2019-3-6 資深UI設(shè)計者
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表單作為平臺與用戶聯(lián)系最為緊密的一環(huán)，也是影響商業(yè)交易成功與否的重要分水嶺。良好的表單設(shè)計可以給用戶提供流暢自然的交易體驗，保證用戶購物情緒的正向增長，而混亂無序的表單則引起用戶的負面情緒，影響甚至阻礙用戶交易的完成，降低用戶的品牌好感度和信賴度。
那么在設(shè)計過程中，需要怎樣規(guī)避風(fēng)險，提升表單頁面的產(chǎn)品體驗?zāi)?？下面我們將結(jié)合實際案例，從七個方面介紹表單設(shè)計中的常見注意事項。當(dāng)然，這些規(guī)則都是在表單設(shè)計中的一般準(zhǔn)則，每條準(zhǔn)則都有例外。
01 | 單列瀏覽
表單承載的主要功能是向用戶清楚地傳達信息，保持有秩序的單列表單形式更利于用戶瀏覽動線，它能幫助用戶識別并填寫內(nèi)容，而多列的表單形式則會破壞用戶填寫規(guī)律，影響效率。
02 | 豎向排列
在表單中有多個選項以供用戶選擇時，將每個選項以豎向的排列方式位于每個選項下方時，更利于用戶閱讀瀏覽的習(xí)慣。
03 | 操作一致
表單填寫過程中我們應(yīng)當(dāng)避免在整流程中出現(xiàn)按鈕樣式、顏色的變化。需要用戶確認的操作行為的一致能有效減少用戶在行動時的困惑和猶豫，確保用戶在表單填寫過程中的流暢體驗，從而實現(xiàn)最終商業(yè)上的交易成就。
04 | 標(biāo)題不可取代
雖然通過使用占位符代替標(biāo)題的方式擴充了表單的填寫空間，減少了視覺噪音，但是這種做法并不利于用戶的短期記憶。一旦用戶觸發(fā)輸入，占位符消失，用戶可能會陷入這里該填寫什么的迷茫，必須刪除所有輸入內(nèi)容后才能再次顯示標(biāo)題，顯然，這是違背人性的。
05 | 輸入域符合預(yù)期
輸入域的長度與預(yù)期輸入的內(nèi)容成正比，確保輸入字段長度符合用戶心理預(yù)期，并能在表單中能完整呈現(xiàn)。
06 | 不隱藏基礎(chǔ)幫助信息
作為一個購物流程中的信息確認和采集環(huán)節(jié)，需要用戶對于購買的產(chǎn)品有明確的認知。因此在設(shè)計過程中對于用戶填寫表單有基礎(chǔ)幫助的信息應(yīng)該做強調(diào)或顯示設(shè)計，避免出現(xiàn)因為隱藏幫助信息導(dǎo)致的客戶投訴。
07 | 減少二次確認
基于OTA行業(yè)特性，出行表單業(yè)務(wù)對標(biāo)電商購買表單業(yè)務(wù)需要填寫的信息更為冗長，層級更為復(fù)雜，為了減少用戶填寫過程中的心理負擔(dān)，降低填寫難度，我們需要對不必要的信息進行刪減或合并，為用戶信息輸入提供便利。
以注冊環(huán)節(jié)為例，在Web設(shè)計時往往會有二次確認密碼的環(huán)節(jié)，但在移動端這樣的操作會增加用戶填寫的負擔(dān)，因此大部分移動端界面上我們不建議對用戶的密碼信息進行二次確認，轉(zhuǎn)而通過使用明文顯示或者優(yōu)化密碼消失交互的方法來改善這一環(huán)節(jié)的體驗。
08 | *號的使用
沿用通用符號習(xí)慣，在表單設(shè)計中若是對業(yè)務(wù)必填的信息，我們往往采用 * 號的形式來幫助用戶區(qū)分信息優(yōu)先級。但當(dāng)表單中必填信息多于非必填信息時，大量 * 號的應(yīng)用反而會給用戶認知增加負擔(dān)，使得無法快速識別哪些是必須填寫的，哪些是不必須填寫的。因此在表單設(shè)計中，當(dāng)必填項多于非必填項時，隱藏 * 號標(biāo)記，轉(zhuǎn)而通過暗提示標(biāo)記非必填項的形式來幫助用戶識別。
09 | 暗提示的應(yīng)用
暗提示作為輔助用戶填寫表單的主要方式，在設(shè)計上，需要盡可能地減少視覺噪音，確保文案言簡意賅，表現(xiàn)形式不干擾用戶。因此，對比度過深或過淺，色彩過于突出的都不適合用于暗提示的視覺表現(xiàn)。
