2016-10-21 用心設(shè)計
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來源:UI中國
一、背景-我們遇到的挑戰(zhàn)
近幾年云計算的出現(xiàn)和高速發(fā)展,改變了人們傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的交互。它使人們不必受到當前物理硬件或服務(wù)器的限制,而是將資源存放于云服務(wù)商統(tǒng)一集中管理,從而提高資源的使用效率、提高計算能力。不同于面向消費者的C類產(chǎn)品,云服務(wù)行業(yè)特有的復(fù)雜性,造成用戶要上云并使用部署云服務(wù),需要經(jīng)歷更加復(fù)雜繁瑣的交互任務(wù)。因此我們面對的主要挑戰(zhàn)就是如何通過恰當?shù)脑O(shè)計,引導(dǎo)用戶行為、完成復(fù)雜任務(wù),從而提升用戶體驗獲得更高的轉(zhuǎn)化。
二、如何引導(dǎo)用戶行為
首先我們來看如何引導(dǎo)、改變用戶的行為。斯坦福大學(xué)學(xué)者B.J.FOGG曾提出FOGG行為模式理論,他認為一個行為包含以下三個維度:“動機,能力和觸發(fā)點”。為了實施某個行為,個體必須同時具備足夠的動機、實施這個行為的能力和實施這個行為的吸引因素。
動機與能力
對于一個目標行為,動機和能力缺一不可,比如對于一個輸入郵箱地址的操作,這個任務(wù)是非常簡單的,但是很多人未必有這個動機來做這件事,所以行為發(fā)生的可能性也不大。當用戶很希望輸入郵箱地址來獲得某種獎勵,這個時候動機很強,但是如果在輸入郵箱前要完成一個困難的任務(wù),比如一個數(shù)學(xué)難題,這個時候能力就存在缺陷。
觸發(fā)物
觸發(fā)物有多種類型,比如信號、提示、警告等等。如果我們想要進行一個行為,一個恰當?shù)挠|發(fā)物是非常有效的促進因素。但如果對于這個行動我們的動機或能力不足,我們反而會因這個觸發(fā)物感到打擾或是沮喪。例如在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中常見的彈出式廣告也是觸發(fā)物,但是很少能轉(zhuǎn)化為行為,原因就在于當時用戶會缺乏相應(yīng)的行為動機。所以促發(fā)點與動機和能力匹配,并適時出現(xiàn)就非常重要,否則就會惹人生厭。
三、方法-復(fù)雜任務(wù)的引導(dǎo)設(shè)計
根據(jù)以上分析我們發(fā)現(xiàn),設(shè)計師需要系統(tǒng)考慮“動機”“能力”“觸發(fā)物”,通過合理控制這三個因素才可以來引導(dǎo)/改變用戶行為,達到設(shè)計目標。為了能形成系統(tǒng)化的設(shè)計方法,我將這三個要素系統(tǒng)性考慮,提出了任務(wù)拆分、信息重組、行為引導(dǎo)等設(shè)計策略,構(gòu)建了勸導(dǎo)式設(shè)計模型,以指導(dǎo)系統(tǒng)性的復(fù)雜任務(wù)引導(dǎo)設(shè)計。
具體講,通過任務(wù)拆分、信息重組、行為引導(dǎo)這三步將復(fù)雜任務(wù)拆分為多個子任務(wù),這樣每個子任務(wù)的復(fù)雜度降低、用戶操作簡化,同時,子任務(wù)的完成給予用戶更多權(quán)限及獎勵也是對用戶的動機的激勵。說到復(fù)雜任務(wù)的拆分,并不是拆分的子任務(wù)越多越好,對此可以借鑒齊克森米哈里的心流理論,根據(jù)用戶的能力設(shè)置相應(yīng)的挑戰(zhàn)(如果挑戰(zhàn)太難,用戶會感到壓力和焦慮。如果挑戰(zhàn)太簡單,用戶會感到無聊)。且隨時間的推移而改變,驅(qū)使用戶朝更高更復(fù)雜的層次從而產(chǎn)生心流的操作體驗。
