康A(chǔ)PP終端使用用戶人群提煉了以下用戶特征：
● 從用戶性別看，以男性用戶居多，占比60.06%，女性占比39.04%；
● 從年齡分布看，31-35歲用戶人群最多，占比69.44%，其次為24-30歲，占比13.76%，36-40歲用戶人群占比9.66%；
● 從用戶消費(fèi)能力看，中等消費(fèi)者占比31.19%，中高消費(fèi)者占比18.86%，高消費(fèi)者占比27.23%，購買能力很強(qiáng)；
● 從地域分布看，三線城市用戶最多，占比21.02%，其次為二線城市，占比19.92%，新一線城市占比18.53%，其中福州市最多，其次為武漢和保定。
6. 信息結(jié)構(gòu)
通過對京東健康A(chǔ)PP的信息結(jié)構(gòu)梳理，我們發(fā)現(xiàn)它的體量非常龐大：
● 京東健康A(chǔ)PP菜單欄為五個，包含首頁、京東買藥、健康、消息和用戶中心，其中「首頁」聚合了在線問診、京東買藥、專家名醫(yī)和根據(jù)用戶興趣生成的健康問答、科普等信息，「京東買藥」是醫(yī)藥在線商城，向用戶提供營養(yǎng)健康、感冒發(fā)燒、兒童、中藥、醫(yī)療機(jī)械等藥品在線購買服務(wù)；
● 京東健康A(chǔ)PP除了提供各種?？漆t(yī)院問診，還提供中醫(yī)、寵物醫(yī)院、海外醫(yī)療、體檢、報告解讀和疫苗預(yù)約，其次問診方式多達(dá)9種，比如極速問診、電話問診、視頻問診、私人醫(yī)生、門診加號等。
● 京東健康A(chǔ)PP設(shè)計了非常豐富的用戶留存工具，比如健康檔案、健康工具、健康百科、健康檢測和健康公益等版塊。
7. 重要迭代記錄
根據(jù)七麥數(shù)據(jù)資料，京東健康A(chǔ)PP的首個版本發(fā)布于2020年3月13日，截止到2023年5月5日，APP版本已經(jīng)更新至V3.3.2版本（不過筆者此次拆解的是正在內(nèi)測的V5.5.0版本，預(yù)計稍晚就會正式更新），近一年版本更新次數(shù)為15次，迭代頻率相比其他醫(yī)療產(chǎn)品略低。
以下為京東健康A(chǔ)PP版本重要迭代記錄：
● 2020年3月，發(fā)布V1.1.0版本，核心功能包括在線掛號、在線問診、健康商城、健康工具和體檢、醫(yī)美、基因檢測等服務(wù)。
● 2020年8月，發(fā)布V2.0.0版本，推出京東家醫(yī)會員服務(wù)，產(chǎn)品全面升級；
● 2022年4月，發(fā)布V3.0.0版本，新增母嬰、醫(yī)美、萌寵等服務(wù)，產(chǎn)品全面升級；
8. 產(chǎn)品生命周期
京東健康雖然已經(jīng)上市，但是京東健康A(chǔ)PP距離首個版本發(fā)布時間只有36個月，這個產(chǎn)品還處于產(chǎn)品生命周期的成長期。而且根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截止到2023年5月，京東健康A(chǔ)PP月活躍用戶人數(shù)只有28.45萬，距離平安健康968萬還有非常大的差距，當(dāng)下及未來除了解決上市的營收壓力，更需要注重用戶增長。
9. 小結(jié)
通過以上8個維度的調(diào)研和推導(dǎo)，我們可以看出：京東健康A(chǔ)PP只是整個京東健康集團(tuán)面向患者推出的一款A(yù)PP，雖然發(fā)布時間比較晚，但背靠京東巨大的資源優(yōu)勢，可謂出道即巔峰，整個產(chǎn)品設(shè)計得非常完善和成熟。
「醫(yī)療服務(wù)」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、問診類型和醫(yī)藥電商三塊內(nèi)容。在對京東健康A(chǔ)PP進(jìn)行深入體驗和推導(dǎo)拆解過程中，我們發(fā)現(xiàn)京東健康A(chǔ)PP雖然發(fā)布時間較晚，但京東健康A(chǔ)PP不僅有自己的京醫(yī)自營醫(yī)生團(tuán)隊，而且還擁有非常豐富的醫(yī)療問診類型和醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。
1. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」是京東健康A(chǔ)PP的在線就診中心，包含極速問診、找醫(yī)生、找醫(yī)院、專家直播、?？浦行暮徒】悼破盏葍?nèi)容，它是實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)最重要的業(yè)務(wù)之一，但這個版塊在首頁沒有入口，需要在金剛區(qū)的「全部功能」才能進(jìn)去。
設(shè)計思考
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」理應(yīng)作為菜單欄的核心入口，但京東健康A(chǔ)PP在V5.0.0版本的升級中，依然沒有升級這個版塊的權(quán)重，相反重新聚合了一個「健康」的欄目，這樣的設(shè)計實在讓人捉摸不透。
1.1 APP首頁
京東健康A(chǔ)PP在V5.0.0版本中，對APP首頁進(jìn)行了全新的升級，首頁拆分為三個頻道，分別是推薦、訂閱和家醫(yī)會員，用戶可點擊TAB切換。
1.1.1 推薦
「推薦」作為整個APP的默認(rèn)首頁，從結(jié)構(gòu)上看，主要分為5個部分。頭部為今日小貼士（包含飲食日記、運(yùn)動日記等用戶健康管理功能），瓷片區(qū)為在線問診和京東買藥（核心高頻功能），金剛區(qū)是核心功能的入口（包括每日義診、健康問答等，是京東健康A(chǔ)PP醫(yī)療服務(wù)的入口），然后是推薦醫(yī)生列表（主要為京東自營的醫(yī)療專家），最后是根據(jù)用戶興趣和瀏覽行為生成的信息流列表（包括科普短視頻、文章、問答、藥品等）。
1.1.1.2 今日小貼士
「今日小貼士」聚合了健康問答、飲食日記、運(yùn)動日記、體質(zhì)測評和活力測試五個功能，呼應(yīng)了「健康管家」的產(chǎn)品理念：
● 「健康問答」是向用戶推薦實時的熱門話題，吸引用戶關(guān)注；
● 「飲食日記」是對用戶每日的飲食數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，用戶可以輸入每日的早餐、午餐、晚餐等數(shù)據(jù)；
● 「運(yùn)動日記」是對用戶每日的運(yùn)動數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，用戶可以手動錄入，也支持綁定智能設(shè)備同步數(shù)據(jù)；
設(shè)計思考
