2020-4-23 資深UI設(shè)計(jì)者
醫(yī)療行業(yè)的交互設(shè)計(jì)，跟其他行業(yè)有何不同？有什么要特別考慮的點(diǎn)？設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意哪些方面？
產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)通道中有條簡(jiǎn)單好記的定義： 1+X。
「X」這個(gè)字母常被定義為更多可能性，它的誕生往往是為了更好地服務(wù)行業(yè)與產(chǎn)品。
例如在醫(yī)療健康行業(yè)中，不再只有C端用戶，我們要面對(duì)醫(yī)院管理人--員、患者、醫(yī)護(hù)人員還有企業(yè)用戶等；環(huán)境也不單是線上場(chǎng)景，它可能是醫(yī)院、企業(yè)大樓、社康、疾控中心等等；合作方式同樣獨(dú)特，我們做出的任何一個(gè)設(shè)計(jì)都是需要客戶過目的，每一個(gè)字段甚至都涉及到生命健康與安全，所以會(huì)要求我更高標(biāo)準(zhǔn)地了解行業(yè)與用戶，促使我們?cè)陧?xiàng)目前期去不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用一些用戶研究知識(shí)，使設(shè)計(jì)更加貼近用戶。
過往經(jīng)歷中，總結(jié)了用戶研究在各階段的介入場(chǎng)景和方法，接下來會(huì)具體講下在醫(yī)療健康項(xiàng)目中的運(yùn)用。
企業(yè)健康項(xiàng)目是從一個(gè)合作開始的，公司的行政部門想要通過我們提供的健康管理產(chǎn)品來提升員工整體的健康水平，并將該方案進(jìn)行復(fù)制從而提供一個(gè)企業(yè)健康管理的行業(yè)解決方案。
的確，員工是一個(gè)企業(yè)的寶貴財(cái)富，健康有活力的員工群體對(duì)提升企業(yè)生命力有著非同一般的影響。通過網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)企業(yè)的亞健康狀況并不樂觀。
△ 國內(nèi)企業(yè)健康現(xiàn)狀
第一階段用研——產(chǎn)品定義與設(shè)計(jì)方向
為了更了解員工和企業(yè)的真實(shí)情況和痛點(diǎn)，我們規(guī)劃了用研計(jì)劃，列出了三個(gè)用研目標(biāo)：
目標(biāo)1: 員工們的主要健康問題都是什么？
通過和企業(yè)方的溝通，我們發(fā)現(xiàn)員工的體檢報(bào)告是挖掘健康問題的源頭，于是我們由此開始研究。
首先，我們拿到了歷年的公司員工體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（脫敏分析），整理出體檢問題的Top10。
△ 騰訊2018年體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
獲許可，我們也隨機(jī)向外發(fā)放問卷，了解到一些公司職工最想要改善的問題。
△ 某大廈的用研報(bào)告（僅作為分析用）
目標(biāo)2：企業(yè)現(xiàn)在所提供的服務(wù)有哪些問題，該如何改善？
B端: 由于這是一個(gè)B to C的項(xiàng)目，我們優(yōu)先會(huì)去采訪企業(yè)端遇到的問題，溝通發(fā)現(xiàn)企業(yè)都會(huì)投資提供的健康設(shè)施（體檢，食堂，健身房等），其中很多設(shè)施并沒有被充分利用，或是沒有得到合理的分配，現(xiàn)有的線上預(yù)約流程也存在很大的后臺(tái)計(jì)算成本。
△ 騰訊提供的健康服務(wù)與設(shè)施（非疫情期間拍攝）
C端: 通過公司內(nèi)部招募和訪談了20名員工，我們總結(jié)為三個(gè)主要痛點(diǎn)：
△ 員工在體檢健康中遇到的痛點(diǎn)
以上，我們也對(duì)企業(yè)客戶與員工用戶的訴求有了初步的了解。
△ B&C兩端訴求分析
