2018-11-19 資深UI設(shè)計(jì)者
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本篇文章，我將以項(xiàng)目的實(shí)踐為例子，簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)師在面對(duì)未知的商業(yè)環(huán)境下怎樣應(yīng)用「精益創(chuàng)業(yè)」和「設(shè)計(jì)思維」將設(shè)計(jì)與商業(yè)結(jié)合，實(shí)踐設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)譯和推進(jìn)落地。我將這次設(shè)計(jì)實(shí)踐稱為「國(guó)際化全景設(shè)計(jì)框架」探索。CCO-集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群是一個(gè)為阿里平臺(tái)商家、阿里經(jīng)濟(jì)體提供售后服務(wù)能力的部門，勵(lì)志于賦能阿里電商生態(tài)圈內(nèi)的售后服務(wù)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的滿意度和 NPS指標(biāo)。xSpace產(chǎn)品是一個(gè)幫助客服人員處理消費(fèi)者咨詢、投訴、維權(quán)等場(chǎng)景的一站式售后服務(wù)工作臺(tái)?，F(xiàn)已經(jīng)在阿里生態(tài)圈中多個(gè) BU 中應(yīng)用，成為平臺(tái)服務(wù)中不可缺少的 CRM產(chǎn)品。
2017年，阿里收購(gòu)東南亞電商巨頭 lazada 成為阿里商業(yè)生態(tài)的重要組成部分。CCO 作為負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)體售后服務(wù)體驗(yàn)的部門，需要向外輸出阿里服務(wù)的價(jià)值和能力。因此，我參與的 xSpace產(chǎn)品海外場(chǎng)景孵化是其中重要的一個(gè)能力輸出。
△ 產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)覆蓋范圍
國(guó)內(nèi)產(chǎn)品出海，都會(huì)面對(duì)一些通用問(wèn)題，例如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)都在國(guó)內(nèi)；業(yè)務(wù)和真實(shí)用戶在國(guó)外接觸機(jī)會(huì)少；文化背景、時(shí)間、空間上都或多或少存在差異。
我們熟知很多設(shè)計(jì)方法，例如 lean UX，design sprint，hook model，lean canvas 等，但是如何在國(guó)際化的挑戰(zhàn)中尋找最合適的方法，是我在國(guó)際化產(chǎn)品項(xiàng)目中遇到的困惑。
回想項(xiàng)目在推進(jìn)的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的一些困難，例如：
是否有一種全面的國(guó)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)模式，既可以轉(zhuǎn)化產(chǎn)品能力又可以科學(xué)的度量海外用戶的體驗(yàn)？
為了解決所面對(duì)的困惑，我嘗試將以往經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目的實(shí)踐相結(jié)合，梳理了 B類產(chǎn)品國(guó)際化體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐模型。
本篇文章，我將以項(xiàng)目的實(shí)踐為例子，簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)師在面對(duì)未知的商業(yè)環(huán)境下怎樣應(yīng)用「精益創(chuàng)業(yè)」和「設(shè)計(jì)思維」將設(shè)計(jì)與商業(yè)結(jié)合，實(shí)踐設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)譯和推進(jìn)落地。我將這次設(shè)計(jì)實(shí)踐稱為「國(guó)際化全景設(shè)計(jì)框架」探索。
△ 設(shè)計(jì)思維、精益創(chuàng)業(yè)和敏捷開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系
根據(jù)項(xiàng)目不同時(shí)期的側(cè)重點(diǎn)，我將把整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐拆分為3個(gè)時(shí)期進(jìn)行介紹，分別是探索期、實(shí)驗(yàn)期和開(kāi)發(fā)期?！冈O(shè)計(jì)框架」中包含的設(shè)計(jì)方法也將圍繞不同時(shí)期的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)。
△ 國(guó)際化設(shè)計(jì)實(shí)踐項(xiàng)目分期
當(dāng)我們對(duì)海外場(chǎng)景一無(wú)所知的時(shí)候需要應(yīng)用「設(shè)計(jì)思維」對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析。在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，由于不清晰、不確定的需求導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在很大的阻力。面對(duì)這樣的情況，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決定直接去到客戶現(xiàn)場(chǎng)了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。設(shè)計(jì)師需要遵循「設(shè)計(jì)思維」，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 – 定義問(wèn)題 – 解決問(wèn)題的思路，幫助項(xiàng)目快速明確目標(biāo)。