京東健康A(chǔ)PPV5.0.0升級后的首頁，弱化了在線問診的功能，比如過去占據(jù)大幅面積的「極速問診」，如今被收縮到瓷片區(qū)，其次首頁也不再大面積展示相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)（京東健康A(chǔ)PP是一個非常龐大的APP，所設(shè)計的醫(yī)療服務(wù)多達(dá)幾十個），這樣的”醫(yī)療瘦身“不知道升級后的用戶訪問時長、停留數(shù)據(jù)會怎么樣？
1.1.2 訂閱
「訂閱」分為五個tab欄目，分別是全部、醫(yī)生、主題、話題和百科?！溉俊故瞧脚_隨機(jī)推薦的聚合內(nèi)容，目的是吸引用戶關(guān)注自己感興趣的話題或醫(yī)生，當(dāng)用戶開始關(guān)注后，在對應(yīng)的欄目就能查看到自己關(guān)注的內(nèi)容。
1.1.3 家醫(yī)會員
「家醫(yī)會員」是京東健康A(chǔ)PP的會員服務(wù)，主要分為以下幾個部分：
● 從服務(wù)人群看，京東家醫(yī)目標(biāo)用戶人群主要為老年人，其次還有孕婦和寶寶；
● 從服務(wù)賣點看，京東家醫(yī)主要以解決長期在外工作的年輕人無法照顧年邁的父母的痛點，幫助年輕人隨時掌握父母的健康狀況；
● 從服務(wù)內(nèi)容看，京東家醫(yī)提供1名專屬的健康管家，全程跟蹤服務(wù)，還會建立專屬的家人群，隨時可了解家人情況；對于特殊人群還會全年照護(hù)，提供定期的線下隨訪。
● 從定價策略看，分為老人版和標(biāo)準(zhǔn)版兩個版本，按年服務(wù)，定價分別為1699元和1299元；其次還按照服務(wù)人數(shù)銷售，有2人版、3人版、4人版、6人版等。
細(xì)節(jié)偵查
家醫(yī)會員的設(shè)計非常創(chuàng)新，相比圖文問診、電話問診這些低價、普通的問診形式，京東健康A(chǔ)PP鎖定老年人、孕婦和寶寶這些重點需要照顧的人群，以專業(yè)、完善、高品質(zhì)、1V1全程跟蹤的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行差異化設(shè)計，不僅打造了高客單價的利潤產(chǎn)品，而且拉長了用戶的生命周期，一舉兩得。
1.2 皮膚醫(yī)院
「皮膚醫(yī)院」是針對皮膚問診的?？漆t(yī)院，從頁面內(nèi)容看，皮膚醫(yī)院包括小兒皮膚門診、老年皮膚門診、中醫(yī)皮膚門診、痔瘡門診、過敏門診和脫發(fā)門診等，醫(yī)生資源來源于京東健康A(chǔ)PP自聘專家團(tuán)，從業(yè)經(jīng)驗10年以上，30秒就可響應(yīng)，28分鐘送藥上門。其次還為患者提供了AI測膚和痔瘡管理等測評功能，服務(wù)鏈路非常完善，設(shè)計得非常用心。
細(xì)節(jié)偵查
皮膚問診的流程體驗非常好，當(dāng)患者點擊以后，首先會提示用戶可上傳自己的圖片，系統(tǒng)利用AI功能對患者的皮膚進(jìn)行初步的評估后再進(jìn)行問診，如果用戶不愿意，則立馬進(jìn)入傳統(tǒng)的圖文問診的步驟，給了用戶充分的自主權(quán)。
1.3 專科醫(yī)院
除了皮膚醫(yī)院，京東健康A(chǔ)PP還設(shè)立了口腔齒科、男科中心、心理咨詢、眼科、婦產(chǎn)科、兒科和心臟中心，覆蓋的科室非常廣，而且從頻道內(nèi)容觀察，服務(wù)體系非常完善。
設(shè)計思考
相比丁香醫(yī)生（聚焦于年輕女性用戶群體的醫(yī)療健康平臺）、小荷健康（針對腫瘤患者的醫(yī)療平臺）等產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP的醫(yī)療服務(wù)追求大而全，幾乎覆蓋了所有的熱門科室，這樣的發(fā)展策略會不會讓本身起步較晚的京東健康A(chǔ)PP失去自身的特色。
1.4 問中醫(yī)
京東健康A(chǔ)PP也開設(shè)了中醫(yī)版塊，為患者提供全國各地中醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生專家的線上就診，包括男科、內(nèi)科、皮膚科、婦產(chǎn)科等疾病。中醫(yī)還支持視頻問診，患者可通過京東健康A(chǔ)PP和專家視頻線上問診（中醫(yī)會通過舌苔面相等體征對患者進(jìn)行診斷），其次還支持一鍵代煎，送藥上門，把京東的服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。
1.4.1 中藥房
「中藥房」是一個為患者提供上傳處方就能實現(xiàn)便捷抓藥、配送的服務(wù)?！概姆阶ニ帯沟牧鞒虨榛颊呱蟼魈幏胶?，藥師接單進(jìn)行劃價以后，患者支付生成訂單，藥房進(jìn)行煎熬以后，再為患者進(jìn)行配送。這有效解決了中醫(yī)患者采購中藥困難、欠缺專業(yè)熬制經(jīng)驗的痛點，而且最后還能配送到家，服務(wù)非常便捷。
迭代建議
中醫(yī)這個版塊，完全可以以小程序的形式設(shè)計，獨立發(fā)展運(yùn)營，其次這個版塊的用戶體驗也非常欠佳，不管是配色還是頁面設(shè)計，相比APP主站，不夠用心，視覺檔次非常低。
1.5 寵物醫(yī)院
「寵物醫(yī)院」是為寵物提供在線就診和寵物藥品及營養(yǎng)品銷售的版塊，從頁面內(nèi)容看，包含了極速問診、專家問診、寵物大藥房、愛寵服務(wù)、寵物健康科普和寵物檔案等內(nèi)容，非常豐富?？梢钥闯鋈缃竦膶櫸镄袠I(yè)發(fā)展非常好，用戶的消費(fèi)能力非常高，舍得為寵物寶寶花錢。
1.6 海外醫(yī)療
京東健康A(chǔ)PP還提供高端的海外醫(yī)療服務(wù)，不過這個版塊是鏈接至京東的高端醫(yī)療京東自營旗艦店，從服務(wù)內(nèi)容看，涵蓋了國際會診、海外就醫(yī)、出國體檢、輔助生殖等高端服務(wù)。
1.7 體檢中心
「體檢中心」的內(nèi)容非常豐富，包括父母體檢、中青年體檢、公立體檢、女性體檢、HPV檢查、居家自檢等熱門體檢服務(wù)。這個版塊的服務(wù)主要和愛康、瑞慈第三方醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)，增加商業(yè)變現(xiàn)方式。
1.8 疫苗預(yù)約
「疫苗預(yù)約」是為患者提供疫苗接種服務(wù)，包括新冠疫苗、HPV9價、流感疫苗、兒童疫苗等服務(wù)。這個版塊主要是和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，用戶可直接跳轉(zhuǎn)到品牌的京東旗艦店進(jìn)行下單購買。
1.9 小結(jié)
從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院版塊的拆解可以看出：