目標(biāo)3：如何定義產(chǎn)品目標(biāo)與設(shè)計(jì)目標(biāo)？
通過以上分析，和其他合作團(tuán)隊(duì)一同討論了體檢與健康管理行業(yè)的現(xiàn)狀和盈利點(diǎn)，我們最終確定了產(chǎn)品方向：通過加入AI技術(shù)，分析用戶過往體檢數(shù)據(jù)來給用戶推薦最合適的體檢套餐，幫助用戶解析體檢報(bào)告轉(zhuǎn)化為更加易懂的方式，加強(qiáng)與醫(yī)療服務(wù)的定制化連接；并智能定制最適合員工的管理方式和行為，充分利用起公司資源。
△ 產(chǎn)品形象與定義
通過對(duì)整體流程的用戶情緒地圖分析，我們得出設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞：專業(yè)，貼心，安全
△ 階段情緒地圖分析
知識(shí)點(diǎn)1: 訪談與問卷調(diào)研
不要一上來就直奔主題，可以先問一些簡(jiǎn)單回答的問題和閑聊，讓用戶進(jìn)入放松狀態(tài)時(shí)再聊重點(diǎn)問題。且要時(shí)刻關(guān)注受訪用戶的狀態(tài)，比如：是不是開始疲憊，回答過于發(fā)散以及表達(dá)意思模糊等等。遇到這些問題，需要隨時(shí)做調(diào)整。
訪談的時(shí)候最好不要單獨(dú)行動(dòng)，要有1個(gè)主導(dǎo)訪談的，一個(gè)記錄的。如果訪問過程很長(zhǎng)，有條件以及受訪者允許的情況下，可以進(jìn)行錄音有助于后期的整理。
訪談結(jié)束后，最好是當(dāng)場(chǎng)，或者至少應(yīng)該是當(dāng)天就完成本場(chǎng)次的訪談?dòng)涗浐涂偨Y(jié)工作。因?yàn)楦鶕?jù)遺忘曲線，人在20分鐘后將遺忘42%的內(nèi)容，而1天后則將遺忘74%。即使有錄音筆記錄，你也會(huì)忘掉很多細(xì)節(jié)的，諸如表情，用戶的潛臺(tái)詞等等。想到的設(shè)計(jì)解決方案也可以先記錄下來但不急于放到總結(jié)當(dāng)中去。
第二階段用研——產(chǎn)品與設(shè)計(jì)驗(yàn)證
確立了目標(biāo)和方向，我開始從體檢預(yù)約和檢后管理兩部分來進(jìn)行設(shè)計(jì)，由于在前期建立了用研機(jī)制，我們會(huì)定期對(duì)重要版本的內(nèi)容和信息設(shè)計(jì)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，并讓用戶基于我們定義的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來打分，判斷是否達(dá)到了專業(yè)，貼心與安全。
卡片分類-測(cè)試內(nèi)容與排序
在檢后的體檢報(bào)告解讀中，我們需要對(duì)解讀結(jié)果進(jìn)行結(jié)構(gòu)化展示，方便用戶快速獲取有用信息，提高閱讀效率，由此我們運(yùn)用了卡片分類法，讓用戶對(duì)其重要性的排序，得知對(duì)用戶來說體檢異常中的單項(xiàng)的指標(biāo)解釋>危害性>指導(dǎo)措施。
△ 卡片測(cè)試與分析
可用性測(cè)試-測(cè)試架構(gòu)與信息形態(tài)
體檢解讀的首頁我們繪制了三個(gè)版本的方案，來突出不同的信息通過制作原型demo來進(jìn)行可用性測(cè)試，讓用戶選出最喜歡的并說明原因，最終選擇出一個(gè)最優(yōu)方案。
△ 體檢解讀首頁可用性測(cè)試與分析
從彈窗內(nèi)容組合到內(nèi)容的體檢解讀指標(biāo)的可視化設(shè)計(jì)我們都做了用研測(cè)試版本
△ 體檢解讀內(nèi)頁信息測(cè)試稿
最終得到更加符合用戶認(rèn)知的體檢解讀設(shè)計(jì)。
△ 體檢解讀設(shè)計(jì)
灰度測(cè)試與深度訪談
