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服務(wù)體驗(yàn) | 使用數(shù)據(jù)定義框架整合數(shù)據(jù)與設(shè)計(jì)思維

2023-2-26    ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人

數(shù)據(jù)在服務(wù)主張(service propositions)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。這就引出了一個(gè)問(wèn)題:服務(wù)設(shè)計(jì)師如何以實(shí)際的方式為此類(lèi)命題的數(shù)據(jù)策略做出貢獻(xiàn)?本文翻譯來(lái)自飛利浦的三位設(shè)計(jì)師寫(xiě)的一篇有關(guān)于數(shù)據(jù)定義框架的文章,在飛利浦,他們使用數(shù)據(jù)定義框架將數(shù)據(jù)與設(shè)計(jì)思維整合,以啟用和衡量服務(wù)體驗(yàn)。

一、數(shù)據(jù)在服務(wù)體驗(yàn)中的新角色

數(shù)據(jù)和人工智能 (AI) 正在推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的新范式,其中服務(wù)體驗(yàn)變得更加智能、無(wú)處不在和高度個(gè)性化。數(shù)據(jù)構(gòu)成了支持此類(lèi)新興服務(wù)主張的支柱,并在持續(xù)衡量其影響方面發(fā)揮著核心作用。鑒于數(shù)據(jù)發(fā)揮的重要作用,許多科技公司目前正在制定廣泛的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略(Data strategies)。這些數(shù)據(jù)策略提供了詳細(xì)的路線圖,可推動(dòng)服務(wù)的技術(shù)發(fā)展,并與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合。

然而,這些數(shù)據(jù)策略通常是技術(shù)上的努力,側(cè)重于平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)流或數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等方面。他們往往缺乏以人為本的視角,因?yàn)樗麄兒苌訇P(guān)注數(shù)據(jù)收集的體驗(yàn)、數(shù)據(jù)如何反映現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn),或者人們?cè)谌粘9ぷ髦腥绾闻c數(shù)據(jù)和人工智能進(jìn)行交互。

二、數(shù)據(jù)策略及其對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)視角的需求

服務(wù)設(shè)計(jì)師通常只是間接參與這些數(shù)據(jù)策略的制定。雖然服務(wù)藍(lán)圖可能有助于推動(dòng)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的業(yè)務(wù)路線圖,但我們看到,當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)視角更加結(jié)構(gòu)化時(shí),它們的質(zhì)量會(huì)顯著提高。

服務(wù)設(shè)計(jì)是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵方面,因?yàn)樗峁┝烁尤诵曰?、集成化和整體化的體驗(yàn)視角。它的優(yōu)勢(shì)在于允許理解復(fù)雜的關(guān)系以及多個(gè)細(xì)節(jié)如何影響整體體驗(yàn)。例如,它可以幫助確定在何處以及如何收集數(shù)據(jù)以獲得最高質(zhì)量的結(jié)果,或者它可以為其他復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題確定簡(jiǎn)單的流程變通方法。

由于這種附加價(jià)值,精通數(shù)據(jù)的服務(wù)設(shè)計(jì)師可以在構(gòu)建以現(xiàn)實(shí)世界工作流程和體驗(yàn)為基礎(chǔ)的以人為本的數(shù)據(jù)策略方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。因此,數(shù)據(jù)策略應(yīng)該是學(xué)科之間的協(xié)作努力,以確??梢詮牟煌慕嵌葯z查和設(shè)計(jì)整體挑戰(zhàn)。

三、將數(shù)據(jù)與服務(wù)設(shè)計(jì)集成的工具

盡管服務(wù)設(shè)計(jì)提供了價(jià)值,但我們看到服務(wù)設(shè)計(jì)人員本身通常缺少在這種數(shù)據(jù)戰(zhàn)略協(xié)作中取得成功的工具和方法。雖然我們?cè)跒樯a(chǎn)或開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建特定要求方面有著悠久的歷史,但在數(shù)據(jù)策略方面,我們通常不會(huì)就數(shù)據(jù)要求或需求以相同級(jí)別的粒度和特異性進(jìn)行溝通。

這部分是因?yàn)槲覀儽仨氝M(jìn)一步發(fā)展我們的數(shù)據(jù)能力,但也因?yàn)闆](méi)有多少實(shí)用的框架可以讓設(shè)計(jì)師對(duì)數(shù)據(jù)策略做出有意義和實(shí)際的貢獻(xiàn)。如果沒(méi)有正確的工具來(lái)指導(dǎo)我們的探索并與我們的技術(shù)同事進(jìn)行交流,為數(shù)據(jù)策略做出貢獻(xiàn)可能會(huì)讓人不知所措。

我們的數(shù)據(jù)定義框架首次嘗試為服務(wù)設(shè)計(jì)人員提供正確的工具,使他們能夠積極參與數(shù)據(jù)戰(zhàn)略活動(dòng)。

