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QQ音視頻產(chǎn)品,是如何做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)的?

2021-5-13    資深UI設(shè)計(jì)者

面對(duì)國內(nèi)外競(jìng)品崛起,QQ 音視頻如何尋求突破,制定對(duì)用戶有價(jià)值的策略,贏得數(shù)據(jù)增長(zhǎng)和用戶口碑。

現(xiàn)狀分析

要突破用戶增長(zhǎng)停滯的困境,需從全局角度思考,對(duì)問題所處的系統(tǒng)進(jìn)行分析與洞察,找出拓展應(yīng)用場(chǎng)景的機(jī)會(huì)點(diǎn),提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)。

1. SWOT 分析

首先,針對(duì) QQ 音視頻所處行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析,包括內(nèi)部?jī)?yōu)劣勢(shì),以及外部機(jī)會(huì)和威脅,以此制定相應(yīng)的策略與計(jì)劃。

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2. 用戶洞察

關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,更要研究用戶,通過用戶調(diào)研洞察用戶需求,找出 QQ 音視頻應(yīng)持續(xù)鞏固優(yōu)化,以及需考慮突破的使用場(chǎng)景。

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3. 行業(yè)趨勢(shì)

綜觀音視頻的行業(yè)發(fā)展與科技趨勢(shì),有三個(gè)主要的發(fā)展方向:

超高清視頻

5G 高帶寬、低時(shí)延將開拓更多玩法和業(yè)務(wù)場(chǎng)景,超高清視頻通話將帶來更豐富的感官體驗(yàn),猶如面對(duì)面溝通。

應(yīng)用場(chǎng)景多元化

從使用場(chǎng)景來看,音視頻已走出會(huì)議室,從單純的溝通交流,擴(kuò)展至豐富的應(yīng)用場(chǎng)景,廣泛服務(wù)于人們的日常生活。

智能終端+音視頻云服務(wù)

未來智能終端將具備聯(lián)網(wǎng)連接的能力,搭配音視頻服務(wù)提供商的云服務(wù),使得通話無所不在,可隨時(shí)通過智能終端進(jìn)行音視頻通話。

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愿景規(guī)劃

綜合前述分析,提出 QQ 音視頻的用戶體驗(yàn)愿景(UX Vision)和價(jià)值主張(Value Proposition)。

1. 用戶體驗(yàn)愿景

QQ 音視頻的本質(zhì)在于溝通,其聲影重現(xiàn)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),消弭了空間距離。未來隨著通信技術(shù)的演進(jìn),高畫質(zhì)、低時(shí)延、實(shí)時(shí)互動(dòng)的感官體驗(yàn),將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距臨場(chǎng)(Telepresence)的終極目標(biāo),使用戶感受到近乎面對(duì)面交流的體驗(yàn),就像在眼前〝一起做〞某些事。

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2. 價(jià)值主張

綜上所述,提出 QQ 音視頻為用戶傳遞的價(jià)值——社交臨場(chǎng)感(Social Presence)。

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臨場(chǎng)感相關(guān)理論與研究,源自 Short、Williams 和 Christie 等三位學(xué)者于 1976 年所提出的社會(huì)臨場(chǎng)感理論(Social Presence Theory),指的是雙方通過傳播媒介進(jìn)行溝通的過程中,所能感受到對(duì)方真實(shí)存在的程度。QQ 音視頻憑借高度的媒介豐富性,提供實(shí)時(shí)響應(yīng)、語言/非語言線索交互,使用戶能輕易地在社交互動(dòng)中感知對(duì)方真實(shí)存在,進(jìn)而在心理上獲得歸屬感與認(rèn)同感。

根據(jù)過往文獻(xiàn)與媒介特性,將 QQ 音視頻的社交臨場(chǎng)感分為四個(gè)層次:

界面質(zhì)量(Interface Quality)

界面可用性與視覺設(shè)計(jì)不會(huì)干擾操作,能讓用戶專注于音視頻溝通。

真實(shí)感(Realness)

音視頻的聲畫體驗(yàn)及與人交流的方式,能貼近于真實(shí)世界。

互動(dòng)性(Interactivity)