收集用戶輸入，抽象產(chǎn)品場(chǎng)景：可以從「人」和「事」兩個(gè)方面入手。
△ 設(shè)計(jì)思維在設(shè)計(jì)前期的應(yīng)用
從「用戶（人）」的維度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是為了理解業(yè)務(wù)人員組織架構(gòu)；明確公司內(nèi)部自上而下對(duì)產(chǎn)品期待；以及終端用戶的核心訴求。我們主要是通過(guò)訪談和觀察法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，確保獲得一手的資料。
△ 基于角色的前期調(diào)研
通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)：Lazada服務(wù)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)BOP 之間的管理關(guān)系并沒(méi)有很緊密，在服務(wù)指標(biāo)整體的管理上面相較于淘系平臺(tái)要求較簡(jiǎn)單。但是也同樣存在客服流動(dòng)性大，不穩(wěn)定等通用問(wèn)題。而一線客服在日常使用產(chǎn)品的過(guò)程中，則面臨系統(tǒng)割裂操作效率不高等問(wèn)題。
從「事情（業(yè)務(wù)）」的維度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以快速理清業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邊界。
在準(zhǔn)備出發(fā)前，我結(jié)合國(guó)內(nèi)項(xiàng)目對(duì)電商服務(wù)流程的理解，簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)調(diào)研的框架和范圍。通過(guò)訪談的形式進(jìn)行歸納和補(bǔ)充，有目的有范圍的了解業(yè)務(wù)的共性和個(gè)性。
△ Lazada商業(yè)畫布，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)和范圍
通過(guò)「人」和「事」角度的資料收集，我們可以歸納出大部分的產(chǎn)品使用場(chǎng)景。對(duì)產(chǎn)品使用場(chǎng)景的抽象理解，可以讓設(shè)計(jì)師更深入了解業(yè)務(wù)，通過(guò)對(duì)用戶的移情和以往的經(jīng)驗(yàn)做第一輪體驗(yàn)判斷。
第一輪體驗(yàn)判斷：定義問(wèn)題，明確產(chǎn)品落地思路和節(jié)奏。
通過(guò)對(duì)訪談和觀察內(nèi)容的梳理發(fā)現(xiàn)，目前首要解決的問(wèn)題是系統(tǒng)遷移、信息內(nèi)容和渠道擴(kuò)展融合的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)評(píng)估和判斷，現(xiàn)有產(chǎn)品有50%的功能可以被復(fù)用，考慮到效能成本的因素，因此就有了系統(tǒng)整合場(chǎng)景適應(yīng)的概決思路。
△ MVP功能范圍拆解思路
通過(guò)以上業(yè)務(wù)方面的調(diào)研分析，接下來(lái)將進(jìn)行產(chǎn)品執(zhí)行落地階段的實(shí)驗(yàn)和分析。
有了解決問(wèn)題的思路，就可以根據(jù)預(yù)先判斷的方向快速產(chǎn)出概念原型并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。與此同時(shí)，有目的性的針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)品進(jìn)行分級(jí)調(diào)研，可以輔助加深對(duì)產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)的理解。把眾多的競(jìng)品分為核心競(jìng)品、重要競(jìng)品和行業(yè)競(jìng)品，主要針對(duì)3個(gè)核心競(jìng)品進(jìn)行調(diào)研：這些調(diào)研可以幫助打磨出更合理的設(shè)計(jì)策略。
△ 競(jìng)品分析思路和競(jìng)品分級(jí)
從調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通常意義上國(guó)外的 B端產(chǎn)品似乎看起來(lái)相對(duì)「簡(jiǎn)單」，這可能要?dú)w功于他們?cè)诋a(chǎn)品商業(yè)化推進(jìn)過(guò)程中使用的策略，使得 B類產(chǎn)品在獲客體驗(yàn)全流程表現(xiàn)的比較成熟。產(chǎn)品獲客階段的體驗(yàn)感知也是我們的 B類產(chǎn)品在 PK 商業(yè)化產(chǎn)品的過(guò)程中一個(gè)重要參考。
研究競(jìng)品的設(shè)計(jì)策略，可以幫助項(xiàng)目在之后的實(shí)踐中找到最適合的策略應(yīng)用在具體的設(shè)計(jì)方案中。
△ 設(shè)計(jì)策略、設(shè)計(jì)原則總結(jié)
在這個(gè)試錯(cuò)的階段，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要保有「精益創(chuàng)業(yè)」的思維：接觸并持續(xù)地收集用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和意見(jiàn)，用真實(shí)聲音去驗(yàn)證產(chǎn)品方案和設(shè)計(jì)策略與市場(chǎng)的貼合度，并及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目方向。多給自己試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，就像「精益創(chuàng)業(yè)」的作者所說(shuō)的：失敗是學(xué)習(xí)的先決條件。
