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充分運用用戶研究

2017-2-12 資深UI設(shè)計者

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其實多數(shù)小團(tuán)隊都沒有專門的用戶研究人員，常由產(chǎn)品與設(shè)計師來進(jìn)行調(diào)研。本文中，作者簡要描述了一次專業(yè)的用戶調(diào)研的經(jīng)過。

簡單5步，外加一個冷笑話

這篇文章的簡介部分，我想了很長時間。設(shè)計決策需要同時滿足商業(yè)與用戶需求，但了解真實用戶需求也非常重要。為了平息這場爭論，下面就要請出本文的主角——用戶研究——一種能讓設(shè)計方案落地并關(guān)注用戶體驗的手段。

不過我決定不去談用研有多重要。我會主要關(guān)注如何體現(xiàn)用研的價值。

1. 問對問題

人為創(chuàng)造（例如用戶畫像）是一種手段——而非目標(biāo)。

計劃的第一步就是定義目標(biāo)。希望通過用戶研究得到什么？最普遍的錯誤就是擁有這樣的目標(biāo)：我要為我的應(yīng)用創(chuàng)造幾個用戶畫像。

但用戶畫像只是一種手段——是到達(dá)終點的一種方法——這種研究中的人為創(chuàng)造可以幫助我達(dá)成真正的目標(biāo)。我希望得到的是什么？最終目標(biāo)是什么？可能會是這樣：我希望創(chuàng)造有史以來體驗最棒的應(yīng)用。

這也是沒有意義的。這就偏得太遠(yuǎn)了，雖然熱情和信念值得贊揚，但這個目標(biāo)過于抽象，野心太大，無法驗證。我該做的，是提出一個可以通過用戶研究來回答的問題。這得是實實在在能夠產(chǎn)出可行結(jié)果的方法。

試試這么說：我在應(yīng)用中引入了一套新的付款流程，我想看看用戶是否理解，能否更輕松完成任務(wù)。是的，這就是可以驗證的問題。

問對問題可以總結(jié)為以下幾點：

關(guān)注結(jié)果，而不是產(chǎn)出物。
實在的問題對應(yīng)實在的答案。
研究中的人為創(chuàng)造只是到達(dá)終點的一種手段。

2. 選對研究手段

單向鏡的原則：安靜、關(guān)燈、關(guān)閉手機(jī)。

現(xiàn)在我已經(jīng)有了一個問題，我可以與研究員一起決定最合適的研究方式。首先我得決定我需要定性還是定量研究。

定量研究（通過調(diào)研或數(shù)據(jù)分析收集）最適用于定義用戶類別、評估偏好或評估特定功能的接受度。一切可以用數(shù)字回答的都屬于這類。但如果我想理解這些分類和偏好背后的意圖，想了解用戶選擇背后的動機(jī)與環(huán)境，或者測試某個特定功能的可用性問題，我就會選擇定性研究。

定量數(shù)據(jù)通常很，因為它代表著大量用戶，在產(chǎn)品自然使用的過程中產(chǎn)生。我之前提的問題——付款流程的可用性——最適合用定性研究來回答。定性數(shù)據(jù)可以由幾種不同方式收集：

產(chǎn)品的自然使用（例如人種學(xué)研究、日志研究）
產(chǎn)品按劇本使用（例如實驗室或遠(yuǎn)程操控研究）
去環(huán)境化研究——不必使用產(chǎn)品（例如用戶訪談）

在目前這個例子中，最佳選擇是實驗室遠(yuǎn)程操控研究——我對想要測試的場景能夠充分掌控。

3. 置身現(xiàn)場

同理心的部分沒有人可以代勞

要進(jìn)行測試的產(chǎn)品的設(shè)計師，沒有理由（或許有一個）不參加用戶研究。我能想到的理由：時間、優(yōu)先級、距離……其實都是借口。

你得置身現(xiàn)場。

作為設(shè)計師，我參與用戶研究環(huán)節(jié)的收獲，遠(yuǎn)比任何經(jīng)過二次傳遞的信息更有價值。若不是親自參與，什么報告都無法向我解釋真實用戶努力使用產(chǎn)品的動機(jī)。即使是設(shè)定最完善的用戶畫像，也無法給我這種同理心，無法與面對面見證真實用戶的需求和努力相提并論。