用戶之間的互動(dòng)交流越強(qiáng),越能感受到對(duì)方的存在。

情感傳達(dá)(Affective Expression)

通過情緒表達(dá)、環(huán)境氛圍的營(yíng)造與對(duì)方建立連接,在心理上感到彼此的存在。

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策略制定

圍繞社交臨場(chǎng)感的價(jià)值主張,制定突破當(dāng)前困境的目標(biāo)與設(shè)計(jì)策略。音視頻產(chǎn)品除了廣泛應(yīng)用在通訊場(chǎng)景,正逐漸賦能更多創(chuàng)新場(chǎng)景。基于 Q 群生態(tài)和調(diào)研結(jié)果,聚焦于生活、辦公、娛樂等場(chǎng)景進(jìn)行探索。

1. 設(shè)計(jì)目標(biāo)

兩個(gè)主要的設(shè)計(jì)目標(biāo):

重塑體驗(yàn)

回歸通訊本質(zhì)、夯實(shí)基礎(chǔ)體驗(yàn),對(duì)通話界面進(jìn)行改版設(shè)計(jì),讓用戶專注于音視頻溝通。

場(chǎng)景探索

開拓應(yīng)用場(chǎng)景,通過社交臨場(chǎng)感賦能生活、辦公、娛樂等場(chǎng)景需求,為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

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2. 設(shè)計(jì)策略

針對(duì) QQ 音視頻的應(yīng)用場(chǎng)景,制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

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通訊本質(zhì)——專注溝通更無礙

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界面質(zhì)量是影響社交臨場(chǎng)感的關(guān)鍵要素,然而調(diào)研結(jié)果顯示,QQ 音視頻的通話質(zhì)量和體驗(yàn)落后競(jìng)品,包括主界面功能復(fù)雜、通話流程痛點(diǎn)多、核心能力落后競(jìng)品等體驗(yàn)問題。

針對(duì)上述問題,提出 QQ 音視頻改版的設(shè)計(jì)思路:

  • 化繁為簡(jiǎn),回歸本質(zhì)
  • 鏈路排查,解決痛點(diǎn)
  • 補(bǔ)齊短板,超越競(jìng)品

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1. 化繁為簡(jiǎn),回歸本質(zhì)

分析不同通話類型的用戶習(xí)慣,以及各個(gè)功能的使用數(shù)據(jù),區(qū)分功能優(yōu)先級(jí),分為核心功能、輔助功能、高級(jí)功能等三個(gè)層次,重新定義功能架構(gòu)與布局。

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  • 主界面:少就是多,收折非常用功能,確保核心通話體驗(yàn)。
  • 更多面板:主界面功能越少,更多功能入口越能起到引導(dǎo)作用,從右上角找到進(jìn)階功能。
  • 快捷手勢(shì):通過新手引導(dǎo)、紅點(diǎn)引導(dǎo)、快捷手勢(shì),滿足高級(jí)用戶的需求。

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2. 鏈路排查,解決痛點(diǎn)

運(yùn)用認(rèn)知走查(Cognitive Walkthrough)快速排查通話過程存在的用戶痛點(diǎn),并將缺失的功能與信息補(bǔ)齊,最終解決超過 16 個(gè)以上的可用性問題。

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3. 補(bǔ)齊短板,超越競(jìng)品

對(duì)于視頻畫面的思考:

QQ 采用 1 大 N 小的畫中畫模式,適合 1 人主講、他人觀看的場(chǎng)景,主客位明顯,缺少一種與他人共在的感覺;反觀微信是 9 路宮格畫面,視頻畫面僅聚集在上半部,有利于節(jié)省流量,但同時(shí)也限制了屏幕利用率。

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兼合上述兩者的優(yōu)點(diǎn),設(shè)計(jì)了 16 人視頻通話的功能:

  • 100%屏幕利用率,讓內(nèi)容展示更完整。
  • 力求面畫均等分割,最多支持 16 路視頻。
  • 手勢(shì)快速切換宮格與畫中畫

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16 人視頻通話也延伸了不同的創(chuàng)意玩法,例如祝朋友生日快樂、拼字表白或求婚。

