“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用風(fēng)的眼睛去看風(fēng)，用花草樹(shù)木的眼睛去看花草樹(shù)木，用石頭的眼睛去看石頭，用大海的眼睛去看大海，用動(dòng)物的眼睛去看動(dòng)物，用人的眼睛去看人。”

——引自《天才在左 瘋子在右》

作為一名用戶(hù)研究者，我在日常工作中會(huì)接觸到各種各樣的用戶(hù)。面對(duì)這些用戶(hù)時(shí)，我也會(huì)不自覺(jué)地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個(gè)粉絲的故事，看看大家有什么感覺(jué)：

“這是我第一次參加他們的活動(dòng)，準(zhǔn)備了很久，一夜未眠，等了將近30個(gè)小時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)舉著燈牌和橫幅大喊他們的名字。最后換來(lái)一句活動(dòng)取消……說(shuō)不失望是假的，但同時(shí)也有一種很大的滿(mǎn)足感。我終于也應(yīng)援過(guò)，終于也參加過(guò)他們的活動(dòng)了！”

你的感覺(jué)是什么？是覺(jué)得“他們浪費(fèi)時(shí)間精力，圖什么”？還是覺(jué)得“他們?yōu)榱艘?jiàn)面不惜付出，只要為愛(ài)的人付出過(guò)就滿(mǎn)足”？

 “我想去看他，可因?yàn)樘〖依锊煌?，所以我們幾個(gè)下午偷偷坐火車(chē)去了?；氐郊业臅r(shí)候，被父母一頓說(shuō)，說(shuō)我這么大的人了還追星。我很難過(guò)，喜歡他有錯(cuò)嗎？我不會(huì)放棄喜歡他的！我不后悔！”

你的感覺(jué)是什么？是覺(jué)得“他們不懂事，讓大人操心”？還是覺(jué)得“他們實(shí)在好無(wú)奈，想獲得理解，可誰(shuí)也不給”？

 “考研復(fù)習(xí)的時(shí)候，我喜歡上了他，很多人擔(dān)心我影響學(xué)習(xí)，只有我知道，我喜歡他不僅是因?yàn)樗母?，還因?yàn)樗麨榱藟?mèng)想不斷努力的性格，他成了我考研的精神支柱，在我們的共同努力下，我終于實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)想！”

你的感覺(jué)是什么？是覺(jué)得“那個(gè)人和你的成功有什么關(guān)系”？還是覺(jué)得“那個(gè)人不僅是你的男神，還是成長(zhǎng)的榜樣和力量”？

這兩種感覺(jué)的差別在于：當(dāng)你站在旁觀者的立場(chǎng)時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)做評(píng)價(jià)，這時(shí)對(duì)粉絲的感覺(jué)就是質(zhì)疑、不屑、調(diào)侃等等；而當(dāng)你站在當(dāng)事人的立場(chǎng)時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)去理解，這時(shí)的感覺(jué)就會(huì)是付出、真愛(ài)、無(wú)奈等等。

 

面對(duì)這些故事時(shí)，我是一個(gè)旁觀者，需要靜下心去系統(tǒng)而客觀地剖析，然后指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

• 要覆蓋各種明星粉絲的各種行為：網(wǎng)絡(luò)上的現(xiàn)實(shí)的，社交的自我的，花錢(qián)不花錢(qián)的等；
• 要一層一層地分析洞察，不可一下跳到歸屬感，也不能在具體產(chǎn)品上太過(guò)糾結(jié)；
• 要自上而下地補(bǔ)全發(fā)現(xiàn)，不能滿(mǎn)足于所見(jiàn)即所得；
• 要從用戶(hù)角度量化優(yōu)先級(jí)，給出有血有肉的故事，組織多方有重點(diǎn)地腦暴方案；
• 要持續(xù)關(guān)注新方案上線后的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，分析實(shí)際效果。

面對(duì)這些故事時(shí)，我也是當(dāng)事人，回想自己粉絲的經(jīng)歷與體會(huì)，熱血地代入：

• 14歲開(kāi)始，搜羅與他相關(guān)的所有東西，青春期的心里話(huà)都以對(duì)他說(shuō)為名記在日記里；
• 努力學(xué)習(xí)他的語(yǔ)言，努力攢錢(qián)，努力學(xué)習(xí)，寄希望于某一天，能夠堂堂正正地見(jiàn)他；
• 反復(fù)看mv，直到十多年過(guò)去，只要響起旋律，腦海里就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)動(dòng)作片段；
• 為錯(cuò)過(guò)他的消息而愧疚，為可能的見(jiàn)面機(jī)會(huì)而冒險(xiǎn)，只要他笑，就覺(jué)得幸福；
• 20多個(gè)小時(shí)的硬座，冷風(fēng)中的等待，充滿(mǎn)不確定的行程，感謝他帶來(lái)的一切體驗(yàn)；
• 不敢大聲宣揚(yáng)自己是粉絲，害怕那種看傻X似的眼光，和“按說(shuō)你不應(yīng)該啊”似的惋惜；
• 直到11年后，到他的城市，慶賀他的生日，讓我的媽媽也看到我喜歡了這么多年的人，那一刻，我感到了圓滿(mǎn)。

旁觀者和當(dāng)事人這兩種視角，好像找路時(shí)的“地圖模式”和 “導(dǎo)航模式”，又好像心理咨詢(xún)時(shí)的“客觀理性”和 “主觀共情”，在用戶(hù)研究中，奇妙的統(tǒng)一。

 

用這兩種視角，來(lái)檢查以往對(duì)用戶(hù)的“理解”，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有一部分，也只是站在旁觀者的立場(chǎng)，在評(píng)價(jià)而已：

• “貪嗔癡”是旁觀者的評(píng)價(jià)，“怕麻煩”才是當(dāng)事人的理解；
• “小白用戶(hù)”是旁觀者的評(píng)價(jià)，“一看就能懂”才是當(dāng)事人的理解；
• “沖動(dòng)消費(fèi)”是旁觀者的評(píng)價(jià)， “被外表吸引”是當(dāng)事人的理解；
• “愛(ài)炫耀”是旁觀者的評(píng)價(jià)，“想獲得認(rèn)可”是當(dāng)事人的理解；
• “想發(fā)又不敢發(fā)的矯情”是旁觀者的評(píng)價(jià)，“怕尷尬”才是當(dāng)事人的理解；
• ……

或許是時(shí)候，反思對(duì)用戶(hù)的描述，摘掉旁觀者的眼鏡，更多地用用戶(hù)的眼睛來(lái)看看用戶(hù)。

本文出處： 騰訊ISUX

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