由于某些需求時(shí)間緊迫，例如體檢預(yù)約，當(dāng)時(shí)很快就要到體檢季，于是我們快速搭建框架和基礎(chǔ)功能的設(shè)計(jì)，細(xì)節(jié)疑問點(diǎn)列出后進(jìn)行灰度版本測(cè)試，并對(duì)前期招募的種子用戶進(jìn)行測(cè)試訪談，總結(jié)現(xiàn)存版本的問題，同時(shí)我們也訪問了企業(yè)側(cè)，把他們的優(yōu)化訴求納入考慮。
△ 體檢預(yù)約訪談腳本與測(cè)試結(jié)論
比如企業(yè)要求突出安全感，福利感與智能推薦，減少后臺(tái)結(jié)算成本等，我們便通過明確隱私授權(quán)認(rèn)知的全頁面彈窗以及簡(jiǎn)化體檢預(yù)約流程，2步變1步，增強(qiáng)頁面福利與智能推薦的感知渲染來滿足客戶要求，也得到了滿意的贊賞。
△ 隱私授權(quán)設(shè)計(jì)
△ 體檢預(yù)約設(shè)計(jì)
以上的用研方法其實(shí)可以運(yùn)用在大多數(shù)的項(xiàng)目中，于是我在后續(xù)的騰訊健康模塊設(shè)計(jì)中也常會(huì)去使用，例如疫苗設(shè)計(jì)中的閃屏方案測(cè)試等等。需要注意的是用研應(yīng)該被列入到日常的流程中去，而不能作為臨時(shí)安插，需要在項(xiàng)目實(shí)施前就進(jìn)行用研計(jì)劃的擬訂，才能保證我們和用研同學(xué)有條理地客觀的進(jìn)行調(diào)研和驗(yàn)證。
知識(shí)點(diǎn)2:卡片與可用性測(cè)試
就醫(yī)流程是看似并不陌生的場(chǎng)景，痛點(diǎn)也非常明顯，就是常被提到的「三長(zhǎng)一短」問題（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，支付時(shí)間長(zhǎng)，問診時(shí)間短），于是在進(jìn)行線上就醫(yī)服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，很多人會(huì)認(rèn)為沒什么好特別調(diào)研的，競(jìng)品也非常多。
然而其實(shí)在設(shè)計(jì)中，最害怕的就是「我以為」。記得在做某醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，由于就醫(yī)環(huán)境和用戶非常復(fù)雜，所以我們?cè)谧鲞@個(gè)項(xiàng)目時(shí)堅(jiān)持去到了前線進(jìn)行了實(shí)地考察與影子觀察法，才發(fā)現(xiàn)了新的洞察。
實(shí)地考察中的望聞問切
說來很巧，現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研方法其實(shí)和中醫(yī)中的「望聞問切」有異曲同工之妙。
△ 醫(yī)療場(chǎng)景用研方法
「望」：可理解為影子觀察法：選擇最能反映問題的時(shí)間和場(chǎng)景去觀察用戶行為，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，經(jīng)過幾天的觀察我們發(fā)現(xiàn)早上8-10點(diǎn)是醫(yī)院看病的高峰期，也是排隊(duì)最嚴(yán)重，院內(nèi)最擁擠的時(shí)期，所以我會(huì)在這兩個(gè)小時(shí)集中觀察和記錄患者以及醫(yī)生的狀態(tài)。
「聞」：即為傾聽，其實(shí)也是訪談法中很重要的一個(gè)原則，多讓用戶去訴說，減少自己的主觀判斷干擾用戶的完整陳述，如果記不下可以錄音。
「問」：根據(jù)我們想要了解和觀察到用戶的行為進(jìn)行提問。
「切」：這里和中醫(yī)中的切診接觸不同。是指切身去體驗(yàn)患者的感受，比如我會(huì)根據(jù)自己身體的某些不舒服去掛號(hào)體驗(yàn)流程，情景帶入。
以上的實(shí)地考察后，我在第一時(shí)間用我們?cè)O(shè)計(jì)師的手法來記錄整理：體驗(yàn)地圖分析，并通過討論提煉出設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)：引導(dǎo)，連接，合并與轉(zhuǎn)化。