生活場(chǎng)景——與你陪伴更有感

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QQ 視頻通話重度用戶的通話對(duì)象,主要來自戀人伴侶,這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感,而社交臨場(chǎng)感的〝真實(shí)感〞是營(yíng)造音視頻陪伴感的關(guān)鍵因素——彷佛對(duì)方就在眼前,兩個(gè)人一起聊天、一起做某些事。

1. 讓他 ? 她看到最好的你

聲影的真實(shí)感,是讓對(duì)方感受到你就在眼前的必要條件。真實(shí)感包括流暢度與清晰度,通過用戶行為分析,發(fā)現(xiàn)在不同場(chǎng)景下,用戶對(duì)視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。

為此,QQ 音視頻開創(chuàng)了的高清 / 流暢模式,用戶能根據(jù)自身需求做選擇,切換自動(dòng)、流暢 480P、高清 720P 三種模式,針對(duì)不同模式定制碼表,匹配不同的幀率和碼率。除此之外,QQ 音視頻也與手機(jī)廠商合作,開發(fā) QQ 5G 1080P 超高清視頻通話,提前布局 5G 應(yīng)用。

2. 記錄〝在一起〞的時(shí)刻

創(chuàng)造情感連接,有助于拉近彼此距離,營(yíng)造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時(shí)會(huì)做的事,因?yàn)榉指魞傻夭荒芤黄鹱隽耍?

循著這個(gè)思路,設(shè)計(jì)了全新的雙人合拍模式。距離遙遠(yuǎn)的兩人,通過 QQ 音視頻實(shí)現(xiàn)留影合拍,讓彼此的情感得以沉淀。另外,為了增添合拍時(shí)的樂趣,該模式結(jié)合了 P 圖資源與人臉識(shí)別的能力,讓用戶可選用場(chǎng)景模版與掛件,創(chuàng)造屬于兩人的高光時(shí)刻。

3. 〝一起做〞某些事

情緒之間的感染,更能強(qiáng)化陪伴感與互動(dòng)感,據(jù)此設(shè)計(jì)了第一款支持視頻聊天的一起看應(yīng)用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式,視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感,彷佛對(duì)方坐在身邊,一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價(jià)值,除了提升QQ音視頻的互動(dòng)性,也為關(guān)系鏈活躍拓展應(yīng)用場(chǎng)景。

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辦公場(chǎng)景——群體溝通更高效

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線上會(huì)議是辦公用戶主要的使用場(chǎng)景,一方面將聚焦用戶核心需求,思考辦公場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì),另一方面增強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)性,讓會(huì)議更具社交臨場(chǎng)感,就像面對(duì)面溝通一樣高效。

1. 溝通更多元

為什么需要文字聊天?當(dāng)主持人開啟全員靜音,此時(shí)無法回應(yīng)講者;多人通話時(shí),最多同時(shí)聽到 6 個(gè)人的聲音;不方便開麥或攝像頭,又想?yún)⑴c互動(dòng)。

為了解決痛點(diǎn)、完善溝通形式,QQ 音視頻新增了文字聊天的功能,可通過手勢(shì)快速展開 / 收起聊天界面,并支持發(fā)送表情和文字消息;這些消息只會(huì)在通話界面沉淀,不影響未參與會(huì)議的群成員,避免不必要的打擾。

2. 輕松會(huì)議管理

對(duì)辦公用戶而言,線上會(huì)議需要完善的管理機(jī)制。QQ 音視頻嘗試結(jié)合 Q 群管家機(jī)器人,小成本實(shí)現(xiàn)通話預(yù)定。用戶能設(shè)置通話主題、開始時(shí)間、會(huì)議提醒,并支持分享會(huì)議鏈接到微信、QQ 空間等其他渠道;獲取鏈接的用戶,能快速拉起 QQ 加入會(huì)議。

3. 以我所?為你呈現(xiàn)