四、數(shù)據(jù)定義框架

我們的數(shù)據(jù)定義框架挑戰(zhàn)(服務(wù))設(shè)計(jì)人員考慮他們明確的數(shù)據(jù)需求,促進(jìn)對(duì)這些需求的探索,并在將圍繞數(shù)據(jù)的思想構(gòu)建成具體的數(shù)據(jù)需求方面發(fā)揮著重要作用。我們沒(méi)有引入完全獨(dú)立的附加流程,而是將我們的數(shù)據(jù)定義框架整合到現(xiàn)有的工作方式中,并旨在讓那些對(duì)數(shù)據(jù)世界經(jīng)驗(yàn)有限的人們能夠了解到它。

具體流程是:

  1. 以現(xiàn)有的體驗(yàn)地圖為基礎(chǔ);
  2. 識(shí)別意圖和數(shù)據(jù)點(diǎn);
  3. 使用數(shù)據(jù)定義框架確定優(yōu)先級(jí)。

1. 以現(xiàn)有體驗(yàn)地圖為基礎(chǔ)

在我們嘗試構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)定義的前幾次,我們非常掙扎。從頭開(kāi)始時(shí),想出有意義的數(shù)據(jù)點(diǎn)似乎不是隨機(jī)的,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。我們探索了如何從角色、場(chǎng)景或架構(gòu)圖開(kāi)始,但這些方法給出的結(jié)果要么過(guò)于膚淺,要么過(guò)于技術(shù)化。

隨著時(shí)間的推移,我們了解到(體驗(yàn))地圖為搭建和構(gòu)思數(shù)據(jù)定義提供了寶貴的基礎(chǔ)。我們?cè)谶@里使用體驗(yàn)地圖作為容器術(shù)語(yǔ),因?yàn)檫@些地圖可以是服務(wù)藍(lán)圖、工作流程圖、用戶(hù)旅程甚至是 UI 流。

基本上,任何類(lèi)型的地圖都可以概述用戶(hù)如何通過(guò)一組具體的操作來(lái)經(jīng)歷體驗(yàn)。地圖的顆粒度將表明數(shù)據(jù)定義的性質(zhì)。例如,如果它是一個(gè) UI 流,數(shù)據(jù)定義將更多地關(guān)注微交互或應(yīng)用程序功能的體驗(yàn)含義。相比之下,如果選擇的地圖是一個(gè)高級(jí)工作流,那么數(shù)據(jù)定義將更多的是關(guān)于跨接觸點(diǎn)、整體的假設(shè)數(shù)據(jù)。

為了舉例說(shuō)明,我們使用下圖所示的圖解(簡(jiǎn)化)體驗(yàn)圖,該圖顯示了醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的患者如何通過(guò)冠狀動(dòng)脈支架置入術(shù):

  1. 患者首先會(huì)見(jiàn)臨床醫(yī)生進(jìn)行攝入咨詢(xún);
  2. 后來(lái)被要求進(jìn)行手術(shù);
  3. 由團(tuán)隊(duì)討論;
  4. 在進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)之前。
  5. 之后,患者通常會(huì)過(guò)夜以恢復(fù),同時(shí)受到密切監(jiān)測(cè)。
  6. 最后,患者出院并被鼓勵(lì)為更健康的生活方式做出行為改變。

從Touchpoints到Datapoints:服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)定義框架

與上面提到的其他類(lèi)型一樣,此地圖有助于在適當(dāng)?shù)纳舷挛闹锌梢暬瘮?shù)據(jù),以及與之相關(guān)的體驗(yàn)。該地圖側(cè)重于用戶(hù)操作和事件,因此是開(kāi)始以人為中心的數(shù)據(jù)探索的良好基礎(chǔ)。

2. 識(shí)別意圖和數(shù)據(jù)點(diǎn)(Datapoints)

下一個(gè)合乎邏輯的步驟似乎是用數(shù)據(jù)點(diǎn)注釋地圖。但是,這些數(shù)據(jù)點(diǎn)的范圍可以從更高級(jí)別的指標(biāo)(例如患者報(bào)告的結(jié)果)到較低級(jí)別的數(shù)據(jù)指標(biāo)(例如護(hù)士在患者監(jiān)視器上單擊后退按鈕的頻率)。這里的問(wèn)題是有幾乎無(wú)限數(shù)量的選項(xiàng)可供探索。

為了指導(dǎo)數(shù)據(jù)定義過(guò)程,我們引入了“意圖(intents)”。您可以將這些意圖視為您希望通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。我們總是使用兩種截然不同的意圖,它們直接反映了使用數(shù)據(jù)的不同方式:

  1. “衡量(measuring)”意圖,旨在針對(duì)我們作為設(shè)計(jì)師或公司需要衡量的事物,以便學(xué)習(xí)和發(fā)展我們的解決方案。
  2. “啟用(enabling)”意圖,它側(cè)重于我們希望使用這些數(shù)據(jù)啟用的體驗(yàn)。

然后可以將數(shù)據(jù)點(diǎn)連接到這些意圖,以明確這些數(shù)據(jù)點(diǎn)所扮演的角色。這會(huì)產(chǎn)生一個(gè)定義明確的關(guān)系模型,有助于以后制定戰(zhàn)略和確定優(yōu)先級(jí)。定義意圖和相關(guān)數(shù)據(jù)點(diǎn)總是有點(diǎn)反復(fù)練習(xí),其中新意圖觸發(fā)新數(shù)據(jù)點(diǎn)需求,新數(shù)據(jù)點(diǎn)激發(fā)新意圖。

(1)識(shí)別“衡量”意圖

智能產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案不是一成不變的;它們可以遠(yuǎn)程配置、更新,并且可以自行學(xué)習(xí)以適應(yīng)和發(fā)展。為了推動(dòng)這個(gè)過(guò)程,我們需要?jiǎng)?chuàng)建反饋循環(huán)。“衡量”意圖在定義學(xué)習(xí)目標(biāo)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

它們可以包含更多以結(jié)果為導(dǎo)向的、評(píng)估性的目標(biāo),或者更具探索性、以洞察力為導(dǎo)向的目標(biāo)。例如,評(píng)估性“衡量”意圖可以是在引入新的患者摘要視圖后評(píng)估吞吐量時(shí)間的變化。一個(gè)更具探索性的“衡量”意圖可能是深入了解患者如何體驗(yàn)入院咨詢(xún)的不同部分,以發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

這些意圖也可以是細(xì)化的或整體的。它們可以與體驗(yàn)圖中的特定接觸點(diǎn)相關(guān)聯(lián),例如,如果新的患者儀表板可以幫助護(hù)士更快地了解患者的病史。但它們也可以跨越該體驗(yàn)地圖的多個(gè)階段,捕捉患者如何體驗(yàn)整個(gè)過(guò)程。

將屬性分配給“衡量”意圖,就像上面提到的那樣,有助于引導(dǎo)設(shè)計(jì)師思考正確的方面。我們?cè)诖_定屬性時(shí)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題可能是:“需要多少數(shù)據(jù)?”、“持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間?”、“意圖是否與更高級(jí)別的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素相關(guān)聯(lián)?”和“評(píng)估目標(biāo)的目標(biāo)是什么?”

盡管其中一些屬性也可能與您的用例相關(guān),但我們鼓勵(lì)您探索哪些屬性在您的域中有意義,并在您的定義中始終如一地使用它們。然后可以使用這些“衡量”意圖指導(dǎo)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)定義。設(shè)計(jì)師可以考慮他們需要哪些數(shù)據(jù)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題,而不是擁有無(wú)限的選擇。

從Touchpoints到Datapoints:服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)定義框架

(2)識(shí)別“啟用”意圖

智能產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案需要數(shù)據(jù)來(lái)了解它們所處的環(huán)境以及人們?cè)谒鼈冎車(chē)男袨榉绞剑员阌幸饬x地適應(yīng)不同的情況。為了明確我們想要啟用哪些體驗(yàn),并定義提供這些體驗(yàn)所需的數(shù)據(jù),我們引入了“啟用”意圖。

“啟用”意圖是對(duì)啟用某種體驗(yàn)的功能或特性的描述。重要的是定義實(shí)現(xiàn)這些體驗(yàn)所需的數(shù)據(jù),以便制定長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

“啟用”意圖中描述的功能可以根據(jù)其抽象級(jí)別而有所不同。在更詳細(xì)的接觸點(diǎn)級(jí)別,“啟用”意圖可以指特定的應(yīng)用程序功能。圖像中的自適應(yīng) UI 功能就是一個(gè)很好的例子。在更高的體驗(yàn)旅程級(jí)別,“啟用”意圖可能更多地涉及服務(wù)解決方案(它將來(lái)自接觸點(diǎn)集合的數(shù)據(jù)匯集在一起)。

與“衡量”意圖一樣,“啟用”意圖可以具有不同的屬性,有助于進(jìn)一步定義它們。對(duì)于給定的“啟用”意圖,我們經(jīng)?;卮鹬T如“它已經(jīng)可用還是計(jì)劃用于未來(lái)?”、“它集成在哪個(gè)接觸點(diǎn)?”、“它針對(duì)哪些參與者?”等問(wèn)題,以及“它的預(yù)期影響是什么?”