在交互上，暗提示也并不是一直存在的。當(dāng)光標(biāo)觸發(fā)表單項時，暗提示保持顯示，指導(dǎo)用戶輸入。而當(dāng)用戶輸入字段后，暗提示內(nèi)容隱藏，讓用戶專注于已填內(nèi)容。
10 | 設(shè)置默認選項
在復(fù)雜表單中，對于如證件類型、手機區(qū)號、國籍等較為通用的選項，為用戶提供默認選擇的交互可以有效簡化操作步驟，減輕用戶填寫表單的負擔(dān)，更快地幫助用戶完成表單內(nèi)容的填寫。
11 | 替代輸入
對于表單填寫過程中可以固化選擇的信息，應(yīng)讓用戶進行選擇操作以代替手動輸入，盡可能地讓用戶減少輸入成本。
如：出游人信息采集時，提供添加常用出游人選項可以幫助減少重復(fù)填寫的負擔(dān)；證件類型采集時提供證件類型選項可以減少用戶困惑，在已有的選項中快速選擇；郵箱采集時自動聯(lián)想顯示Email網(wǎng)址可以輔助用戶規(guī)范文本格式，快速完成表單填寫。
12 | 鍵盤匹配
根據(jù)表單填寫類型的不同，自動匹配鍵盤類型。如“中文輸入”呼出中文鍵盤，“姓名（英文）”輸入呼出鎖定大寫的英文鍵盤，“手機號碼”輸入呼出數(shù)字鍵盤……免去用戶切換鍵盤操作的步驟。
同時根據(jù)填寫步驟，合理的定義鍵盤右下角的功能鍵，幫助用戶實現(xiàn)換行/完成的操作，省去用戶收起點開鍵盤的重復(fù)動作和表單上下填寫項的切換，讓填寫表單的過程更為順暢，用戶思考不被打斷。
13 | 按鈕層級
在用戶面對多個按鈕的場景選擇時，我們應(yīng)當(dāng)幫助用戶預(yù)先區(qū)分出主要行動和次要行動，通過視覺語言強調(diào)主要按鈕，弱化次要按鈕，引導(dǎo)用戶進行選擇。
14 | 二次確認
因移動端特性，用戶在填寫場景較為不穩(wěn)定如吃飯途中、行駛途中等，當(dāng)用戶花費精力填寫了部分表單信息后，為了防止用戶誤操作而丟失已填信息的場景，需要在此時進行二次操作確認，確認用戶操作意圖。當(dāng)然，如果用戶沒有對表單進行任何編輯，這樣的退出操作是不需要二次確認的。
15 | 多行文本
在復(fù)雜表單中，面對填寫內(nèi)容過長的同類表單，用戶會在預(yù)覽時產(chǎn)生輸入壓力。運用字號、顏色、間距等視覺手段將相似層級的信息進行邏輯分組，幫助用戶更好地區(qū)分多行文本的信息層級，便于輸入。
16 | 號碼組合規(guī)律
對于一些常用的號碼字段，可以采用線下通用的數(shù)字組合規(guī)律幫助用戶閱讀和記憶，如電話號碼的組合規(guī)律為 3 4 4 ，銀行卡號的組合規(guī)律為 4 4 4 4 3?？崭裨跀?shù)字呈現(xiàn)處的應(yīng)用雖然細微，但是在長數(shù)字的閱讀場景中仍能給用戶帶來識別便利。
17 | 選項露出
在網(wǎng)頁端表單設(shè)計中，用戶在表單填寫中需要對選項進行選擇時，常用的交互形式是在選擇器的下拉列表中進行選項的二次點擊。而在移動端設(shè)計中，觸發(fā)選擇器后的二次點擊會增加用戶的填寫成本。所以在設(shè)計時，當(dāng)選項少于8時，在表單中直接顯示所有可選項，當(dāng)選項超出過多時則在列表浮層中進行選擇。
18 | 減少頁面跳轉(zhuǎn)
在表單填寫中我們期望用戶保持專注，盡量避免產(chǎn)生引導(dǎo)用戶離開當(dāng)前頁面的填寫交互，這種交互跳轉(zhuǎn)很容易打斷用戶固有的行為軌跡。因此運用浮層、彈窗等交互來完成輔助信息的采集是我們較為推崇的交互形式。
19 | 關(guān)聯(lián)標(biāo)記
當(dāng)用戶提交表單信息后，如已填寫的內(nèi)容有偏差，需要明確的標(biāo)記有問題的數(shù)據(jù)及錯誤原因，幫助用戶找到問題并解決問題。杜絕報錯信息描述模糊，信息不關(guān)聯(lián)的報錯信息引發(fā)用戶困惑。
20 | 實時校驗