面對(duì)面分享是信息共享最有效率的方式,分享者能夠當(dāng)面指出要點(diǎn),有效地表達(dá)與溝通。QQ 音視頻借助系統(tǒng)鏡像投屏,實(shí)現(xiàn)邊通話、邊共享的能力。在商務(wù)會(huì)議中,將手機(jī)中的信息與操作,實(shí)時(shí)同步給其他參會(huì)成員,例如文件、照片、郵件內(nèi)容等,并支持同步畫面、設(shè)備聲音。另外,諸如游戲分享、作業(yè)輔導(dǎo)、操作協(xié)助等場(chǎng)景,都能通過屏幕共享滿足需求,為用戶帶來實(shí)質(zhì)性的效益。手機(jī)端最后一塊拼圖完成后,QQ 多端皆可實(shí)現(xiàn)屏幕共享,現(xiàn)已成為 QQ 音視頻的口碑能力。

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娛樂場(chǎng)景——線上聚會(huì)更好玩

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疫情期間,線下聚會(huì)被迫停止,線上娛樂應(yīng)運(yùn)而生。在此契機(jī)之下,借助音視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)、聲影重現(xiàn)的特性,開啟了新的娛樂形態(tài)——QQ一起派對(duì)。

QQ 一起派對(duì)是基于音視頻展開的實(shí)時(shí)社交游戲,旨在打造真實(shí)聚會(huì)游戲體驗(yàn),讓游戲過程更貼近線下真實(shí)場(chǎng)景,就像面對(duì)面一起玩聚會(huì)游戲,能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過環(huán)境氛圍的營(yíng)造,包括場(chǎng)景具象化、增強(qiáng)代入感等方法,實(shí)時(shí)感知好友的情感變化,從而獲得社交臨場(chǎng)感,在心理上感到彼此的存在。

此外,有別于競(jìng)品需通過點(diǎn)擊按鈕作答,QQ 一起派對(duì)利用實(shí)時(shí)語音識(shí)別,讓用戶通過更自然的人機(jī)交互方式,在游戲過程中進(jìn)行語音搶答,彷佛置身于真實(shí)世界中與好友互動(dòng)。

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成果:深挖場(chǎng)景,用戶為口碑功能點(diǎn)贊

QQ 音視頻經(jīng)過一系列的體驗(yàn)重塑,獲得不錯(cuò)的成果?;谏?、辦公、娛樂等場(chǎng)景深挖需求,新增許多實(shí)用功能和創(chuàng)新玩法,為用戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ),且歸功于這些積累,以致于在疫情期間,QQ 音視頻能不畏競(jìng)品的挑戰(zhàn)。除此之外,多項(xiàng)新增能力,例如屏幕共享、視頻包廂、QQ 一起派對(duì),獲得用戶廣泛好評(píng);調(diào)研顯示,用戶樂于將 QQ 一起派對(duì)推薦給其他人,足見該功能獲得不錯(cuò)的用戶口碑。

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結(jié)語

對(duì)于音視頻行業(yè)來說,疫情迎來的爆發(fā)式增長(zhǎng),無法保持高速成長(zhǎng)態(tài)勢(shì),會(huì)有一定程度的回落,但能提高大眾接受度和習(xí)慣養(yǎng)成,認(rèn)識(shí)到音視頻能在一定程度上替代線下溝通,不僅限于通訊功能,音視頻應(yīng)用擁有更多的可能性,正逐漸賦能更多創(chuàng)新場(chǎng)景。為此,QQ 音視頻基于社交臨場(chǎng)感,探索并賦能生活、辦公、娛樂等應(yīng)用場(chǎng)景,提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù),為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。

面對(duì)市場(chǎng)上同類競(jìng)品的崛起,作為一個(gè) UX 設(shè)計(jì)師,除了因應(yīng)產(chǎn)品思維設(shè)定目標(biāo),亦應(yīng)思考如何以價(jià)值驅(qū)動(dòng)解決問題:對(duì)于如何解決問題、邁向未來愿景,提出最適切、有效的方法。換言之,要關(guān)注的不只是當(dāng)前面臨的問題,更重要的是擘畫用戶體驗(yàn)愿景,提出該產(chǎn)品的價(jià)值主張,并制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。


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文章來源:優(yōu)設(shè)   作者:騰訊ISUX

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