這樣,在多個子任務(wù)的連續(xù)的用戶行為中, 上一步行動的獎勵/反饋觸發(fā)下一步行動(也就是說觸發(fā)物也是上一輪行為的結(jié)果的產(chǎn)物)。通過連續(xù)性的階梯引導(dǎo),引導(dǎo)用戶完成復(fù)雜任務(wù)/鏈路。此外,這個鏈路不一定是嚴格線性的,可以通過給予用戶自主性的策略,避免用戶在鏈路中的跳出導(dǎo)致整個轉(zhuǎn)化的失敗。同時,會在相應(yīng)的時機、通過適當?shù)奶嵝?,誘導(dǎo)用戶回到鏈路完成任務(wù)(設(shè)置觸發(fā)物)。
最終達成的目標則是,通過任務(wù)拆分重組,實現(xiàn)階梯式的激勵引導(dǎo),引誘用戶完成復(fù)雜任務(wù)。整個任務(wù)流程模型如下圖:
四、實踐案例——阿里云國際站用戶上云鏈路設(shè)計
在阿里云國際站2.0改版項目中,我梳理了用戶使用網(wǎng)站上云經(jīng)歷的“關(guān)注-認知-注冊-體驗-購買”整個鏈路,其中注冊到購買是用戶面臨的最大痛點,像兩座大山擺在用戶面前。為了引導(dǎo)用戶上云,提升整個注冊-購買鏈路的用戶體驗和轉(zhuǎn)化,我應(yīng)用上述總結(jié)出的復(fù)雜任務(wù)的勸導(dǎo)式設(shè)計模型,并取得了意想不到的優(yōu)秀效果。
整個設(shè)計實踐按照上述方法經(jīng)歷了以下幾個步驟:
1、首先,將任務(wù)拆分為最細粒度(將整個注冊流程分為“創(chuàng)建賬號”“郵箱驗證”“電話驗證”“填寫個人信息”“填寫支付信息”等細分模塊,將購買分為“地域”“實例型號”“系統(tǒng)鏡像”“網(wǎng)絡(luò)、帶寬”“存儲”等細分模塊。)
2、在拆分任務(wù)后,通過痛點地圖的形式梳理了每個信息模塊的難度及用戶的體驗感受。
以此為依據(jù),我對信息進行重組,將復(fù)雜度轉(zhuǎn)移,平衡到每個與用戶交互的點上,形成多個新的子任務(wù)。
(1)在注冊部分,將“創(chuàng)建賬號”“郵箱驗證”“電話驗證”三個模塊重組為新的注冊,而將“填寫個人信息”和“填寫支付信息”作為注冊之后的子任務(wù)(即泛注冊流程)。這樣,不僅將任務(wù)難度與用戶能力進行了平衡,而且用戶每完成一項子任務(wù),便可獲得相應(yīng)的權(quán)限(獎勵)。同時給予用戶自主性,允許用戶在完成第一步注冊任務(wù)后瀏覽其他頁面,并在相應(yīng)的時機、通過適當?shù)奶嵝?,誘導(dǎo)用戶回到鏈路補填個人信息及支付信息。避免用戶在鏈路中的跳出導(dǎo)致整個轉(zhuǎn)化的失敗。
(2)在購買部分,將原先復(fù)雜的購買根據(jù)用戶的類型拆分重構(gòu)為“快速套餐購買”(將“實例型號” “網(wǎng)絡(luò)、帶寬”“存儲”等進行打包,給用用戶推薦方案)和“自定義高級購買”兩種方式,滿足不同級別用戶不同的需求,同時也平衡了不同級別用戶的能力與挑戰(zhàn)(促成心流體驗的產(chǎn)生)。
3、添加免費試用,進一步提升用戶動機,引誘用戶。
4、最終實現(xiàn)了階梯式的激勵引導(dǎo),打通用戶上云的全流程鏈路。極大提升了用戶體驗和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。
五、頁面設(shè)計——阿里云國際站注冊、購買頁面重設(shè)計
1、注冊頁面
重組后的注冊只需在一張頁面中即可完成,郵箱和電話驗證放在相比跳轉(zhuǎn)頁面更輕量的彈窗中,簡化整個操作的復(fù)雜度。
