2015-3-25 周周
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@EDC尤原慶 ：最近寫了一篇關(guān)于復(fù)雜信息架構(gòu)設(shè)計的文章，記錄ToB產(chǎn)品設(shè)計的一些想法和經(jīng)驗 >>>
以下。
最近忙于一個技術(shù)平臺類項目，信息架構(gòu)非常復(fù)雜，所以想寫一些關(guān)于設(shè)計復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品的想法和經(jīng)驗。
我們做產(chǎn)品設(shè)計的設(shè)計師日常工作粗略分一下，可以分為兩類，一類是ToC產(chǎn)品，面向消費者的產(chǎn)品，一類是ToB產(chǎn)品，面向企業(yè)或者特定用戶群體的面商類產(chǎn)品。平常大家討論比較多的是ToC類產(chǎn)品，因為大家都在使用，且設(shè)計師很多在從事ToC類產(chǎn)品的設(shè)計工作。
在知乎、微信、微博等平臺，有不少設(shè)計師朋友來問我，做ToB類產(chǎn)品，信息架構(gòu)復(fù)雜，功能繁多，流程很繞，怎么才能設(shè)計好呢？正好最近在做一個很復(fù)雜很繞的產(chǎn)品設(shè)計，這里正好一并總結(jié)回答。
為了方便描述，我這里極端一點，描述ToC類產(chǎn)品為信息架構(gòu)相對簡單的產(chǎn)品，例如微信，核心故事為聊天、朋友圈、支付等，因人而異，每個用戶的核心場景不算多。而ToB類產(chǎn)品動輒就是上百個核心故事，各種功能模塊繁雜且對用戶的親切性低，使用起來學(xué)習(xí)成本高，例如銀行交易系統(tǒng)、電信客服系統(tǒng)等。
簡單類比一下，信息架構(gòu)復(fù)雜程度的感覺由弱到強是這樣的。
設(shè)計或者操控以下交通工具：
自行車。
汽車。
飛機。
火箭。
宇宙飛船……
現(xiàn)在基本了解了信息架構(gòu)復(fù)雜產(chǎn)品的樣子，咱們一起來看一下一些設(shè)計這類產(chǎn)品需要注意的點。
設(shè)計復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，第一要素，就是設(shè)計師邏輯要非常清晰。這類產(chǎn)品伴隨的海量功能、大量模塊、錯綜復(fù)雜的交互流程、難以理解的業(yè)務(wù)技術(shù)背景，都是對設(shè)計師達(dá)到邏輯清晰的挑戰(zhàn)。
如果極端簡化一個ToC類產(chǎn)品的任務(wù)流程，可能是這樣的：
一個機智的用戶來使用是這樣：
一個不太機智的用戶來使用是這樣：
然后看一個ToB類產(chǎn)品，信息架構(gòu)復(fù)雜的時候，如果設(shè)計師沒有達(dá)到邏輯清晰，那設(shè)計出來的任務(wù)流程可能是這樣的：
這時，
萌萌的用戶會：-_-””
默默的用戶會：呵呵……
兇狠的用戶會：設(shè)計師你過來我保證不砍你……
所以做ToB類產(chǎn)品設(shè)計，一定不能像寫散文一樣，隨心而至，隨時下筆，得像寫議論文那樣，做足功課，想清楚重點和邏輯，腦中成圖，再動手畫稿。
雖然ToC和ToB設(shè)計的特性差異明顯，但是基本的設(shè)計方法還是通用的。角色與場景設(shè)計依然是復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計的法寶。有著1000個功能的產(chǎn)品，先分角色，降低每個角色模塊需要思考的信息量和業(yè)務(wù)邏輯量，然后再根據(jù)真實用戶的使用情況，來劃分場景進行場景設(shè)計。把一大塊任務(wù)有邏輯地細(xì)分到小任務(wù)，才有逐步實現(xiàn)的可能。
切記，最好不要僅僅依靠業(yè)務(wù)功能來劃分模塊，不然體驗設(shè)計會亂得一塌糊涂。
角色設(shè)計需要對用戶群體有清晰的了解和劃分，能做到業(yè)務(wù)使用的共感。