● 京東健康A(chǔ)PP的醫(yī)療服務(wù)非常豐富，不僅有多個?？漆t(yī)院，還有中醫(yī)院、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療，其次也充分利用了京東線下配送的優(yōu)勢，為患者提供了從線上問診到送貨到家的全鏈路服務(wù)，這是京東健康A(chǔ)PP獨一無二的優(yōu)勢；
● 從用戶體驗看，京東健康A(chǔ)PP的很多子版塊設(shè)計得非?；靵y，操作路徑太過繁雜，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口不僅太深，而且很多子頻道包含了新的菜單欄，用戶在使用的過程中，如果要回到首頁或用戶中心需要返回七八次以上，這樣的體驗實在太差，很容易造成用戶迷失，最后只能重啟APP才能解決。
2. 問診類型
「問診」是醫(yī)療產(chǎn)品最基礎(chǔ)的服務(wù)，患者可以通過圖文、電話、視頻等形式向醫(yī)生發(fā)起咨詢問診。京東健康A(chǔ)PP提供了多達(dá)10種問診服務(wù)，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品常見的所有類型。
2.1 極速問診
「極速問診」就是提供快速問診的渠道，患者只需要輸入癥狀，平臺就可以安排醫(yī)生在30秒內(nèi)接診。這種問診方式的特點非常適合于激活新用戶，當(dāng)患者剛開始使用產(chǎn)品的時候，不知道如何進(jìn)行在線就診，只需要進(jìn)入快速問診就能解決自己的問題。
2.1.1 問診流程
①患者進(jìn)入問診聊天頁面后，需要輸入自己的癥狀（支持發(fā)送圖片、語音），系統(tǒng)也提供了常見的癥狀，比如發(fā)燒、可售、哮喘等；
②選擇患者，這一步如果患者沒有建立就診人信息需要新建才能進(jìn)行下一步；
③系統(tǒng)根據(jù)患者的癥狀和就診人信息，智能分診到對應(yīng)的科室，以及問診服務(wù)類型（圖文和電話），推送相關(guān)科室的優(yōu)選專家（可根據(jù)本地醫(yī)生、好評優(yōu)先、回復(fù)極速等標(biāo)簽選擇）；
④患者選擇所需要的問診服務(wù)類型（圖片或電話），或者直接點擊醫(yī)生專家的「問醫(yī)生」按鈕；
體驗陷阱：
這一步系統(tǒng)的內(nèi)容輸出太多，違反了席克定律，給了用戶太多選擇，增加了很多學(xué)習(xí)成本，對于新用戶來說，完全不知道如何進(jìn)行下一步。
⑤患者支付費(fèi)用，生成訂單后，等待醫(yī)生接入，在線交流。
迭代建議：
問診窗口的內(nèi)容太多，比如頭部banner嚴(yán)重分散了患者的注意力，可參考字節(jié)跳動的小荷健康A(chǔ)I診斷窗口，直觀、簡潔，降低用戶認(rèn)知負(fù)荷。
2.2 電話問診
「電話問診」就是指可通過電話和醫(yī)生進(jìn)行溝通，提高就診效率，它的費(fèi)用是極速問診的1.5-2倍。電話問診的問診流程是患者先預(yù)約醫(yī)生的就診時間，選擇就診人和描述病情后，支付訂單等待醫(yī)生接通電話。
2.3 視頻問診
視頻問診和電話問診的功能及流程都比較相似，醫(yī)生可以通過面對面的視頻形式為患者進(jìn)行就診。
2.4 私人醫(yī)生
「私人醫(yī)生」就是醫(yī)生的專屬服務(wù)，購買醫(yī)生的這個服務(wù)后，可以不限次數(shù)咨詢醫(yī)生，為自己的健康保駕護(hù)航。
2.5 康復(fù)指導(dǎo)
「康復(fù)指導(dǎo)」是一個定制型（根據(jù)病種設(shè)計，比如兒童生長遲緩30天隨訪）的全周期康復(fù)的就診服務(wù)，一般以7天、10天、15天為一個周期，內(nèi)容包含詳細(xì)的科普知識、調(diào)理方案、康復(fù)計劃和留言提醒等。它有點像知識付費(fèi)的訓(xùn)練營模式，醫(yī)生為你定制康復(fù)指導(dǎo)計劃。
2.6 門診加號
「門診加號」是為患者提供線下醫(yī)生專家門診加號的功能，這個功能可有效解決患者在公立醫(yī)院無法掛上號的痛點。
2.7 一病多問
「一病多問」是指患者提供病情描述后，平臺會同時提供3位醫(yī)生為患者服務(wù)，幫助患者獲取全面完善的就診建議。
2.8 夜間速診
「夜間速診」是一個非常溫馨的服務(wù)，為患者提供夜晚20:00-次日7:00的就診服務(wù)，夜班醫(yī)生實時在線，30秒內(nèi)可接診，28分鐘可極速送藥上門，解決患者夜間看病難的痛點。
2.9 專家義診
「專家義診」是指京東健康A(chǔ)PP向患者提供少量低價（9.9元）的三甲專家就診名額，幫助患者享受專家服務(wù)。這個服務(wù)的價值重在激活，讓患者低價體驗專家服務(wù)，從而進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
2.10 小結(jié)
從這個版塊的拆解可以看出，京東健康A(chǔ)PP的問診形式設(shè)計得非常用心，相比丁香醫(yī)生、醫(yī)鹿等產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP作為一個發(fā)布于2020年的年輕產(chǎn)品，在產(chǎn)品的設(shè)計上可謂充滿了誠意。比如夜間速診這樣的服務(wù)，真正吸引用戶的不是就診速度，而是貼心的服務(wù)；還有康復(fù)指導(dǎo)這樣的服務(wù)，不僅充滿了創(chuàng)意，而且性比價非常高，這對用戶的品牌忠誠度提升有非常大幫助。
3. 醫(yī)藥電商
「醫(yī)藥電商」作為京東健康A(chǔ)PP的核心服務(wù)，從藥品分類看，包含了感冒發(fā)燒、兒童用藥、營養(yǎng)禮品這些常見日用藥，其次還有健康生活、中藥房、醫(yī)療機(jī)械、傳統(tǒng)滋補(bǔ)、計生情趣等熱門品類。另外從服務(wù)人群看，還有針對罕見病患者和重疾患者的特定藥品。除了藥品種類豐富以外，京東健康A(chǔ)PP最吸引用戶的就是配送速度了。
3.1 京東買藥
「京東買藥」作為京東健康A(chǔ)PP的一級菜單欄欄目，權(quán)重非常高。從內(nèi)容觀察，包含了自營藥房、營養(yǎng)健康、成人情趣、感冒發(fā)燒等熱門分類，其次還有好物排行、首購禮金、優(yōu)惠券等內(nèi)容，整個版塊的設(shè)計比較簡單，主要為患者提供醫(yī)藥用品的在線銷售。
3.2 京東大藥房
「京東大藥房」是京東自營旗艦店，為患者提供各種醫(yī)療商品的銷售，商品分類包含慢病用藥、兩性健康、家庭常備等內(nèi)容，患者下單后，由京東官方負(fù)責(zé)配送上門到家。
迭代建議