2、注冊完成頁
改變傳統(tǒng)注冊完成頁的形式,通過卡片化的步驟引導(dǎo)用戶完成更多任務(wù)。此外,這個頁面也起到權(quán)限控制頁作用,在合適的時機或某個行為觸發(fā)點,引導(dǎo)用戶到這個頁面進行信息升級補填。
3、注冊之后的信息補填頁
在要求用戶填寫時,特別說明信息收集的原因及用處以及信息的隱私與安全性,排除用戶的迷惑及不信任感,進一步加強用戶動機。
4、購買頁面
可以直觀的感覺到原先購買頁面是多么復(fù)雜、凌亂(如下圖),為了解決購買的諸多痛點。
除了第四部分所述將原先復(fù)雜的購買區(qū)分為 “快速套餐購買”和“自定義高級購買”兩種方式供用戶選擇外,我還通過以下三種具體方式對復(fù)雜的購買本身進行了優(yōu)化:
1)沉浸式操作體驗:將右側(cè)產(chǎn)品清單放到底部,使用戶操作中心區(qū)域——購買配置區(qū)打通,形成沉浸式的購買體驗
2)合理的設(shè)計模式:根據(jù)用戶的需求和行為,設(shè)計合理的設(shè)計模式,能大大簡化用戶的操作。例如,由于詢價的需求,用戶會在實例的選擇上進行頻繁的切換,因此將將彈窗中的實例選擇前置,方便用戶的選擇切換,減少操作復(fù)雜度。同時,通過膠囊標簽進行分類展示避免頁面過于擁擠與凌亂。
3)模塊化處理:將零散的控件進行模塊化處理,在用戶操作行為和視覺上進行簡化。
最終實現(xiàn)的購買頁面效果如下:
六、總結(jié)
以上就是我總結(jié)的復(fù)雜任務(wù)的引導(dǎo)設(shè)計方法及其在項目中的實踐,最后總結(jié)一下整個方法在“動機”“能力”“觸發(fā)物”三個層面應(yīng)用到的具體設(shè)計策略:
1、提升動機
動機,是引導(dǎo)用戶發(fā)生行為的第一步,以下方式是提升動機的有效設(shè)計策略
1)給予獎勵與權(quán)力(權(quán)限)
給予用戶獎勵或更多權(quán)力,能直接刺激提升用戶的動機。
2)免費
提供免費或低價的服務(wù),能使目標更加富有吸引力。
3)給予自主性
當用戶根據(jù)自身意愿或興趣而不是被迫做出某個行為時,感到很高的自主性,用戶則更有意愿去達成目標。
2、加強能力
在實際的設(shè)計活動中,增強用戶能力的最佳方式不是讓用戶學(xué)會新的技能, 真的提升能力, 因為這需要付出更多腦力與體力反而提升了成本難以取得效果。因此增強用戶能力的最佳方式是通過降低任務(wù)難度, 讓用戶感覺簡單易行。
1)簡化操作
通過任務(wù)拆分重組、模塊化處理能方法,簡化操作難度
2)提供默認值與推薦
有時候更多的選擇,對用戶反而是種負擔(dān),給予用戶默認值或推薦,能更好幫助用戶完成任務(wù)、作出選擇。
3)提供指導(dǎo)與說明
根據(jù)以往的用研經(jīng)驗,對于復(fù)雜任務(wù),用戶會非常在意相應(yīng)的使用幫助和相關(guān)說明,提供詳盡的說明并不會給用戶帶來麻煩。
3、控制觸發(fā)物
控制觸發(fā)物,在合適的時間以恰當?shù)姆绞竭M行引導(dǎo)。
1)進行刺激
當用戶沒有足夠的動機時,需要用說明文字或者視頻等,刺激用戶產(chǎn)生動機。
2)給予輔助
當用戶已經(jīng)有足夠的動機了,但有的時候他不知道怎么做,需要幫助用戶轉(zhuǎn)成轉(zhuǎn)化。
3)提供信號
當用戶既有動機做,又知道如何做,需要的就是在合適的時機給他一個提醒。
最后,希望大家能將此方法在更多的設(shè)計實踐中應(yīng)用,幫助解決更多的設(shè)計難題。
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