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http://ued.taobao.com/blog/ 引言：這篇文章是小柒、墨軒、淡月、和我4個(gè)人一起工作的成果，在今年9月的STS設(shè)計(jì)分享會(huì)上演講過一次。我們的設(shè)計(jì)分享會(huì)一共有4個(gè)演講主題，另外幾個(gè)話題稍后會(huì)陸續(xù)在這里和大家見面~

一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，或者一個(gè)全新的功能要想吸引用戶的使用興趣，就需要讓用戶在剛一接觸到的時(shí)候能夠快速地了解它是什么，能做些什么，并且能馬上開始一些簡(jiǎn)單的操作。如果看了很久還沒弄明白這些，那么很可能就徹底放棄了。

所以，設(shè)計(jì)新手用戶引導(dǎo)，就是設(shè)計(jì)用戶前一、兩次使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)，設(shè)計(jì)目標(biāo)是讓新手用戶快速、無痛苦地成為中間用戶。

一、設(shè)計(jì)時(shí)的注意事項(xiàng)

無論是什么類型的產(chǎn)品，新手用戶在嘗試時(shí)都會(huì)經(jīng)歷一些共同的情感歷程：他們會(huì)對(duì)新產(chǎn)品和新功能有一些好奇和茫然，希望能快速了解它的概念和范圍。在嘗試使用時(shí)會(huì)比較敏感、容易受挫。如果身邊有非常了解產(chǎn)品的專家級(jí)用戶，一般會(huì)十分相信這個(gè)專家用戶對(duì)產(chǎn)品的介紹和判斷。

針對(duì)新手用戶的這些情感上的特征，我們?cè)囍岢鰜硪恍┰O(shè)計(jì)新手用戶引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)。

1. 盡量少的新手任務(wù)

首先，我們要讓新手快速了解產(chǎn)品是什么、能做什么，并且能快速上手，那么完成這個(gè)過程必須經(jīng)歷的任務(wù)一定不能多，要特別有針對(duì)性。引導(dǎo)用戶閱讀說明或是嘗試操作都要圍繞著“了解產(chǎn)品的概念、范圍”這個(gè)目標(biāo)展開，盡量不超過三個(gè)新手任務(wù)。“將用戶想象成非常聰明，但非常忙的人。”──Alan Cooper。

2. 最好的引導(dǎo)是無形的

如果一個(gè)產(chǎn)品的用戶界面做得足夠好，體現(xiàn)了用戶的心智模型的話，那么就不需要設(shè)計(jì)所謂的新手用戶引導(dǎo)，而是能讓用戶一看到就知道要如何操作。另一方面，在新產(chǎn)品中延續(xù)用戶在其他同類產(chǎn)品中已養(yǎng)成的使用習(xí)慣也是將引導(dǎo)化為無形的一種手段。

3. 容易發(fā)現(xiàn)和理解

當(dāng)新功能確實(shí)復(fù)雜到需要特別的引導(dǎo)時(shí)，我們需要讓引導(dǎo)信息容易被用戶發(fā)現(xiàn)和理解，提供明確的操作入口。

4. 適當(dāng)夸大用戶成功的程度

在新手還比較敏感、易受挫的時(shí)候，給她一些鼓勵(lì)和積極的反饋能夠幫助她建立起使用信心。這個(gè)做法在游戲中特別常見，針對(duì)新手的任務(wù)一般都很簡(jiǎn)單，獎(jiǎng)勵(lì)積分會(huì)來得特別容易，一旦上手之后就越來越難了。為用戶設(shè)置符合她使用水平的任務(wù)，并幫助她成長(zhǎng)，這也是符合Mihalyi Casikszentmilhalyi的心流理論的。

5. 原諒用戶出錯(cuò)

用戶在不了解產(chǎn)品的時(shí)候最有可能在里面到處亂逛，因此產(chǎn)品需要提供一個(gè)安全的、可供探索的環(huán)境。系統(tǒng)提供的防錯(cuò)、糾錯(cuò)、幫助從錯(cuò)誤中恢復(fù)等機(jī)制，針對(duì)新手用戶的任務(wù)可以做得更加細(xì)致和周到，可多花一些成本。

