2018-6-30 博博
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作為設(shè)計方接口人,我近期參與了某產(chǎn)品新版本的交互設(shè)計及開發(fā)跟進工作。該項目的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、運營由京深兩地四方多個團隊合作進行。結(jié)合自身項目經(jīng)歷,現(xiàn)將我對跨團隊多角色溝通的感悟與經(jīng)驗加以總結(jié),希望對大家有所幫助。有效溝通是提升工作效率的基礎(chǔ),尤其是鵝廠這種業(yè)務(wù)涉及多地、對外多有合作的大型公司,進行跨團隊的、多角色轉(zhuǎn)換的溝通是工作常態(tài)??鐖F隊合作項目通常需要我們在團隊內(nèi)部、異地leader、內(nèi)外部合作伙伴、第三方外包等多種角色間靈活調(diào)整溝通方式,運用有效的溝通手段,以確保溝通效果。
背景
有效溝通是提升工作效率的基礎(chǔ),尤其是鵝廠這種業(yè)務(wù)涉及多地、對外多有合作的大型公司,進行跨團隊的、多角色轉(zhuǎn)換的溝通是工作常態(tài)。跨團隊合作項目通常需要我們在團隊內(nèi)部、異地leader、內(nèi)外部合作伙伴、第三方外包等多種角色間靈活調(diào)整溝通方式,運用有效的溝通手段,以確保溝通效果。
索引
本文將從有效溝通的心理建設(shè)、角色分析、流程搭建+工具沉淀三個層次展開。
心理建設(shè)
有效溝通的兩點認(rèn)識
為“傳”而“達(dá)”
溝通是信息的有效傳達(dá)?!皞鳌笔鞘侄?,要求溝通時需闡明觀點;“達(dá)”是目的,指明溝通旨在使人通達(dá)理解。溝通中出現(xiàn)的自說自話、固執(zhí)己見,通常是偏執(zhí)于“傳”,而忽視了“達(dá)”。需要明確的是,所有的溝通,都應(yīng)該以接收方更好的理解接受為目的,而不是自顧自的滔滔不絕。
減少損耗
信息傳達(dá)的過程伴隨著信息的損耗。因此,在溝通的各個環(huán)節(jié)都需注意減少損耗,提升觸達(dá)率。一方面,要理清自己的表達(dá)重點和思路,減少信息的輸出損耗;另一方面,要從接受方關(guān)注點出發(fā),提升對接受者的信息觸達(dá);此外,還要靈活切換溝通方式、正確處理意見分歧等,盡量減少信息在傳遞途中的折損。
跨團隊多角色溝通的基本態(tài)度
跨團隊——秉持中立合作的態(tài)度
中立——團隊不同,訴求不同,秉持中立的溝通態(tài)度,不要因個人偏向?qū)е聼o意義消耗。
合作——以同理心贏得各方的信任,避免抵觸情緒的產(chǎn)生,營造良好的溝通氛圍。
產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向——對有爭議的問題點,應(yīng)綜合權(quán)衡用戶體驗、產(chǎn)品目標(biāo)和開發(fā)成本,以產(chǎn)品目標(biāo)為第一要義。
多角色——認(rèn)清各方關(guān)注點的差異
理解各方差異化的核心訴求——對不同團隊角色的溝通中應(yīng)有不同的側(cè)重點,靈活的轉(zhuǎn)換角色,做有針對性的輸出表達(dá)。
對內(nèi)交流——以產(chǎn)品目標(biāo)為導(dǎo)向,保證內(nèi)部一致;對上匯報——重點明確,避免流水帳;對外溝通——目標(biāo)明確,內(nèi)部一致,有針對性的溝通,避免互相拆臺或雞同鴨講。
角色分析
項目組成員角色模型
項目伊始,在融入團隊的過程中,應(yīng)注意理清項目組內(nèi)的不同角色,明確匯報對象,做好任務(wù)分工,理清利益關(guān)系,協(xié)調(diào)各方訴求。