京東大藥房和健康商城的內(nèi)容幾乎相同，這會給用戶的操作訪問增加焦慮感，這一點在我拆解的過程中反復(fù)出現(xiàn)，很多時候不知道自己在哪個頻道，增加了我的記憶負(fù)荷。
3.3 京東藥急送
「京東藥急送」是京東和線下的藥店進(jìn)行合作，為患者提供線上購買，線下送藥的服務(wù)。京東的物流配送系統(tǒng)以快著稱，而京東藥急送主打賣點就是附近28分內(nèi)送達(dá)和同城門店次日達(dá)。相比其他以醫(yī)藥電商為主的醫(yī)療產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP把“快”發(fā)揮到極致。
設(shè)計思考
在策劃一個產(chǎn)品的內(nèi)容時候，除了遵循那些基礎(chǔ)的設(shè)計理論以外，產(chǎn)品的成長土壤其實也特別重要。京東以專業(yè)完善的自營物流體系殺出血路，所以在京東健康A(chǔ)PP這個產(chǎn)品的拆解中，你可以看到京東配送幾乎就是整個產(chǎn)品服務(wù)的底層，最終形成自己的核心競爭力。還有哪個平臺可以讓我就診完以后28分鐘內(nèi)就把藥送到家門口呢？
3.4 重疾用藥
「重疾用藥」主要針對重病患者的藥品銷售，比如腫瘤、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管等疾病。這個頻道加入了三甲醫(yī)院的名醫(yī)問診，方便患者可直接向?qū)＜疫M(jìn)行問診，其次還加入了大腸癌風(fēng)險和乳腺癌風(fēng)險的自測功能。
3.5 罕見病中心
「罕見病中心」是京東健康A(chǔ)PP針對全球罕見病患者推出的一站式服務(wù)平臺，解決罕見病患者購藥、就醫(yī)等難題。這個版塊包括了關(guān)愛科普、關(guān)愛基金申請、專家義診、罕見病百科、推薦藥品等內(nèi)容，設(shè)計得非常完善。
3.6 新特藥
「新特藥」是指醫(yī)療專家針對常見疾病研發(fā)的最新特效藥，比如腫瘤、風(fēng)濕關(guān)節(jié)、移植用藥等。京東健康A(chǔ)PP提供了多種熱門疾病的新特藥，患者可直接在京東大藥房下單購買。
3.7 小結(jié)
從醫(yī)藥電商版塊的拆解可以看出，京東的醫(yī)藥電商服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟，不管是藥品的品類，還是小眾患者的特定需求，京東健康A(chǔ)PP都覆蓋了。再加上京東完善的物流和配送體系，讓京東健康A(chǔ)PP這個產(chǎn)品變得不止是好看，而且非常便捷。
「內(nèi)容服務(wù)」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指提升用戶激活和留存的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為信息、工具、互動和公益四塊內(nèi)容，包含健康百科、健康問答、健康檔案、健康公益等功能。
1. 信息
1.1 健康百科
「健康百科」是醫(yī)療產(chǎn)品中最常見的功能之一，它對用戶的留存有極大的幫助。通過專業(yè)撰寫的百科詞條，幫助用戶解決日常生活中的健康疑惑，從而提升用戶的忠誠度。
● 從內(nèi)容看，健康百科分為疾病、癥狀、藥品和疫苗四個頻道，每個頻道還有數(shù)十個子分類，內(nèi)容非常豐富；
● 從詞條詳情頁看，詞條均由三甲級別以上專家編審，包含概述、病因、癥狀、就醫(yī)、治療、預(yù)防等內(nèi)容；
迭代建議
百科詞條的詳情頁內(nèi)容加入了相應(yīng)疾病就診的推薦醫(yī)生和藥品，這可以幫助平臺實現(xiàn)引流轉(zhuǎn)化，但這兩個內(nèi)容的所占的區(qū)域較大，影響了用戶體驗。畢竟在百科這個頁面，用戶目標(biāo)主要是獲取準(zhǔn)確的詞條信息，過度的引流會分散用戶的注意力，造成用戶流失。
1.2 健康問答
「健康問答」是以問答的形式解決用戶的健康問題，比如皮膚過敏止癢的方法等。用戶輸入癥狀后，選擇回答的醫(yī)生級別（二甲醫(yī)生0.1元，三甲醫(yī)生1元），就能發(fā)起提問。這是一個快速激活用戶的功能，不僅可以幫助用戶獲取其他用戶常見的健康問題，也可以讓用戶以非常實惠的價格體驗在線醫(yī)療服務(wù)，培養(yǎng)用戶習(xí)慣。
迭代建議
「健康回答」在V5.0.0版本升級后，已經(jīng)從一級菜單欄中取消，目前這個版塊沒有入口，只能在「訂閱」和「今日小貼士」通過單個話題頁面訪問「查看更多熱門健康問答」才能進(jìn)入?？紤]到這個版塊的內(nèi)容是京東健康A(chǔ)PP的資訊核心，金剛區(qū)應(yīng)該設(shè)置直接訪問這個版塊的入口才合理。
2. 工具
2.1 健康檔案
京東健康A(chǔ)PP致力于做用戶的「首席健康管家」，吸引用戶完善和提交自己的健康數(shù)據(jù)就顯得特別重要?！附】禉n案」就承擔(dān)著這個重任，目前這個功能的權(quán)重非常高，入口已經(jīng)升級到APP首頁。
● 從內(nèi)容看，健康檔案包含了健康監(jiān)測、體檢報告、就醫(yī)記錄、健康小結(jié)和生活方式五個內(nèi)容；其中健康監(jiān)測又包含了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、血糖信息、血壓信息、心率數(shù)據(jù)、睡眠質(zhì)量、運(yùn)動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)（用戶在健康測評的數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)同步）；
● 從數(shù)據(jù)錄入方式看，心率數(shù)據(jù)、睡眠質(zhì)量、運(yùn)動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)需要通過綁定智能設(shè)備才能錄入，這造成了用戶使用的門檻很高，健康檢測的功能就很難體現(xiàn)；其次在體檢報告和就醫(yī)記錄中，筆者隨意提交了一張圖片，系統(tǒng)也無法做出準(zhǔn)確的判斷，而是直接為筆者生成了一條記錄。
迭代建議
這個版塊的內(nèi)容設(shè)計得很豐富，界面也很清爽，但用戶使用門檻非常高，需要鏈接智能設(shè)備才能獲取用戶數(shù)據(jù)。其次當(dāng)筆者提交初步的個人健康數(shù)據(jù)以后，系統(tǒng)沒有給與任何反饋，這違反了尼爾森十大原則的系統(tǒng)可見性原則，最終會讓用戶對這個功能失去興趣。
2.2 經(jīng)期管理