△ 用戶體驗(yàn)地圖與關(guān)鍵點(diǎn)分析
知識(shí)點(diǎn)3:影子觀察法
用戶體驗(yàn)地圖的落地應(yīng)用
這四個(gè)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)來源于痛點(diǎn)描述中的一些高頻提到的情況，拿引導(dǎo)和連接這兩個(gè)點(diǎn)來說明。
引導(dǎo)：通過觀察發(fā)現(xiàn)，用戶在嘈雜的就醫(yī)環(huán)境中本處于極度焦慮緊張的狀態(tài)，對(duì)信息閱讀和處理的速度低于平時(shí)的好幾倍，因此我們需要提供具體的，正向的引導(dǎo)。
△ 精準(zhǔn)預(yù)約設(shè)計(jì)
連接：通過訪談和自己實(shí)際的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，許多線上和線下的服務(wù)之間是斷層的，一方面需要流程上連接我付了款下一步要去哪，怎么拿藥；另一方面我們也發(fā)現(xiàn)線下的引導(dǎo)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常重要的連接機(jī)會(huì)點(diǎn)。
于是我們從線上和線下兩方面進(jìn)行了連接，提供了一套整體的解決方案。
△ 候診與取藥簽到設(shè)計(jì)
△ 醫(yī)院物料布局與落地布置
通過用戶關(guān)系圖了解了每個(gè)相關(guān)利益人的人群要素和訴求，在設(shè)計(jì)中不僅會(huì)考慮針對(duì)他們的設(shè)計(jì)，也結(jié)合體驗(yàn)地圖中的機(jī)會(huì)點(diǎn)引出了設(shè)計(jì)原則，作為設(shè)計(jì)的指導(dǎo)和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。
△ 相關(guān)利益人分析與設(shè)計(jì)原則
測(cè)試與收獲
上線后，我們穿上志愿者的衣服，去往前線進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說和用戶測(cè)試，經(jīng)過一個(gè)月的努力，真實(shí)感受到了現(xiàn)場(chǎng)效率的提升和滿意度的提高，院方和使用過的用戶都非常滿意，這也讓我們?cè)O(shè)計(jì)師切實(shí)感受到了欣慰和成就感。
△復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院病理會(huì)診 整體服務(wù)上線前后對(duì)比
這得益于我們能長(zhǎng)時(shí)間與用戶在一起，真實(shí)地聽到了他們的聲音與感受，也把想法落地去幫助他們解決了問題。這個(gè)過程中，讓我們發(fā)現(xiàn)類似的垂直領(lǐng)域需要去到前線自己去感受，而不是隔著屏幕去觀察，每個(gè)人的思考角度會(huì)不同，會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問題和洞察。
知識(shí)點(diǎn)4:用戶體驗(yàn)地圖
在醫(yī)療數(shù)據(jù)分析的場(chǎng)景中，我們面對(duì)的客戶是政府和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。相信在做TO B設(shè)計(jì)的小伙伴經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題：客戶時(shí)間比較難約，給的調(diào)研時(shí)間有限；決策層客戶思考的比較廣而泛，很難深入用研。
基于這樣的問題，我們想出了一個(gè)根據(jù)客戶群體層級(jí)，區(qū)別調(diào)研的方法。
梳理角色