通過(guò)前期的調(diào)研和實(shí)驗(yàn)，進(jìn)入開(kāi)發(fā)期的項(xiàng)目應(yīng)該已經(jīng)明確了其目標(biāo)，在這個(gè)階段的主要任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)拆解設(shè)計(jì)目標(biāo)，分解設(shè)計(jì)輸出，度量產(chǎn)品體驗(yàn)。
拆解設(shè)計(jì)目標(biāo)
需要結(jié)合產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行設(shè)計(jì)目標(biāo)的拆解。我們項(xiàng)目的目標(biāo)就是成功遷移產(chǎn)品。并且產(chǎn)品目前現(xiàn)有1.0版本已經(jīng)在公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)了2年，基礎(chǔ)功能已經(jīng)覆蓋。但為了結(jié)合 Lazada 的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要更深一步的功能定制。結(jié)合現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)在不同的產(chǎn)品階段有以下如圖所示的策略分層。
△ 根據(jù)產(chǎn)品周期的不同階段進(jìn)行設(shè)計(jì)目標(biāo)的拆解
分解設(shè)計(jì)輸出
在 MVP 功能覆蓋階段，設(shè)計(jì)輸出主要包括對(duì)設(shè)計(jì)需求的探索和轉(zhuǎn)譯。在設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)譯的拆解思路上，我主要關(guān)注通用功能和定制功能之間的融合和落地。抽象來(lái)看，從0到1的融合轉(zhuǎn)譯過(guò)程就像是一個(gè)由大到小再變大的沙漏。
總匯產(chǎn)品功能→收集國(guó)際化產(chǎn)品需求→需求分類→建立映射→提出解決方案→評(píng)估成本→設(shè)計(jì)落地
△ 設(shè)計(jì)思路抽象
其中有一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要著重把握：
△ 交互demo
度量產(chǎn)品體驗(yàn)
作為 B類國(guó)際化產(chǎn)品項(xiàng)目，最大的痛點(diǎn)就是距離。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與一線用戶存在時(shí)間、空間、文化上面多種多樣的差異。而用戶的反饋則是體驗(yàn)優(yōu)化的重要輸入，如何在項(xiàng)目前期沒(méi)有數(shù)據(jù)監(jiān)控的情況下度量產(chǎn)品體驗(yàn)，是國(guó)際化設(shè)計(jì)中所普遍存在的痛點(diǎn)。
因此，除了常規(guī)的小范圍可用性測(cè)試，我在項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中還嘗試應(yīng)用一種適應(yīng)于國(guó)際化產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方式——SUS（system usability scale）。SUS量表的優(yōu)點(diǎn)在于：
用戶UAT→SUS測(cè)試準(zhǔn)備→量表發(fā)放→量表回收分析→體驗(yàn)優(yōu)化提案→設(shè)計(jì)落地
△ 國(guó)際化產(chǎn)品SUS量表回收分析
配合產(chǎn)品 UAT 計(jì)劃，安排一定數(shù)量的可用性量表的投放和回收，通過(guò)計(jì)算可以獲得準(zhǔn)確性高達(dá)95%的 SUS分?jǐn)?shù)。該分?jǐn)?shù)可以和行業(yè)的 benchmark進(jìn) 行比對(duì)，評(píng)估出現(xiàn)有產(chǎn)品的弱項(xiàng)分?jǐn)?shù)。這種科學(xué)的輕量且快速獲得用戶反饋的方式可幫助體驗(yàn)設(shè)計(jì)師找到優(yōu)化提升的方向，進(jìn)行專門的走查和分析。
總結(jié)一下在遠(yuǎn)離客戶的國(guó)際化場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)師如何擁有一個(gè)全局的視角，科學(xué)的推進(jìn)設(shè)計(jì)進(jìn)度和度量產(chǎn)品體驗(yàn)：
在第一階段——探索期，應(yīng)該針對(duì)項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)選擇科學(xué)合理的設(shè)計(jì)方法，獲取一手的產(chǎn)品需求輸入，抽象出產(chǎn)品的使用場(chǎng)景作為接下來(lái)研發(fā)產(chǎn)品的「實(shí)驗(yàn)素材」。
在第二個(gè)階段——試驗(yàn)期，除了對(duì)項(xiàng)目競(jìng)品的全鏈路競(jìng)對(duì)研究之外，設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都需要有不怕錯(cuò)的試錯(cuò)精神，應(yīng)用「精益創(chuàng)業(yè)」的流程快速驗(yàn)證方案、圈定項(xiàng)目發(fā)展策略和思路。
在第三個(gè)階段——研發(fā)期，設(shè)計(jì)師需要突破國(guó)際化項(xiàng)目普遍存在的時(shí)間、空間等等限制，選擇最優(yōu)的設(shè)計(jì)方法指導(dǎo)設(shè)計(jì)產(chǎn)出和度量設(shè)計(jì)方案。
以上就是我在實(shí)踐 B類國(guó)際化項(xiàng)目中的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。歡迎大家多多交流，相信在 B類產(chǎn)品國(guó)際化的道路中，還有非常多可以探索的課題等著我們?nèi)ニ伎肌?
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