「經(jīng)期管理」是一個為女性用戶群體量身定制的健康工具，提供精準(zhǔn)的經(jīng)期、排卵期預(yù)測和經(jīng)期改善建議。用戶輸入準(zhǔn)確的資料以后便可開始使用，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的生理數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，比如懷孕幾率、改善建議等。這個功能可有效提升女性用戶的留存率，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
2.3 健康測評
「健康測評」是為用戶提供自我評測的版塊，包含了血氧測評、AI測膚、尼古丁自測和慢病管理等疾病測評。這個版塊有效促進(jìn)用戶激活和留存，比如AI測膚，作為皮膚科的問診功能，可以快速吸引用戶進(jìn)行評測，從而實現(xiàn)激活轉(zhuǎn)化。
迭代建議
筆者根據(jù)測評的教程，親自體驗了一下血氧監(jiān)測（通過物理感應(yīng)評測個人身體狀態(tài)）。雖然不知道測評數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但這種免費(fèi)的測評可以有效吸引用戶使用產(chǎn)品，提高用戶活躍度。不過系統(tǒng)并不支持保存用戶每次測評的數(shù)據(jù)，而且無法同步數(shù)據(jù)到「健康檔案」，體驗一般。
3. 互動
3.1 辟謠PK賽
「辟謠PK賽」是為用戶提供一個針對健康常識辟謠的挑戰(zhàn)賽。用戶每日最多可答6道題目（后三題需要用戶邀請好友助力才具備資格），平臺每周更新辟謠排行榜，前10名用戶可領(lǐng)取紅包獎勵（紅包可用于問診、購藥抵扣）。這個頻道的價值不僅可以為用戶提供健康常識科普，還可以利用排行榜和紅包獎勵提升用戶的活躍度。
迭代建議
用戶回答3個題目以后就需要邀請好友助力才能繼續(xù)答題，這樣的設(shè)計看上去可以吸引用戶分享拉新，但事實上用戶體驗比較差，分享的欲望不增反減。
3.2 天天領(lǐng)紅包
「天天領(lǐng)紅包」以簽到領(lǐng)紅包的形式吸引用戶每天打卡，用戶還可以通過邀請好友助力的形式贏取鼓勵金。這個頻道主要是幫助平臺提升用戶的留存率，通過紅包抵扣的形式吸引用戶消費(fèi)。
體驗陷阱
當(dāng)用戶簽到以后，簽到的按鈕還有「繼續(xù)領(lǐng)獎勵」的提示，但用戶點擊則沒有任何反應(yīng)，這是一個嚴(yán)重的BUG，會讓用戶陷入焦慮。
4. 公益
4.1 健康公益
公益是醫(yī)療產(chǎn)品中一個比較常見的版塊，主要解決中國醫(yī)療資源資源分配不均、資源利用不充分扥問題，解決患者“就醫(yī)難”、“用藥貴”等痛點。京東健康A(chǔ)PP的健康公益板塊設(shè)計得非常豐富：
● 從內(nèi)容看，分為健康公益、愛心京東和名醫(yī)義診三個菜單欄；健康公益又按照疾病劃分為罕見病關(guān)愛中心、阿爾茨海默病關(guān)愛中心和腫瘤公益專區(qū)，還有健康中國醫(yī)藥補(bǔ)助工程、患者故事和健康資訊內(nèi)容。
● 從功能看，健康公益為患者提供求醫(yī)指南、關(guān)愛基金、患者招募、藥品采購和在線義診等功能。
迭代建議
相比其他醫(yī)療產(chǎn)品，這個版塊的內(nèi)容非常豐富，但設(shè)計風(fēng)格和京東健康A(chǔ)PP沒有保持統(tǒng)一，混亂的配色拉低了產(chǎn)品的設(shè)計品質(zhì)，影響了用戶體驗。
4.2 扶貧專區(qū)
「扶貧專區(qū)」是京東健康A(chǔ)PP和中國社會扶貧網(wǎng)合作的公益欄目，貧困家庭用戶每年在京東大藥房購買指定藥品時候可享受1000元的補(bǔ)助，比如感冒用藥、腸胃消化用藥和腫瘤用藥等。用戶可以在京東健康A(chǔ)PP填寫自己準(zhǔn)確的信息，經(jīng)過中國社會扶貧網(wǎng)機(jī)構(gòu)驗證以后，補(bǔ)助金會自動充值到用戶的京東賬號。這個頻道不僅可以提升京東健康A(chǔ)PP的知名度，還可以進(jìn)一步培養(yǎng)用戶使用產(chǎn)品習(xí)慣，激活轉(zhuǎn)化。
4.3 關(guān)愛中心
「關(guān)愛中心」是根據(jù)病種拆分設(shè)計，包含了男科、糖尿病、女性、帕金森、脫發(fā)等常見高頻病種，為用戶提供了專業(yè)藥師1V1服務(wù)、疾病交流群、用藥指導(dǎo)、名醫(yī)義診等服務(wù)。這個版塊有利于提升用戶的忠誠度，但整體設(shè)計得比較混亂，風(fēng)格也沒有和主站統(tǒng)一，層級非常深，體驗一般，而且和專科醫(yī)院的很多內(nèi)容重疊。
5. 小結(jié)
從這個版塊的拆解，我們可以推導(dǎo)出：
● 京東健康A(chǔ)PP的用戶激活和留存服務(wù)其實非常完善，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品中所有常見的功能，比如健康百科、健康問答、健康檔案、健康測評、經(jīng)期管理等，但這些功能都做得不夠深入。比如健康檔案，雖然內(nèi)容很夯實，但使用門檻非常高，而且在用戶完善數(shù)據(jù)后也沒有給與及時的反饋，用戶體驗欠佳。
● 從用戶體驗觀察，京東健康A(chǔ)PP的很多版塊風(fēng)格設(shè)計并不統(tǒng)一，而且層級非?；靵y，即便剛迎來V5.0.0版本的重大升級，但歷史遺留的問題還依然非常多，拉低了產(chǎn)品設(shè)計的品質(zhì)。
根據(jù)以上部分對京東健康A(chǔ)PP的設(shè)計推導(dǎo)和拆解，我們可以看出，雖然京東健康A(chǔ)PP起步較晚，但是它的產(chǎn)品體量卻非常大，所以也造成了這個產(chǎn)品有諸多歷史問題，以下為我梳理的產(chǎn)品設(shè)計總結(jié)和建議：
1. 商業(yè)層
京東健康A(chǔ)PP致力于做用戶的健康管家，不過整個產(chǎn)品的設(shè)計其實和健康管理的關(guān)聯(lián)并不大。如果不是剛好迎來V5.0.0版本的升級，“健康管家”這個概念幾乎沒有任何體現(xiàn)。從商業(yè)模式看，京東健康A(chǔ)PP變現(xiàn)的方式非常多，它設(shè)計了非常完善的醫(yī)療服務(wù)和就診方式，再加上京東物流強(qiáng)大的配送服務(wù)優(yōu)勢，京東健康A(chǔ)PP的吸金能力確實非常強(qiáng)（截止到5月4日，最新市值為1776億）。不過京東健康A(chǔ)PP也許應(yīng)該思考一下如何學(xué)會聚焦，把拳頭產(chǎn)品打磨好，做出產(chǎn)品自身特色。
2. 內(nèi)容層