“衡量”和“啟用”意圖通常是相關(guān)的,因?yàn)橄闰?yàn)往往旨在了解后者的影響。因此,這些意圖也經(jīng)常共享相同的數(shù)據(jù)。

從Touchpoints到Datapoints:服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)定義框架

(3)識(shí)別數(shù)據(jù)點(diǎn)

這兩種意圖都為數(shù)據(jù)定義了明確的目的。我們已經(jīng)簡(jiǎn)要介紹了它如何在定義具體數(shù)據(jù)點(diǎn)方面發(fā)揮指導(dǎo)作用。數(shù)據(jù)點(diǎn)是對(duì)正在收集的數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單描述。這些數(shù)據(jù)點(diǎn)始終連接到地圖中的特定部分,在這些部分可以獲取這些數(shù)據(jù),或者將其反饋入其中。這些連接可以是我們或其他人擁有的接觸點(diǎn),也明確需要第三方加入一起整合。

數(shù)據(jù)點(diǎn)也有自己的屬性來(lái)指導(dǎo)討論。為了提倡對(duì)這些數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn),不僅要定義收集的數(shù)據(jù),而且要關(guān)注收集數(shù)據(jù)的方式和地點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)。其他屬性可以是是否自動(dòng)收集數(shù)據(jù),例如醫(yī)療程序的持續(xù)時(shí)間;或者是否手動(dòng)收集,例如在手術(shù)后問(wèn)卷中記錄的患者報(bào)告的結(jié)果。其他屬性可以包括數(shù)據(jù)是客觀的還是主觀的;是連續(xù)收集還是定期收集;以及是否始終需要或僅在某些條件下需要。

3. 使用數(shù)據(jù)定義框架確定優(yōu)先級(jí)

在反復(fù)定義“啟用”和“測(cè)量”意圖以及與之相關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)之后,我們最終得到了一個(gè)如下圖所示的關(guān)系模型。

從Touchpoints到Datapoints:服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)定義框架

該模型中的意圖和數(shù)據(jù)點(diǎn)可能比可以輕松解決的要多。因此,數(shù)據(jù)定義框架有助于確定未來(lái)路線圖的優(yōu)先級(jí),這一點(diǎn)很重要。緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)系模型有助于從整體上看待這一挑戰(zhàn)。

我們現(xiàn)在可以評(píng)估這些數(shù)據(jù)點(diǎn)所產(chǎn)生的影響,而不是只關(guān)注實(shí)施數(shù)據(jù)點(diǎn)所需的復(fù)雜性或工作量。雖然在整個(gè)旅程中跟蹤患者體驗(yàn)可能很困難,但這樣做可能是理解這兩種類(lèi)型的許多意圖的關(guān)鍵因素。在這種情況下,將他們的收集優(yōu)先于其他多個(gè)更易于實(shí)施的數(shù)據(jù)點(diǎn)的收集可能是值得的。

確定哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)在路線圖的哪個(gè)階段獲得優(yōu)先級(jí)對(duì)于制定成功的數(shù)據(jù)策略至關(guān)重要,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到何時(shí)可以實(shí)現(xiàn)哪些“啟用”和“衡量”意圖。

五、未來(lái)展望

我們創(chuàng)建了數(shù)據(jù)定義框架,使服務(wù)設(shè)計(jì)人員能夠開(kāi)始為他們?cè)O(shè)計(jì)的服務(wù)的數(shù)據(jù)策略做出務(wù)實(shí)、有意義的貢獻(xiàn)。這是我們將“數(shù)據(jù)思維”與服務(wù)設(shè)計(jì)相結(jié)合的第一步。

在飛利浦內(nèi)部,我們已經(jīng)將數(shù)據(jù)定義框架應(yīng)用于各種服務(wù)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。我們與具有不同數(shù)據(jù)素養(yǎng)的利益相關(guān)者一起使用它,并從各種體驗(yàn)地圖開(kāi)始。它主要被認(rèn)為是探索數(shù)據(jù)機(jī)會(huì)的工具,也是圍繞數(shù)據(jù)構(gòu)建思想的一種方式。盡管該框架是在醫(yī)療保健領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的,但我們相信它在其他領(lǐng)域具有潛力。我們已經(jīng)看到它被應(yīng)用于更通用的客戶(hù)體驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)和日常消費(fèi)者服務(wù),而不會(huì)面臨重大挑戰(zhàn)。

我們覺(jué)得這個(gè)框架現(xiàn)在對(duì)(服務(wù))設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)特別及時(shí),因?yàn)閿?shù)據(jù)開(kāi)始在我們?cè)O(shè)計(jì)的所有體驗(yàn)中發(fā)揮更突出的作用。作為設(shè)計(jì)師,我們的創(chuàng)造力和想法不應(yīng)受到現(xiàn)有數(shù)據(jù)的限制。相反,我們應(yīng)該在定義數(shù)據(jù)策略方面發(fā)揮積極作用,使我們能夠隨著時(shí)間的推移編排有意義的、個(gè)性化的體驗(yàn)。


來(lái)源:人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者:陳昱志Yeutz
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