二、設(shè)計(jì)思路

以上提出的注意事項(xiàng)要如何在產(chǎn)品中體現(xiàn)呢？我們查閱了一些資料，也學(xué)習(xí)了目前比較受歡迎的網(wǎng)站的常見做法，在此基礎(chǔ)上提出我們的設(shè)計(jì)思路。還遠(yuǎn)談不上是什么設(shè)計(jì)方法，因?yàn)檫€很不嚴(yán)謹(jǐn)。只是想提出來供大家探討，拍磚也是可以的。我們暫且叫它做“以新手任務(wù)為中心”的設(shè)計(jì)思路。

1. 確定新手任務(wù)

談到以新手任務(wù)為中心，那首先第一步就是要確定什么是新手任務(wù)。我們知道產(chǎn)品設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)是以中間用戶為主，不會(huì)針對(duì)新手用戶單獨(dú)設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品。在為中間用戶設(shè)計(jì)界面的基礎(chǔ)上，提煉出一些新手任務(wù)來幫助新手用戶成長(zhǎng)。前面提到了最好的引導(dǎo)是無形的。如果做到了無形的引導(dǎo)，那么就沒有必要設(shè)置專門的新手任務(wù)，但是很多情況下，新手任務(wù)是必要的。

我們首先為產(chǎn)品整理出一份功能清單，然后從中篩選出新手用戶的任務(wù)。

篩選依據(jù)以下原則：

• 前3次使用產(chǎn)品需要操作的任務(wù)；
• 非完成不可的任務(wù)，否則無法繼續(xù)使用產(chǎn)品；
• 聚焦到不超過3個(gè)新手任務(wù)。

2. 分析任務(wù)特征

確定新手任務(wù)之后，對(duì)任務(wù)的特征進(jìn)行分析。我們從兩個(gè)維度來分析一個(gè)任務(wù)：任務(wù)難度 和操作頻率 。下圖是以SNS網(wǎng)站為例，列舉了4個(gè)任務(wù)，分別對(duì)應(yīng)了4種不同的任務(wù)特征：

• 注冊(cè)：低難度、低操作頻率；
• 建立個(gè)人資料：高難度、低操作頻率；
• 寫博客：低難度、高操作頻率；
• 建立朋友圈子：高難度、高操作頻率。

3. 分析用戶類型

根據(jù)用戶使用產(chǎn)品的目的明確性，我們把用戶分為3個(gè)類型：無向型、探索型和定向型。

• 無向型：沒有目標(biāo)，不知道自己要什么；會(huì)偶爾發(fā)現(xiàn)感興趣的信息；對(duì)使用產(chǎn)品的粘性弱。
• 探索型：有模糊的目標(biāo)，但無法準(zhǔn)確表達(dá)；目標(biāo)范圍過廣，無法迅速確定；對(duì)使用產(chǎn)品的粘性一般，可能會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。
• 定向型：有計(jì)劃、有目的的訪問網(wǎng)站，有時(shí)候甚至清楚怎么做；有耐心，包容性強(qiáng)；對(duì)使用產(chǎn)品的粘性強(qiáng)。

把新手任務(wù)的特征和用戶類型按以上方式大致分析歸類之后，接下來就是確定如何在界面上展示這些任務(wù)去引導(dǎo)用戶一步步操作下去，也就是任務(wù)的具體表現(xiàn)方法了。我們總結(jié)出7種常見的表現(xiàn)方法，并且與任務(wù)特征和用戶類型逐個(gè)去對(duì)應(yīng)。

三、表現(xiàn)方法

1. 大喊大叫式

用視覺等手段達(dá)到讓新手任務(wù)“大喊大叫”的效果，旨在吸引新手用戶立刻采取行動(dòng)。

圖片來源：Backpackit

• 適用的任務(wù)特征：獨(dú)立的主要任務(wù)或分步驟的簡(jiǎn)單任務(wù)、操作頻率低；
• 適用的用戶類型：無向型、探索型。