京東健康A(chǔ)PP的內(nèi)容體量非常大，幾乎趕上了醫(yī)療產(chǎn)品月活躍用戶人數(shù)排名第一的平安健康，它所包含的醫(yī)療服務(wù)（除了常見的各種?？漆t(yī)院還有中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療）和就診類型（包含圖文、電話、視頻、私人醫(yī)生等9種方式）幾乎是所有醫(yī)療行業(yè)APP的集合。這種大而全的設(shè)計策略可以滿足不同類型的用戶需求，但也會讓人懷疑京東健康A(chǔ)PP是否有足夠?qū)I(yè)和完善的醫(yī)療資源來支撐，畢竟距離這個產(chǎn)品的首個版本發(fā)布才過去36個月。
3. 體驗層
京東健康A(chǔ)PP由于內(nèi)容過于龐大，所以整個產(chǎn)品的設(shè)計的統(tǒng)一性不足，特別是在某些子版塊的交互設(shè)計方面，操作路徑太過繁雜，界面風(fēng)格也和主站風(fēng)格不統(tǒng)一，給用戶的體驗非常差。其次我覺得京東健康A(chǔ)PP的設(shè)計風(fēng)格一定要和京東商城區(qū)分開，這樣才能向用戶植入品牌基因，讓用戶成為京東健康A(chǔ)PP的忠實用戶，當(dāng)然，「京東健康A(chǔ)PP」這個名字從誕生就注定只能成為京東集團(tuán)的某個業(yè)務(wù)版塊。
作為UX設(shè)計師，很多人在講述改版前后方案對比時，對于改版后方案，會引用業(yè)務(wù)功能層面的優(yōu)化&升級，并以此證明設(shè)計的價值，類似下圖的呈現(xiàn)方式：
但這樣的論證對于衡量設(shè)計的價值，真的有說服力嗎？
以往收到的面試作品集中，不乏這樣的案例。每每追問一句，這更多是業(yè)務(wù)和功能層面帶來的變動，設(shè)計在里面起到了哪些作用？ 得到的答案大多不盡人意，甚至有些新人會陷入深深的自我懷疑： 設(shè)計能做的，僅僅是對業(yè)務(wù)的支持嗎？都這個年代了，難道UX設(shè)計師本質(zhì)上還是美工？
針對上述問題，我們該如何找到設(shè)計的發(fā)力點，并在業(yè)務(wù)支持中體現(xiàn)個人的設(shè)計價值呢？ 我們可以嘗試通過下面幾個步驟，來找到一些解決問題的角度。
作為設(shè)計師，對于業(yè)務(wù)背景和目標(biāo)的了解是基本要求，但在此基礎(chǔ)上如果我們有更深入的了解和挖掘，會讓我們對所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)建立更深刻的認(rèn)知。
比如，我們可以從下面舉例的一些維度來思考一下：
所以工作中當(dāng)拿到需求后，如果我們能主動挖掘更深層次的背景和目標(biāo)，站在更高、更多元的維度來思考，會對當(dāng)前的工作有更全面的理解，設(shè)計方向的確定也會更加精準(zhǔn)。 優(yōu)秀設(shè)計師對業(yè)務(wù)的理解，絕不只限于產(chǎn)品文檔。要站在更宏大視角下看待工作中的每一個需求，它們無論大小都充滿著意義，都能在我們心里激發(fā)出足夠的“使命感”。
在充分了解業(yè)務(wù)背景和目標(biāo)后，可以通過業(yè)務(wù)流程圖來分析核心流程&業(yè)務(wù)邏輯，對于需求的功能框架及交互流程有更清晰、更完整的理解，可以增加對整體流程的“掌控感” 。
我們對于前期拿到的有效信息，不能只是簡單對其整理和羅列，而是要通過洞察找到一些適合設(shè)計側(cè)推動的問題或機(jī)會，并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計發(fā)力點。 需要注意的是，重要但設(shè)計側(cè)無法發(fā)力的信息，不是我們當(dāng)下的重點。
通常在業(yè)務(wù)支持中，設(shè)計側(cè)的發(fā)力點主要體現(xiàn)在以下三個方面：
主要體現(xiàn)在美觀度、易用性、實現(xiàn)成本幾個角度。
關(guān)于美觀度和易用性，對于設(shè)計師來說屬于基本要求，雖然基礎(chǔ)但極其重要，設(shè)計輸出品質(zhì)的高低，都取決于設(shè)計師的基本功。同樣一個需求，功底深厚的設(shè)計師總會做的更加驚艷。所以這部分始終需要我們持續(xù)精進(jìn)。
關(guān)于實現(xiàn)成本，依賴于我們的經(jīng)驗累積和思考總結(jié)。如方案構(gòu)思中要充分考慮產(chǎn)品功能的普適性和拓展性，在輸出時要保證規(guī)范的一致性，復(fù)雜模塊的切圖或動效輸出也要從研發(fā)角度選擇更易實現(xiàn)的方式。這部分屬于設(shè)計師的隱性價值，不做也不會有影響，但是做得好就可以更大程度的節(jié)約成本，從而間接為公司創(chuàng)造價值，還會在產(chǎn)研團(tuán)隊中大大提升設(shè)計師的專業(yè)度和信任感，更有利于長期協(xié)作。
通過設(shè)計手段來放大/突出產(chǎn)品功能，并強(qiáng)化用戶感知，這也是設(shè)計的重要價值體現(xiàn)。 可以從正向和負(fù)向兩個角度入手：
增強(qiáng)正向牽引-通過設(shè)計手法強(qiáng)化利益點、關(guān)注點，牽引用戶完成目標(biāo)行為。
降低負(fù)向焦慮-通過突出展示關(guān)鍵信息（如安全、信任等方面），來降低用戶負(fù)向焦慮，從而促使用戶完成目標(biāo)行為。
可從兩方面入手提升效率
信息&流程優(yōu)化-通過發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵流程中的問題&卡點并對其進(jìn)行優(yōu)化升級，來提升用戶的使用效率。常用方法有信息精簡、信息聚合、信息后置等方式，實際工作中可結(jié)合具體情況選擇適合方法。
用戶行為優(yōu)化-通過對用戶的重要或常用行為提供快捷操作甚至行為預(yù)判，來提升用戶的使用效率。
1.消息列表通常在導(dǎo)航欄存在“一鍵清除”快捷操作按鈕，提升用戶標(biāo)記已讀的效率；
2.短視頻平臺在刷到有趣特效視頻時，通常帶有“拍同款”快捷入口，方便用戶即時進(jìn)入創(chuàng)造并發(fā)布新內(nèi)容；
3.在端外復(fù)制好地址文案并返回寄件頁面時，會自動彈出地址識別結(jié)果彈窗，通過系統(tǒng)對用戶行為的預(yù)判，提升信息錄入效率。
對于如何衡量業(yè)務(wù)支持中設(shè)計的價值，可以通過定量和定性的方式來衡量。具體方法相關(guān)教程有很多，再此不展開講，只強(qiáng)調(diào)下需要注意的點：