場景設(shè)計需要設(shè)計師有足夠的全局觀，不然分開了場景，完成了設(shè)計，合不起來，就麻煩了。
一個復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，分角色，劃場景，可以讓設(shè)計師對產(chǎn)品目的了解更深刻，全局把握更強，另外在頁面層級上，會把之前需要10層的功能任務(wù)流打薄到2-3層，大大提升用戶的使用效率和舒適度。
做產(chǎn)品設(shè)計的一個基本要求，就是要保證用戶學(xué)習(xí)成本足夠低，低到?jīng)]有最好。做ToC產(chǎn)品這個目標(biāo)很明確，也很容易靠攏，而做ToB產(chǎn)品很難。
我見過一個中國電信客服的界面，一個PC界面密密麻麻上百個功能，業(yè)務(wù)員完全憑借自己的記憶力和習(xí)慣來進行操作，沒有太多的任務(wù)流清晰度可言。這樣的產(chǎn)品使用，是需要一定時間的學(xué)習(xí)才能達(dá)到基本使用，學(xué)習(xí)成本肯定不低。
還有不少ToB產(chǎn)品，需要有專門的培訓(xùn)和講解，才能勉強讓新用戶開始使用。
這個時候，如果單純以學(xué)習(xí)成本低到?jīng)]有來要求ToB類產(chǎn)品，非常難。信息架構(gòu)復(fù)雜起來，是很難通過認(rèn)知設(shè)計、視覺設(shè)計、交互流程簡化來解決學(xué)習(xí)成本高的問題。
有幾個點可以幫助到，一是靈活有效的提示（生僻專業(yè)術(shù)語提示、關(guān)鍵操作提示、報警監(jiān)控提示等），二是充足有價值的用戶測試，保證不出現(xiàn)設(shè)計師以為很好用，用戶學(xué)到哭的情況，三是深刻理解業(yè)務(wù)，設(shè)計師的業(yè)務(wù)理解水平接近架構(gòu)師和產(chǎn)品經(jīng)理的水平，才能從體驗側(cè)做一定范圍的有效改動，來幫助產(chǎn)品的可用性得到提升。
設(shè)計復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品時，想做到學(xué)習(xí)成本低到?jīng)]有，這時的設(shè)計方法應(yīng)該是，雖不能至，心向往之。
做復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，最難的就是業(yè)務(wù)理解入門。例如做微信、QQ音樂等產(chǎn)品，設(shè)計師相對好入手，因為設(shè)計師本身也是用戶群體。而復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品一般不是給普通用戶使用的，是給一個特定群體的用戶使用的，大部分情況，設(shè)計師與這個特定群體是沒有交集的。
例如設(shè)計師接到一個任務(wù)，做銀行交易系統(tǒng)，首先，設(shè)計師沒有在銀行工作過，對銀行交易流程基本不了解，第二，設(shè)計師完全不知道使用這個交易系統(tǒng)的用戶的心理模型、工作狀態(tài)、用戶場景、喜怒哀樂。如果這個銀行交易系統(tǒng)是給尼日利亞的某個銀行做的，可能設(shè)計師連當(dāng)面和用戶交流的機會都沒有。
所以做這類產(chǎn)品時，動工前，設(shè)計師大部分時候業(yè)務(wù)理解度無限趨近于0……
最好的方式，我是建議設(shè)計師能自己跑去真實使用場景做做自己的用戶訪談，例如到用戶群體做一天的跟蹤訪談、用戶深訪、任務(wù)流程記錄、用戶痛點記錄等，這些真實的感受和體驗帶來的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于架構(gòu)師或者產(chǎn)品經(jīng)理給設(shè)計師描述帶來的價值。
自我經(jīng)驗的比較也是一個好方法。沒有設(shè)計師能站出來說，我做過任何類型的產(chǎn)品設(shè)計，但是優(yōu)秀的設(shè)計師可以找到一些讓以前自己成功的設(shè)計經(jīng)驗適用到現(xiàn)有產(chǎn)品的方法。