(具體項目組角色模型可能涉密,略)
各角色核心訴求及溝通側(cè)重點模型
不同角色的核心訴求不同,也因此在對不同角色溝通時也應(yīng)該有所側(cè)重,以本項目為例:京深兩地四方的所有成員,可大致劃分為如下七種角色。
各角色核心訴求及溝通側(cè)重點小結(jié)
團隊角色 | 核心訴求 | 溝通側(cè)重點 |
leader | 把控項目進度、確保項目實現(xiàn) | 進度同步、資源申請、問題確認(rèn) |
設(shè)計負(fù)責(zé)人 | 推進項目進行,落實產(chǎn)品功能 | 進度同步、問題評審、資源協(xié)調(diào) |
視覺 | 確保視覺呈現(xiàn) | 視覺反饋、問題評審 |
技術(shù)支持 | 提供技術(shù)支持和監(jiān)督 | 尋求技術(shù)支持、評估開發(fā)成本 |
產(chǎn)品經(jīng)理 | 推動項目進行、維護運營側(cè)利益 | 功能確認(rèn)、開發(fā)協(xié)調(diào)、運營活動落實 |
前端 | 降低前端成本、減少反復(fù) | 跟進前端進度、幫助協(xié)調(diào)資源 |
后端 | 規(guī)避后端風(fēng)險、降低開發(fā)成本 | 前端實現(xiàn)確認(rèn)、開發(fā)問題跟進與協(xié)調(diào) |
流程搭建
有效溝通流程模型
在有效溝通流程模型中,我按籌備、執(zhí)行、跟進三個階段,繪制出體驗地圖,將溝通中的關(guān)鍵節(jié)點按行為、心理、情緒、方法、工具五個緯度拆分,梳理各節(jié)點需注意的問題,以及相應(yīng)的有效溝通方法和工具。(詳情請點擊查看大圖)
籌備階段——明確目的,同步信息
明確溝通目的。無論是同步郵件、電話會議還是IM群聊,都需要在發(fā)起前明確目的,列好問題清單,帶著目的溝通。如:多方電話會議前,應(yīng)事先知會各方會議主旨,準(zhǔn)備會議提綱并在會議開始時向各方闡明,為會議提供清晰的行進框架。
提前同步信息。信息同步是溝通的前提。依據(jù)溝通目的準(zhǔn)備溝通所需的文檔,根據(jù)需要提前同步,盡量減少因信息不對稱帶來的時間浪費。明確易讀的設(shè)計輸出、正式溝通前與各方單獨的預(yù)溝通、提前郵件同步告知等,都是有效信息同步的手段。
執(zhí)行階段——抓大放小、促成共識
對待爭議,抓大放小,避免僵局。評估爭議點時,先不要基于反駁避免情緒化表達(dá),適當(dāng)發(fā)問:為什么做?為什么不做?不做之后有什么后果?理智全面的做出評判。給問題點評定優(yōu)先級,抓大放小,集中精力推進主功能,高成本、低優(yōu)先級的細(xì)節(jié)問題放到最后統(tǒng)一處理,避免陷入“就是要改”vs“就是不改”的無謂消耗。根據(jù)需要及時協(xié)調(diào)第三方資源進場,尋求技術(shù)支持或資深leader的建議,避免溝通僵局的出現(xiàn)。
促成共識。無結(jié)果的溝通是無效的溝通,有效溝通應(yīng)促使各方達(dá)成共識。無論是待協(xié)調(diào)、暫擱置還是需改進,都需要有一個結(jié)論明確、責(zé)任人明確、截止時間明確的溝通結(jié)論,并依此執(zhí)行跟進。
跟進階段——同步落實,自我反思
進度同步,問題落實。溝通過后及時同步溝通結(jié)論,設(shè)計交付、前端交付等階段性時間節(jié)點,需以正式的項目郵件,及時周知項目相關(guān)人員。對于已解決的問題,及時跟進驗收;暫時擱置的問題,做好記錄,明確時間節(jié)點和責(zé)任人;需更多資源介入的問題,及時對上反饋,申請資源解決。