我們要根據(jù)需要驗證的不同內(nèi)容，定義符合條件的關(guān)鍵行為，并確定與之對應(yīng)的關(guān)鍵的指標(biāo)，注意指標(biāo)一定要具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。 如上線一個新活動，我們可以根據(jù)活動入口banner的CTR、最終轉(zhuǎn)化率等關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)來驗證方案有效性，而DAU、使用時長等指標(biāo)則不能直接體現(xiàn)方案價值，不具備說服力，講述方案價值時一定要選擇合適的數(shù)據(jù)指標(biāo)
在驗證方案中設(shè)計的價值時，要保證設(shè)計因素為單一變量，盡量減少其他因素對結(jié)果的影響。典型方法是利用AB測試，在其他條件均相同的條件下，驗證設(shè)計點對結(jié)果的影響，進(jìn)而可以量化設(shè)計的價值；
如圖示意，與對照組相比，實驗組1是正確的，這里的單一變量只有按鈕不同，其他因素均相同；而實驗組2則不是單一變量，獎勵策略、文案、按鈕樣式均不同，最終的數(shù)據(jù)無法量化到具體每個元素對應(yīng)的影響和價值。
也可以從用戶視角出發(fā)，來了解用戶對于方案的反饋，進(jìn)而確定是否滿足用戶訴求。同時，定性分析還可以幫助設(shè)計師了解用戶對于體驗和情感層面的看法，這些對于設(shè)計價值的評估同樣非常重要。
綜上，通過定量和定性分析，可以有效地驗證設(shè)計在業(yè)務(wù)中的價值，也可以幫助設(shè)計師更精準(zhǔn)地了解用戶需求、評估設(shè)計效果，進(jìn)而為業(yè)務(wù)做出更有價值的貢獻(xiàn)。
對業(yè)務(wù)的支持是大多數(shù)設(shè)計師日常最主要的工作，如何在這樣看似基礎(chǔ)的工作中體現(xiàn)價值，是我們需要思考的問題。
我試著從下面3點來闡述個人對于價值體現(xiàn)的理解：
1.優(yōu)秀完成本職工作
如果我們能充分理解需求，方案產(chǎn)出與核心目標(biāo)精準(zhǔn)錨定，且專業(yè)水準(zhǔn)過硬，那么就可以說我們優(yōu)秀的完成了對業(yè)務(wù)的支持；
2.間接創(chuàng)造價值
如果我們在項目中可以依據(jù)經(jīng)驗，合理協(xié)調(diào)資源、規(guī)劃排期、選用合適方案，進(jìn)而節(jié)約了人力/時間/經(jīng)濟(jì)成本并提高開發(fā)效率，那么我們也為公司間接地創(chuàng)造了價值；
3.價值定位-催化劑
我們在明確業(yè)務(wù)所處階段的基礎(chǔ)上，找到設(shè)計價值定位及發(fā)力點。我把業(yè)務(wù)支持階段的設(shè)計定義為“催化劑”（自身不是反應(yīng)物，但能大幅提升化學(xué)反應(yīng)的速率）
在功能搭建的同時，我們的發(fā)力點圍繞在強(qiáng)化感知和提高效率兩方面：強(qiáng)化感知，提高用戶的主觀意愿；提高效率，優(yōu)化產(chǎn)品的操作路徑。 圍繞這兩點來發(fā)力，在各個場景鏈路中撒下“設(shè)計催化劑”，讓關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)加速提升，這也是設(shè)計在這個階段的意義和價值所在。
最后，希望大家在未來工作中能夠明確自身定位，找到發(fā)力點并將專業(yè)能力發(fā)揮出來，雖然當(dāng)下人工智能的發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但我們對于實際業(yè)務(wù)的洞察和價值貢獻(xiàn)，現(xiàn)階段的GPT還是無法替代的，這點你贊同嗎？
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前言
作為百度APP用戶增長方向的設(shè)計師，我們一直致力于為用戶打造更有趣好玩的運(yùn)營活動體驗，同時助力業(yè)務(wù)達(dá)成增長目標(biāo)。本文將通過百度最經(jīng)典的集卡玩法案例，結(jié)合用戶視角的體驗設(shè)計思考和理論方法，揭示設(shè)計師如何構(gòu)思出讓人上頭的游戲化增長玩法。
眾所周知，ToC產(chǎn)品的生命周期通常會經(jīng)歷四個階段：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期，運(yùn)營方向在不同階段會采取不同的運(yùn)營手段助推產(chǎn)品增長。在導(dǎo)入期和成長期，運(yùn)營手段側(cè)重利益驅(qū)動，通過補(bǔ)貼/紅包等短平快的推廣活動快速獲取用戶；當(dāng)產(chǎn)品積累了大量注冊用戶，進(jìn)入漫長的成熟期，持續(xù)促進(jìn)用戶活躍就成為更加重要的目標(biāo)，品牌運(yùn)營活動是此階段的主要運(yùn)營手段之一，在利益驅(qū)動的同時，加強(qiáng)游戲化的趣味體驗，取悅用戶、制造記憶點，更有利于黏住用戶、建立長期忠誠。
百度移動端產(chǎn)品在過去的幾年中經(jīng)歷了快速成長期、進(jìn)入成熟期，運(yùn)營設(shè)計團(tuán)隊在這期間設(shè)計支持了多種品牌運(yùn)營活動，在歷年的各種節(jié)日、體育賽事、高考等大事件中，通過豐富的游戲化玩法向用戶傳遞品牌價值，激發(fā)用戶參與熱情、體驗百度豐富的產(chǎn)品服務(wù)。
設(shè)計師在游戲化增長玩法上如何發(fā)力？
要回答這個問題，我們一方面需要清楚上文提到的業(yè)務(wù)所處發(fā)展階段和核心目標(biāo)，另一方面我們需要了解影響用戶參與熱情的因素是什么，從而找到體驗設(shè)計的發(fā)力點。通過若干次用戶研究、與真實用戶的多次對話，我們提煉出游戲化增長玩法的三個體驗要素：玩法策略、世界觀、情緒體驗。
玩法策略
在一個游戲化的運(yùn)營活動中，玩法策略對用戶參與熱情的影響程度最強(qiáng)。用戶進(jìn)入活動首先感知到的便是玩法，這個活動是否吸引人、淺玩之后是否愿意玩下去、中后期是否能保持興趣直到活動結(jié)束，好的玩法策略能夠作為核心驅(qū)動線索、持續(xù)激發(fā)用戶熱情。
例如百度的集卡玩法，是春節(jié)運(yùn)營活動中一直延續(xù)的經(jīng)典玩法，在過去5年中，很多忠實用戶每年參與，已將百度集卡視為春節(jié)期間的傳統(tǒng)活動。在2022年之初，設(shè)計團(tuán)隊就參與到了新集卡玩法的策劃中，提出了一個滿足業(yè)務(wù)訴求的升級方案，將過去的雙層卡玩法，改造為多層高級卡闖關(guān)玩法，并在春節(jié)活動中賦予不同的主題，傳達(dá)新年祝福的美好寓意。