去年年初，我們?cè)咴L多家公立和私立醫(yī)院，優(yōu)先通過管理層梳理出了關(guān)于數(shù)據(jù)處理上報(bào)的流程。他們對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)注度和處理順序往往是有一個(gè)自下而上的上報(bào)過程，基層人員進(jìn)行每個(gè)月度和季度的數(shù)據(jù)匯總，分析與簡(jiǎn)單的可視化表現(xiàn)，上報(bào)給部門管理和上級(jí)管理者進(jìn)行審核提煉，最終給到管理決策者一些關(guān)鍵現(xiàn)象和趨勢(shì)和對(duì)比。
由此提醒了我們，想要提供一個(gè)完整的數(shù)據(jù)解決方案，就需要繪制角色面板，區(qū)別調(diào)研目的與手段。
△ 醫(yī)院層針對(duì)數(shù)據(jù)的處理流程
分角色的溝通用研
我們確立了針對(duì)基層人員，中層管理者以及決策管理者的用研目標(biāo)并展開了差異化的溝通用研，我們會(huì)每個(gè)角色找1-2人和我們3-4個(gè)同事坐在一起，以焦點(diǎn)小組的方法一同腦暴某一數(shù)據(jù)場(chǎng)景和所需數(shù)據(jù)。
△ 醫(yī)院數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)用研
數(shù)據(jù)研究與總結(jié)應(yīng)用
根據(jù)對(duì)醫(yī)院不同角色的溝通梳理出了一些總結(jié)點(diǎn)，運(yùn)用到了產(chǎn)品和設(shè)計(jì)中。
第一：我們發(fā)現(xiàn)了管理者們最關(guān)注的一些醫(yī)院數(shù)據(jù)的形態(tài)，并打算把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)盡量以對(duì)比，警示等手段進(jìn)行分析與場(chǎng)景描述。便于管理者直觀獲取他想要獲取的輔助決策信息。
第二：根據(jù)不同角色提供針對(duì)性的角色面板，并梳理出個(gè)角色關(guān)注的數(shù)據(jù)模塊和現(xiàn)象。
第三：各角色具體數(shù)據(jù)字段的梳理與總結(jié)，并進(jìn)行了頻率的標(biāo)注便于后續(xù)的設(shè)計(jì)面板規(guī)劃。
第四：調(diào)研中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層在看數(shù)據(jù)時(shí)需要來回切換系統(tǒng)，且看起來沒有一個(gè)統(tǒng)一的路徑和條理，因此我們也和對(duì)方溝通，通過故事化的手法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的流程體驗(yàn)設(shè)計(jì)，層層深入和下鉆，從現(xiàn)象挖掘到問題本質(zhì)。更加符合了用戶看數(shù)據(jù)的順序和認(rèn)知。
△ 長(zhǎng)沙超腦項(xiàng)目設(shè)計(jì)版圖
除此之外，我們后面的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的匯報(bào)也會(huì)根據(jù)角色的差異來進(jìn)行內(nèi)容的調(diào)整，讓聽我們說話的人可以快速理解我們想要達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容，加快溝通效率，提升了在客戶心里的印象。
這個(gè)過程中，通過用研讓用戶感覺到我們懂他們，并讓其增加了參與感，對(duì)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)都是一個(gè)推進(jìn)器。
知識(shí)點(diǎn)5：TO B/G客戶用研
說了那么多設(shè)計(jì)師在用研技能上的應(yīng)用，也許有人會(huì)有這樣的疑問：如何可以不斷提升自己在各方面學(xué)到的技能呢？一年前讀到《刻意練習(xí)》這本書，給了我一些啟發(fā)，在此總結(jié)給大家，希望對(duì)你們有幫助：
1. 制定具有定義明確的特定目標(biāo)