自我反思與補齊。每次溝通都是一次查漏補缺的過程,每次溝通后花時間反思一下本次溝通中自己在設(shè)計說明中有哪些疏忽、表述上有何不足、相關(guān)知識上有那些欠缺,以此為鑒及時調(diào)整、補齊疏漏。
工具沉淀
開發(fā)故事卡
說明:明確易讀的設(shè)計說明文檔
功能:產(chǎn)品設(shè)計說明、開發(fā)指導(dǎo)手冊、階段性交付走查依據(jù)
使用場景:跨團隊溝通中,便于開發(fā)人員準(zhǔn)確的理解設(shè)計意圖;適合外部合作時模塊化開發(fā)與階段性交付,便于交付及走查。
使用要點:
根據(jù)信息構(gòu)架拆分產(chǎn)品模塊,分別設(shè)立索引,提供產(chǎn)品概覽,串聯(lián)各功能詳情頁。
在索引和詳情頁之間由超鏈接跳轉(zhuǎn),方便快速定位。
按照功能點拆分詳情頁,提出功能需求,明確驗收標(biāo)準(zhǔn),說明頁面細(xì)節(jié)。
各頁面統(tǒng)一編號與視覺源文件一一對應(yīng),方便快速查找。
需求管理文檔
說明:需求及反饋問題的規(guī)范化管理模板
功能:需求變動及問題反饋的管理模板、開發(fā)發(fā)跟進的溝通文檔
使用場景:開發(fā)跟進階段,實時記錄變動的需求及反饋的問題點;設(shè)計側(cè)定期反饋給開發(fā)人員的規(guī)范化輸出文檔。
使用要點:
明確問題及目標(biāo)效果,排定優(yōu)先級依此解決。
明確負(fù)責(zé)人和時間節(jié)點,保證落實。
做好文檔更新維護及信息同步。
按階段統(tǒng)一反饋調(diào)整,節(jié)約開發(fā)時間。
關(guān)注點推進模型
說明:不同項目階段明確核心關(guān)注點的虛擬模型
功能:輔助聚焦當(dāng)下關(guān)注點,避免陷入不合時宜的細(xì)節(jié)或宏觀問題
使用場景:從宏觀到微觀的產(chǎn)品設(shè)計過程中,幫助梳理各個階段需溝通的核心問題,溝通時陷入細(xì)節(jié)或反復(fù)爭論時的自查工具。
使用要點:
做好關(guān)注點的的逐步推進:探討信息構(gòu)架時就不要在交互樣式上反復(fù)拉鋸;討論交互方式時就不要過度關(guān)注視覺細(xì)節(jié)。
不過早陷入細(xì)節(jié)。優(yōu)秀產(chǎn)品的細(xì)節(jié)固然需打磨,但從0到1實現(xiàn)一款產(chǎn)品的過程中,將有限的資源和排期消耗在不合時宜的細(xì)節(jié)權(quán)衡上,得不償失。
同樣,若因執(zhí)行時的設(shè)計挑戰(zhàn)需調(diào)整產(chǎn)品上層,也需主題限定問題范圍,不要因宏觀問題上的反復(fù)而影響執(zhí)行效率。
優(yōu)先級評估模型
說明:不同項目階段評估需求優(yōu)先級的KANO衍生模型
功能:借助KANO模型分析思路,對需求優(yōu)先級提供排定依據(jù)
使用場景:設(shè)計階段樣式取舍、開發(fā)跟進階段需求調(diào)整的先后順序、應(yīng)對分歧如何抓大放小,都可以借助優(yōu)先級評估模型輔助評估。
使用要點:
不同項目階段,不同溝通對象對同一需求優(yōu)先級的評定標(biāo)準(zhǔn)不同,因此應(yīng)注意根據(jù)項目階段和溝通對象靈活調(diào)整。
不同產(chǎn)品在用戶體驗與產(chǎn)品目標(biāo)取舍上有所區(qū)別。一般而言,2C產(chǎn)品更注重用戶體驗,而2B產(chǎn)品則可能更注重實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo),因此應(yīng)注意具體產(chǎn)品具體分析。
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