做一個云平臺的服務(wù)購買場景，雖然設(shè)計師可能沒有接觸過云平臺，但是能否類比到去京東淘寶買零食的流程，來看看有沒有共性可以利用。其實是有的，因為人性是相通的。
做復(fù)雜信息架構(gòu)產(chǎn)品，最難的一點是拉通。
做一個ToC類產(chǎn)品，可能一個設(shè)計討論會，來4-5位產(chǎn)品與開發(fā)的同事就能啟動討論，且很快會有結(jié)論和執(zhí)行項。做一個復(fù)雜信息架構(gòu)的ToB類產(chǎn)品，一個模塊拉通會輕輕松松就是來30多人，一個討論就能引發(fā)2個小時的混戰(zhàn)。
這個時候?qū)υO(shè)計師的全局觀和項目把控能力的要求是非常高的。不然就會出現(xiàn)一個情況，拉30多人討論10個設(shè)計點，討論到第2個設(shè)計點的時候，大家爭起來了，很快就爭論到商業(yè)、業(yè)務(wù)、技術(shù)、平臺等非設(shè)計的論題，吵了3個小時然后大家都崩潰了就散會了。這個時候設(shè)計師才想起來，還有9個設(shè)計點沒有討論……
拉通需要設(shè)計師有掌握全場討論的能力，控制時間，控制爭論方向，避免沒有結(jié)果的討論，主動提出并控制設(shè)計的執(zhí)行項。
有很多ToC類的設(shè)計黃金準(zhǔn)則，在ToB類設(shè)計不一定適用。例如做減法。一個頁面，產(chǎn)品經(jīng)理提出了20個功能，設(shè)計師說，簡潔！減法！砍成3個！產(chǎn)品經(jīng)理說，不行，10個！設(shè)計師說，好了，5個，趕緊的我還要出圖呢。這個減法討論就結(jié)束了。（當(dāng)然，簡單信息架構(gòu)產(chǎn)品做減法也是需要技巧和思考的）
而ToB類產(chǎn)品，一個模塊100個功能可能來自20個不同的業(yè)務(wù)需求群體，這個時候砍任何功能，都會造成整個大功能模塊閉環(huán)的缺失。所以單純的砍功能做減法不一定在ToB類產(chǎn)品設(shè)計上適用。
很多設(shè)計師在網(wǎng)上給我抱怨，說做的產(chǎn)品是ToB的，密密麻麻的功能、表格、篩選、流程圖，一點美感都沒有，不像做一個音樂、聊天、工具的ToC產(chǎn)品那么有成就感。
的確，做一款好的ToC產(chǎn)品，首先，樣子足夠好看（能放棄一些次級功能追求簡潔和美觀），第二，大眾使用，App Store有人夸，家人朋友可以點贊。
做ToB產(chǎn)品，先不說好不好看，一般來說ToB產(chǎn)品的交互價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于視覺暫時，而且主要是沒人夸。設(shè)計師花半年給南美一個運營商做一個大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，做的再好，南美那邊也不會有用戶跑來贊你啊，要是真有一天有個用戶高興的不行，給你打一個電話，你也聽不懂啊…… 哈哈哈
我覺得換一個角度來想。
找到樂趣。
做什么設(shè)計都是有樂趣的。做ToC產(chǎn)品，把一個首頁做的漂亮精致，肯定是有成就感的。做ToB產(chǎn)品，把一個需要10步的流程通過打散、整合、聚集等方式減少到3步，也是一種樂趣。
設(shè)計復(fù)雜信息架構(gòu)的時候，設(shè)計師千萬不要放棄自己對專業(yè)的美好理想，讓自己完全受制于業(yè)務(wù)和技術(shù)來出稿，而是時刻記得自己的專業(yè)能否幫助整個系統(tǒng)得到提升，這樣的樂趣和成就感也是很大的。
回國以后，我的設(shè)計任務(wù)長期是ToC、ToB類產(chǎn)品都包括，我覺得只要保持一個有樂趣的設(shè)計心，這兩類產(chǎn)品帶來的設(shè)計滿足感是一樣的。
最后贊一下各位辛苦在ToB類產(chǎn)品設(shè)計戰(zhàn)線上的小伙伴們，一起加油！~~~
謝謝閱讀！
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