「提升專業(yè)」是個(gè)很大的詞，所以我們往往定了一個(gè)很大的目標(biāo)，然后被各種事情拖著然后拋之腦后。因此拆分目標(biāo)才是第一步。比如最開始做交互時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己在歸納場(chǎng)景時(shí)總會(huì)缺失，再比如每次自己在匯報(bào)總結(jié)時(shí)，耗時(shí)過長(zhǎng)，缺乏重點(diǎn)，那么這些都可以被列入要提升的小目標(biāo)，總之目標(biāo)不要太泛太難實(shí)現(xiàn)，這樣實(shí)現(xiàn)起來會(huì)更加容易，也更容易堅(jiān)持和自我激勵(lì)。
2. 持續(xù)學(xué)習(xí)與專注練習(xí)
研讀多本相關(guān)專業(yè)書籍，并應(yīng)用的項(xiàng)目中去。這是我的一個(gè)目標(biāo)也是方法。投入項(xiàng)目后，我們往往會(huì)陷入事件當(dāng)中，甚至?xí)鸵粋€(gè)點(diǎn)和產(chǎn)品爭(zhēng)論不休。但其實(shí)跳出來，去看些新思路不妨為一個(gè)好方法。
比如我最近在讀《感官心理學(xué)》這本書，提到人們對(duì)于「軟」和「硬」的觸感印象會(huì)延伸到女性和男性的聯(lián)想上，提到女性人們自然都會(huì)有柔軟的印象，男性則會(huì)有剛硬事物的聯(lián)想，這也就充分佐證了對(duì)于不同性別上的設(shè)計(jì)形態(tài)差異。類似的小實(shí)驗(yàn)可以幫助我們的設(shè)計(jì)更有說服力。
大多時(shí)候理論知識(shí)很枯燥，也難以一時(shí)間就可以用到，但只要你讀過，在需要的時(shí)候它就會(huì)突然跑出來給你靈感。
專注是我一個(gè)單線程人的特點(diǎn)，我很難在一個(gè)時(shí)間里同時(shí)處理多件事，所以我會(huì)每天根據(jù)要完成的訓(xùn)練目標(biāo)，把時(shí)間進(jìn)行劃分，個(gè)人感覺這的確產(chǎn)出效率也會(huì)高一些。
3. 一定要有反饋
每一次的練習(xí)必須要得到反饋，這也是評(píng)審的重要性。但其實(shí)不同的目標(biāo)點(diǎn)可以對(duì)應(yīng)方面的專家，不僅限于leader了，同事也是很好的老師，比如我會(huì)去發(fā)現(xiàn)身邊匯報(bào)比較厲害的同事，幫我把關(guān)。只要遇到問題，一定不會(huì)放過去問用戶研究同學(xué)的機(jī)會(huì)。
某方面沒有老師怎么辦？讓用戶告訴你！首先我會(huì)常用可用性測(cè)試的方式去檢測(cè)自己的方案中的信息傳達(dá)，交互反饋等等在進(jìn)步，另外我也會(huì)在每個(gè)項(xiàng)目后整理一個(gè)小總結(jié)，來記錄自己的思考與進(jìn)步
另外，以下是我在用戶研究學(xué)習(xí)中讀過的幾本書，推薦給大家～
面對(duì)飛速發(fā)展的現(xiàn)在，各行業(yè)的產(chǎn)品也都在積極轉(zhuǎn)型，例如開始涉足TO B行業(yè)和客戶，開始研究00后的新生代用戶，面對(duì)新事物我們?cè)O(shè)計(jì)師更要保持敏銳的眼光，利用自身的設(shè)計(jì)洞察能力去挖掘新的問題與方法，于是新的技能和方式也開始出現(xiàn)，所以我們一直認(rèn)為產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師沒有一個(gè)固定的能力模型，還是要根據(jù)你所從事的行業(yè)和產(chǎn)品來發(fā)現(xiàn)所需的技能點(diǎn)去發(fā)揮價(jià)值。學(xué)習(xí)的過程中，我們成就項(xiàng)目的同時(shí)也在慢慢成就自己。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：騰訊 April
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