在某些業(yè)務(wù)場景中，為了幫助用戶在提交信息前校正他所填寫的內(nèi)容，避免大面積報錯場景的出現(xiàn)。我們可以使用實時校驗的方法，在用戶輸入完成后進行判斷及結(jié)果反饋，如登陸注冊流程的驗證碼校驗就可以運用實時校驗的報錯方式。
當(dāng)然需要注意的是，運用實時校驗的表單需在用戶明確離開此項輸入狀態(tài)時再進行結(jié)果反饋，而非在填寫過程中進行實時校驗，避免出現(xiàn)填寫時持續(xù)報錯的情況。
21 | 密碼保護
在輸入密碼的表單中，部分平臺會在密碼輸入時顯示暗文字段以此保護用戶隱私，而鑒于前述第七條準(zhǔn)則，移動端的密碼已簡化至只輸入一次，暗文的顯示會讓用戶無法確認所輸密碼信息。因此在需要隱私保護的場景下，我們需要完善密碼交互的呈現(xiàn)形式，當(dāng)輸入時，輸入位短暫顯示為明文，保持1秒或者保持到下一位密碼輸入后再變成暗文，這樣的交互改善可以確保用戶在輸入中明確內(nèi)容，也滿足了其隱私需求。
22 | 提交反饋
在用戶完成整個任務(wù)環(huán)節(jié)時，提供成功或失敗的反饋能讓用戶在枯燥的表單填寫后有更強烈的情感反饋。所以在設(shè)計時，我們需要提供正向的激勵夸贊用戶表單填寫成功，在表單沒有完成時鼓勵用戶修改內(nèi)容，重新提交，不可以負面情緒責(zé)怪用戶。
今年上半年，本著提升途牛產(chǎn)品調(diào)性，為內(nèi)容傳達提效的初衷，由途牛UED組織并發(fā)起了一次針對現(xiàn)有關(guān)鍵頁面升級的項目，在架構(gòu)升級全量推進初期，我們優(yōu)先選取了酒店表單業(yè)務(wù)作為此次設(shè)計重構(gòu)的首選試驗點。
表單作為一個偏理性的產(chǎn)品，直接影響著用戶決策到產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)，在此環(huán)節(jié)，更需要降低用戶成本，維持產(chǎn)品決策熱情以實現(xiàn)商業(yè)價值上的成功。在酒店表單業(yè)務(wù)改版過程中，除了應(yīng)用上述七方面的設(shè)計準(zhǔn)則幫助提升用戶體驗，我們也結(jié)合了酒店現(xiàn)有問題和產(chǎn)品特性進行了更為精細化的設(shè)計重構(gòu)。
整合信息框架
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體制讓步
對用戶來說，途牛是一個整體的產(chǎn)品，所有表單的基礎(chǔ)體驗應(yīng)該是一致的。以往，基于企業(yè)平臺的發(fā)展，酒店細分的國內(nèi)酒店和國際酒店兩個業(yè)務(wù)相對獨立，雖然同樣隸屬于下單環(huán)節(jié)，但是業(yè)務(wù)迭代進程及側(cè)重方向的不同導(dǎo)致表單前臺呈現(xiàn)差異較大。
借助途牛整體關(guān)鍵頁面升級的項目，在此次酒店業(yè)務(wù)重構(gòu)初期，協(xié)同兩個業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、設(shè)計、研發(fā)我們共同整合資源，解決歷史遺留體驗問題，為國內(nèi)、國際酒店表單業(yè)務(wù)進行整體體驗的統(tǒng)一和提升助力。另一方面，UED也通過酒店業(yè)務(wù)的試點思路，將基礎(chǔ)表單框架進行模塊細分，逐步影響并推廣至全站表單業(yè)務(wù)升級。
框架構(gòu)建
回顧現(xiàn)有酒店表單業(yè)務(wù)的問題，主要體現(xiàn)在內(nèi)容層級模糊，類型樣式混亂上。這些隨著每一次迭代需求增加而新增的表單項，只是基于業(yè)務(wù)類型進行了單模塊的設(shè)計，而對于用戶來說，差異化的表單項樣式無形中增加了填寫時信息獲取的成本。
基于人體本身的生理構(gòu)造，我們在獲取文本信息時，并不會逐字閱讀，往往采用“掃視”的方式識別段落輪廓從而獲取信息，規(guī)律性的排列方式也會幫助持續(xù)這種“掃視”的節(jié)奏，提升信息轉(zhuǎn)化效率。