無論我在用戶研究方面有多少經(jīng)驗——可能一點也沒有——我仍然某方面的專家，我對這個產(chǎn)品了如指掌。但是，除非我在發(fā)起研究的各方面都頗具經(jīng)驗，不然試圖替代研究員置身現(xiàn)場反而會破壞結(jié)果。

用戶研究團(tuán)隊的組成大致是這樣的：

研究員

這才是專家。她會根據(jù)我的需求，幫我選擇最佳的研究方法。她還會主導(dǎo)和簡化研究環(huán)節(jié)。通常會由她來發(fā)起訪談。

觀察員

顧名思義：觀察員的職責(zé)就是觀察。在許多按劇本的實驗室研究中，研究員無法掌控和記錄。觀察員就負(fù)責(zé)做這些。很有必要請至少一名產(chǎn)品設(shè)計師作為觀察員，但這不是說所有的觀察員都得是設(shè)計師。同理心和關(guān)注用戶并不是設(shè)計師的特權(quán)。產(chǎn)品團(tuán)隊中的每個人——從產(chǎn)品經(jīng)理到開發(fā)——都能從用戶研究中收益，并作出貢獻(xiàn)。

參與者

選擇正確的參與者，其重要性無法估量。即使對于受控的實驗室研究也一樣。要獲得準(zhǔn)確的結(jié)果，場景也應(yīng)該盡可能真實——真實的用戶，或者相關(guān)人選，要滿足必要的特質(zhì)，這是測試成敗的關(guān)鍵。

用戶體驗研究的主角

4. 捕捉一切

我會在研究中請來7位用戶。我其實只需要6名，約了7個人是因為總有至少1個人會變卦。憑經(jīng)驗說，5個就足夠了，但如果有2個人變卦的話……所以還是得7個。

尋找參與者這項工作最好外包。如果沒有足夠大的人口基數(shù)，我覺得我可找不到7名愿意參與測試的人，而且還得滿足場景所需的相應(yīng)特質(zhì)。

下一步是找到合適的地點。為了最佳結(jié)果，就要盡可能接近產(chǎn)品的真實使用場景。例如，在booking.com，我們把室內(nèi)實驗室布置得像客廳一樣。參與者可以選擇坐在桌邊或者沙發(fā)上——這也取決于測試的設(shè)備。把桌面電腦和外接顯示器搬到沙發(fā)上可不容易。

這個地方還得有很好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、必要的記錄和追蹤設(shè)備、還有給觀察員留出空間。因為我們要在那里花上一整天做記錄，點心和飲用水是首要需求。

接下來，研究員會提一些上下文問題，并且介紹這個場景。她會謹(jǐn)小慎微不問任何誘導(dǎo)性問題，或者設(shè)置帶有偏向的對話。當(dāng)用戶開始發(fā)言，她會請他們暢所欲言，并且向我們解釋理由和動機(jī)。有時候，用戶的言行會嚴(yán)重不一致——這種情況下，他們的行為比言語更重要。

觀察員在另一個房間……我們就是觀察員。我們可以通過視頻來觀察，無論是隔壁房間，還是在另一個大洲?；蛘呦窬鞂徲嵞菢拥木o張氛圍，通過單向鏡。小貼士：如果我在單向鏡背后，我會擋住MacBook的logo——它并非像我們所想那樣真正能做到單向。

我會在表格上按時間節(jié)點記錄，并且利用每個環(huán)節(jié)的間隙觀察額外細(xì)節(jié)。

表格第一列會自動捕捉時間戳。這樣我可以關(guān)注眼下發(fā)生的事，稍后再來關(guān)注一些細(xì)節(jié)，比如眼動追蹤或是找到視頻中的某個具體時刻。
第二列描述發(fā)生了什么：參與者在做什么？他們在想什么，或者有什么感覺？這些必須實在客觀——最后一列有地方寫我自己的想法。
第三列用來做備注：靈感、改進(jìn)點、備注。這部分我寫得很簡潔，但都確保立刻記錄下來了——總有事情在發(fā)生，我可不指望靠腦子來記住這些。