這個升級方案看上去并不復(fù)雜，其背后有一個經(jīng)典的理論依據(jù)——心流模型。這個理論模型是由著名的積極心理學(xué)家Mihaly Csikszentmihalyi提出的，心流狀態(tài)指的是：個人將精力完全投入在某件事上，并且感到興奮和充實。
結(jié)合用戶研究結(jié)論，我們參考經(jīng)典心流理論，模擬出集卡玩法的用戶心流模型。我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，用戶在活動初期的內(nèi)心動力是較強(qiáng)的，急切地希望集齊卡片，但若嘗試一段時間感覺難度太大，用戶則很容易在這時放棄；而中后期需要反復(fù)合成同樣的卡片，用戶感覺索然無味。
我們通過回顧分析發(fā)現(xiàn)，原來的雙層卡翻倍玩法在界面上缺少明確的目標(biāo)提示，用戶對這一規(guī)則的感知較弱，并且重復(fù)收集同一套「運(yùn)」卡感覺沒有盡頭，導(dǎo)致動力消退；于是我們提出了多層卡闖關(guān)玩法，將中后期翻倍玩法改造成有限的4個關(guān)卡，合成卡片依次解鎖4套精致的高級卡，分多個階段給用戶目標(biāo)感和新鮮感、注入新的動力，在長達(dá)10+天的活動期，不斷將用戶拉回心流狀態(tài)、保持參與熱情。同時在策略方面降低了從始至終的集齊難度，讓用戶闖關(guān)更輕松、玩得更久。
世界觀
喜歡游戲的朋友對世界觀應(yīng)該并不陌生，它是游戲化運(yùn)營活動體驗設(shè)計的第二要素，在第一要素玩法策略的基礎(chǔ)上，世界觀就像一件外衣，讓參與過程有了故事感、增添趣味、甚至打動人心。
在2022年的世界杯集卡活動中，我們構(gòu)思了一個簡單的故事：集齊基礎(chǔ)卡后用戶解鎖一只球隊去參加世界杯，繼續(xù)集卡合成讓自己的球隊晉級，從16強(qiáng)到冠軍，最終根據(jù)晉級結(jié)果瓜分獎金。
你可能發(fā)現(xiàn)，這個世界觀的核心玩法與上文提到的春節(jié)集卡好像是一樣的？沒錯，我們在同一個玩法上包裝了球隊故事，讓集卡玩法完美貼合了世界杯大事件主題，也讓球迷朋友們在百度產(chǎn)品內(nèi)感受到別樣的賽事氛圍。
這樣的世界觀是如何構(gòu)想出來的呢？如果你自身想象力足夠豐富，自己天馬行空也是可行的。
而在這個項目中，我們聯(lián)動了多個職能一起進(jìn)行腦暴，包括產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、視覺設(shè)計師、前端和后端研發(fā)同學(xué)，大家集思廣益，最終確定了這個球隊晉級的世界觀。
腦暴過程中，我們使用了問題引導(dǎo)和5W1H方法，逐步引導(dǎo)參與者構(gòu)建世界觀。在小組討論時，基于Kano原則收斂形成最終的玩法世界觀方案。Kano原則中特別值得一提的是Aha時刻，運(yùn)營玩法中的Aha時刻可以成為用戶參與過程中的一個關(guān)鍵外部動力，比如「恭喜開啟球隊」就是一個關(guān)鍵的Aha時刻，制造動力階梯，為用戶打開一個全新的挑戰(zhàn)階段。
關(guān)于腦暴方法還有很多種，例如白三角筆記法、六芒星、角色演繹等等。運(yùn)營設(shè)計團(tuán)隊在多個項目都有應(yīng)用。
情緒體驗
前面所講的玩法策略和世界觀，對用戶的參與意愿有非常直接的影響，階段性地為用戶熱情注入新的動力。而在界面設(shè)計上，順暢而帶有驅(qū)動作用的細(xì)節(jié)情緒體驗也能起到助推作用。
在這方面，我們將前人的著名理論應(yīng)用到了設(shè)計定位和方案決策中，為用戶設(shè)計出細(xì)致入微的活動情緒體驗。
其中八角行為模型理論對我們的情緒體驗設(shè)計有重要啟發(fā)，它是由游戲化和行為設(shè)計專家Yu-Kai Chou提出的，用八個維度概括了用戶的行為動機(jī)，制造情緒感受從而激發(fā)用戶行為。
八角模型的上半部分屬于白帽驅(qū)動力，讓用戶感覺積極正向、快樂和爽感；下半部分屬于黑帽驅(qū)動力，用戶感覺難以控制而焦慮；左半部分是人為制造的外部驅(qū)動力，右半部分是用戶容易被激發(fā)的內(nèi)部驅(qū)動力。
每種玩法都天然具備一個較強(qiáng)的驅(qū)動力。我們的集卡玩法本身就具有較強(qiáng)的「稀缺」黑帽驅(qū)動力，因此需要在設(shè)計上制造更多白帽驅(qū)動力，來平衡「稀缺」給用戶的負(fù)面感受，使用戶愿意持續(xù)參與。
通過這一分析，在2022世界杯集卡項目中，我們的體驗設(shè)計目標(biāo)也逐漸清晰了，著重加強(qiáng)「使命」「創(chuàng)造」和「成就」感、適當(dāng)制造「未知」神秘感激發(fā)用戶的內(nèi)部動力。
強(qiáng)化使命：前文提到的「球隊晉級」世界觀本身具備明顯的使命感，在參與流程設(shè)計上，我們特意在用戶集齊基礎(chǔ)卡的時刻增加了「開啟新階段」彈窗，進(jìn)一步強(qiáng)化球隊的使命感。
塑造成就：在16強(qiáng)到冠軍的四個關(guān)卡上設(shè)計了晉級勛章，當(dāng)用戶集齊過關(guān)時，通過勛章轉(zhuǎn)場塑造成就感，最終開獎時用戶會獲得最高勛章，輔助加強(qiáng)分享炫耀的動力。
場景創(chuàng)造：在高級卡階段，我們一改以往的常規(guī)卡片形態(tài)，通過球隊圖鑒的新形式，激勵用戶持續(xù)抽卡合成，填補(bǔ)缺失球員創(chuàng)造晉級場景，為集卡過程增添趣味性。
未知好奇：在最初交互設(shè)計階段，我們曾經(jīng)糾結(jié)過這樣一個問題：“對于未解鎖的關(guān)卡，是否允許用戶看到卡片”？如果用戶最終都沒有到達(dá)這一關(guān)，我們精心設(shè)計的球員卡片豈不是很可惜。最終我們與業(yè)務(wù)討論決定在這個問題上保持未知好奇感，希望在現(xiàn)金激勵這個外部動力之外，為用戶增加一個內(nèi)部動力因素，更有利于用戶深度參與。
通過這些細(xì)節(jié)設(shè)計，雖然集卡玩法的「稀缺」屬性天然存在，但增加更多積極正向的情緒體驗可以轉(zhuǎn)移用戶對負(fù)面感受的注意力，同時也讓參與過程更加豐富有趣，打造出讓人上頭的玩法體驗。
寫在最后
本文圍繞游戲化增長玩法展開其中的設(shè)計思考，提出了玩法體驗的三要素，深入剖析了心流模型、八角行為模型的設(shè)計應(yīng)用。
另一方面，筆者也想傳達(dá)一個理念：我們作為設(shè)計師不僅要將交互過程和視效體驗做到極致，還要能理解業(yè)務(wù)最核心的影響要素，廣義地看設(shè)計師的個體價值，你會發(fā)現(xiàn)你能夠在項目中發(fā)揮更多作用，打造出更加優(yōu)秀的用戶體驗。
最后，感謝你能讀到這里，希望本文對你有所啟發(fā)。
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