因此在設(shè)計上我們遵循相似信息一致性的原則，簡化重復(fù)冗余的視覺噪音，將每個單元表單項模型遵循“上類型+下內(nèi)容”的形式幫助用戶快速對所需填寫的表單類型建立心理預(yù)期。在大量相同的填寫區(qū)域，統(tǒng)一左側(cè)內(nèi)容標(biāo)題對齊方式，并通過字色、字重等形式確保未觸發(fā)時內(nèi)容標(biāo)題為主，暗提示為輔，填寫后填寫內(nèi)容為主，內(nèi)容標(biāo)題為輔的視覺表達，從而在表單的不同階段仍舊保證了用戶對于主次信息的識別體驗。
品牌信息傳達
為了減弱表單填寫頁冰冷感，在框架信息整合的基礎(chǔ)上，我們此次改版也將品牌解構(gòu)，用色彩的形式融入表單頁面設(shè)計，將品牌功能化，輔助產(chǎn)品以深化品牌用戶心中形成立體感知。
當(dāng)然品牌功能化的融入也需要有所限制，此次我們主要從氛圍、控件、操作、提示這四個方面展開，在不影響表單主要信息呈現(xiàn)的基礎(chǔ)上，遵循適度、適量兩個原則。
內(nèi)容層級排序
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用戶吸引
回顧整個購買流程，填寫訂單業(yè)務(wù)承擔(dān)著維系用戶在產(chǎn)品詳情所產(chǎn)生的內(nèi)容吸引到內(nèi)容轉(zhuǎn)化的責(zé)任，而如何在枯燥的酒店表單中維穩(wěn)甚至加固用戶的內(nèi)容吸引？為此，我們參照了《Actionable Gamification》關(guān)于人性八大核心驅(qū)動力中的“擁有感&占有欲”和“失去&避免”這兩條來幫助我們。
結(jié)合對用戶使用場景的需求分析，我們將信息在用戶心中的關(guān)注度進行了重新排序，首屏弱化了用戶已經(jīng)在詳情頁明確的酒店名稱，轉(zhuǎn)而對用戶需在此環(huán)節(jié)明確的房型、入住時間、離店時間等內(nèi)容進行了強化和整合，明確產(chǎn)品歸屬。同時為了加固用戶的內(nèi)容吸引，我們前置了酒店“超值價”、“可免費取消”等信息來解除用戶對于產(chǎn)品價格和沉沒成本的疑慮，從而正向地激勵用戶完成后續(xù)的表單填寫。
細分模塊
除了對首屏信息的排序重置外，對于需要用戶填寫的每個單元模塊我們也做出了一些調(diào)整。
如取消險模塊，此前為避免客訴，將所有需要用戶確認和查看的信息都進行了高亮提示和行動引導(dǎo)。這些信息雖然是我們需要用戶知道的，但并不一定是用戶在填寫時想要詳細了解的，過多的信息干擾反而影響了有用信息識別，也降低了用戶填寫表單的效率。因此新版表單重構(gòu)時我們將協(xié)議信息整合至末尾統(tǒng)一確認，同時對文字、icon進行視覺減負，統(tǒng)一弱化輔助信息呈現(xiàn)，轉(zhuǎn)而強調(diào)用戶需要確認的取消險金額和投保人模塊。
從上圖國際酒店改版前后的方案進行對比可見，每個細分模塊都有著或多或少細節(jié)的調(diào)整，當(dāng)然還有沒有展現(xiàn)的輔助信息交互浮層框架的統(tǒng)一。這些信息呈現(xiàn)的形態(tài)與交互的邏輯也都遵循著前文“保持秩序、描述清晰、化繁為簡、幫助用戶、信息分組、減少跳轉(zhuǎn)、及時反饋”這七大原則，每一個細節(jié)都可以展開來細細剖析，這里就不多加贅述了。
結(jié)語
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蚍蜉亦可撼樹，在產(chǎn)品升級的過程中，用戶體驗的提升往往需要依靠像表單這樣一個個微小的業(yè)務(wù)作為突破點，從而裂變反哺至全局。此次酒店表單重構(gòu)項目從產(chǎn)品角度來看，功能上并沒有改變，而通過代入用戶場景，用戶感知，用戶行為習(xí)慣等方面進行細節(jié)的體驗升級。后續(xù)我們還將進行更加深入地探索與迭代，將體驗升級持續(xù)擴散至其他業(yè)務(wù)，為每一位途牛用戶帶來更便捷、更自然的出行體驗。
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